Asiakkuuden- ja prosessihallinnan järjestelmän laajentaminen, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP 2, P 4, I 4)

Luotu 20.03.2024
Asiakkuuden- ja prosessihallinnan järjestelmän laajentaminen, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP 2, P 4, I 4)

Tiivistelmä

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella laajennetaan SBM (Solution Business Manager) asiakkuuden- ja prosessihallinnan järjestelmää ikäihmisten palvelujen ja vammaispalvelujen toimialueilla. Tavoitteena yhdistää olemassa olevat Pohteen alueiden erilaiset SBM järjestelmät uuteen ja yhteiseen toiminnanohjausjärjestelmään.

Pohjois-Pohjanmaan alueella on käytössä 5 SBM järjestelmää Kallion, Selänteen, Raahen, Oulun ja Kuusamon alueilla. SBM järjestelmällä hallitaan ja seurataan asiakkaiden hoito- ja palveluprosesseja sekä seurataan palveluiden jonotilanteita. Järjestelmä on ollut ammattilaisten käytössä hoito- ja kuntoutusyksiköissä ja palveluohjauksessa. SBM järjestelmä on otettu käyttöön RRP 1 hankkeen aikana myös ikäihmisten palveluohjaukseen, josta on saatu neuvonnan ja ohjauksen kannalta tärkeää tietoa asiakkaiden palveluntarpeista ja toiminnan tehokkuudesta.

Tavoitteena on nopeuttaa asiakkuuksien hallintaa ja palveluohjausta, jotta asiakkaiden hoito- ja palvelupolku selkeytyy sekä varmistetaan tarpeenmukainen hoito ja palvelu sekä hoidon jatkuvuus. SBM toiminnanohjausjärjestelmällä voidaan arvioida resurssitarpeita ja seurata toiminnan tehokkuutta.

Kohderyhmä

Organisaatiot

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

EU
Pohde

Toimintamallin kuvaus

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (Pohde) on yksi Suomen laajimmista hyvinvointialueista. Pohteen alueita ovat Koillismaa, Oulu, Lakeus, Oulunkaari, Rannikkoseutu ja Oulun eteläinen, joihin kuuluvat 30 kuntaa. Pohde vastaa noin 416 000 asukkaan hyvinvoinnista, terveydestä ja turvallisuudesta Pohjois-Pohjanmaalla.

Hyvinvointialueella on kaksi toimialaa: sosiaali- ja terveystoimi (sote) sekä pelastustoimi. Toimialat jaetaan toimialueisiin tehtävien ja vastuualueiden mukaisesti. Sosiaali- ja terveystoimen toimialueita ovat perhe- ja sosiaalipalvelut ja OYS Psykiatria, terveyden ja sairaanhoidon palvelut, ikäihmisten palvelut, vammaispalvelut sekä OYS Sairaalapalvelut ja ensihoito. Yhteisiä toimialueita ovat kuntoutus, laboratorio ja sairaanhoidolliset palvelut. Tehtäväaloja ovat yliopistollinen sairaala, lääketiede, hoitotiede ja hoitotyö sekä sosiaalityö.

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden järjestämissuunnitelma (2023–2025), pohjautuu hyvinvointialuestrategiaan ja siihen sisältyvän palvelustrategian linjauksiin. Järjestämissuunnitelmassa on asetettu tavoitteet, toimenpiteet ja mittarit sosiaali- ja terveyspalveluiden uudistamiselle vuosille 2023–2025. Yksi tavoitteista on sote-järjestämissuunnitelma, jossa tavoitteena on perustaa tarpeen mukaiset sote-keskukset. Sote-keskusten tavoitteeksi on asetettu, että asiakkaiden palvelut ovat saatavilla tarpeen mukaisissa sote-keskuksissa yhteen koottuna. Toimenpiteeksi on myös kirjattu, että palveluihin sisällytetään ennalta- ehkäiseviä ja hyvinvointia edistäviä palveluja ja toimintaa (esimerkiksi kunnat, järjestöt). Näiden tavoitteiden mittareiksi on valikoitunut laatuindeksin, palvelukokemuksen ja kyselytutkimusten lisäksi myös asiakkuuden ja prosessinhallinnan ohjelmisto SBM. 

  • Organisaatiossa raportoidaan ja pidetään yllä työlistoja eri ympäristöissä. 
     
  • Raportointi tietoa haetaan palveluittain eri alueilta ja eri tahoilta yhteen koottavaksi.
     
  • Asumispalvelun koordinoinnin työntekijät eivät näe koko alueen hoitoyksiköitä ja kuinka paljon siellä on asiakkaita hoidossa. Ei ole varmuttaa kuinka paljon on vapaita hoitopaikkoja, vaan tarvitaan uesita puhelinsoittoja eri yksiköihin haettaessa tätä tietoa. Järjestelmä vastaa tähän tarpeeseen ja yhtenäistää alueelliset toiminnan yhteen ja raportointi onnistuu kootusti suoraan järjestelmästä.

Asiakkuudenhallinnan ja toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönoton ja laajentamisen tavoitteena on saada yhtenäiset asiakasprosessit koko Pohteen hyvinvointialueelle. SBM järjestelmä helpottaa esihenkilöiden ja ammattilaisten työtä asiakasohjauksessa, palveluohjauksessa sekä hoitoyksiköissä. SBM tilastoinnin avulla voidaan seurata asiakasohjauksen- ja neuvonnan toimintaa, myös anonyymi tieto tallennetaan SBM järjestelmään. Järjestelmällä ohjataan asiakas hoitoyksikköön, seurataan yksiköiden täyttöasteita ja jonotilannetta. Toiminnanohjausjärjestelmästä saadun tiedon avulla voidaan ennakoida tulevia resurssitarpeita ja suunnitella palvelurakennetta asiakkaiden tarpeista lähtien. Järjestelmän käyttö vähentää yksiköiden ja palveluohjaajien välisiä puheluita ja työaikaa. 

Neuvonnan ja ohjauksen vaikuttavuutta ja toiminnan tehokkuutta voidaan mitata SBM avulla. Asiakas voi saada tarvitsemansa palvelun jo ensimmäisellä kontaktilla. Asiakkaan hoito- ja palvelupolku selkeytyy, sekä hoidon jatkuvuus turvataan.  Asiakkuudenhallintajärjestelmällä helpotetaan asiakkaan palveluketjun kokonaiskuvan muodostumista ja siten voidaan ohjata oikeaan palveluun oikea-aikaisesti.

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Asiakkaan hoito- ja palveluketjun selkeytyminen ja oikea-aikainen palvelu, ennaltaehkäisevän työn vaikuttavuusarviointi ja ammattilaisen työajan säästö.

Yksi yhteinen Pohde SBM toiminnanohjausjärjestelmä koko Pohteen alueelle entisten viiden tilalle. Yhtenäinen raportointialusta samaa työtä tekeville.

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

SBM järjestelmään on kehitetty vuoden 2025 aikana 10 erillistä sovellusta ikäihmisten toimialalle ja vammaispalvelujen toimialelle, joita käyttävät laajennuksen jälkeen noin 1000 Pohdelaista työntekijää.

Mittarina toimivat laajennustyön tavoitteena olleet ja määritellyt sovellukset:

  • Asiakkuus
  • Yhteydenotto
  • Tapahtumat
  • PTA
  • Lyhytaikaishoito
  • Asumispalvelut
  • Päivätoiminta

Mittarina toimivat myös kaikki SBM käyttäjät, joita on noin 900 Pohdelaista. Entisten 5 järjestelmän käyttäjiä oli alle 300. Käyttäjämäärän mukaan laajennustyö on onnistunut ja järjestelmää käytetään yhtenäisesti koko Pohteen alueella.

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Kehitystyön alussa ja työn edetessä on selvitetty sosiaalihuollon järjestelmän toiminnallisuudet ja yhteensopivuus kokonaisuuden kanssa. Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen laajuus tulee ottaa huomioon kehittämistyön vaiheissa. Tulee saada ymmärrys olemassa olevien SBM järjestelmien toimintatavoista ja asiakasprosesseista, jotta toiminnot voidaan yhdistää yhteen kokonaisuuteen. 

Yhteistyö eri ammattilaisten, johdon, toimijoiden ja tahojen kesken on edellytys kehittämistyön onnistumiselle ja toteutumiselle. Työntekijöitä tulee kuunnella, kerätä palautetta ja reagoida saatuihin palautteisiin, jotta voidaan kehittää uusia toiminnallisuuksia. Ammattilaisten rooli on kehityksessä avainasemassa. Asiakkuudenhallinnan järjestelmää käyttävä työntekijä on paras kertomaan toiminnoista ja tarpeista. Esihenkilöt ja johto ovat tärkeimmässä asemassa, jotta kehittämistyöhön osallistuville ammattilaisille saadaan riittävästi työaikaa. Tärkeää on myös, että esihenkilöt ja johto hallitsee järjestelmän käytön. Toiminnanohjausjärjestelmän määrittelytyö on tehtykin yhteistyössä työntekijöiden kanssa ja SBM käyttö ammattilaisten arkityössä on tuonut esiin uusien toiminnallisuuksien tarpeen. Järjestelmän käyttöönotossa testaus tulee myös olla intensiivistä ja arkityössä tapahtuvaa. Suunnittelu, riskien kartoitus, aikataulutus sekä kehitystehtävien roolitus on tehtävä heti alkuvaiheessa ja yhteistyössä ammattilaisten ja kehittäjäkumppanien kanssa.

Toimintamallin kehittämisessä on hyvä hyödyntää muiden hyvinvointialueiden jo kehittämiä toimintamalleja ja kokemuksia. Näitä kokemuksia jaetaan puolin ja toisin yhteisillä verkostopalavereilla. SBM järjestelmän laajennustyötä ja yhdistämistä jatketaan vuoden 2024 aikana ja tätä toimintamallikuvausta tullaan päivittämään projektityön edetessä.

EU Next Generation
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue

Toimintamallin ydinsisältö

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella laajennetaan SBM (Solution Business Manager) asiakkuuden- ja prosessihallinnan järjestelmää ikäihmisten palvelujen ja vammaispalvelujen toimialueilla. Tavoitteena yhdistää olemassa olevat Pohteen alueiden erilaiset SBM järjestelmät uuteen ja yhteiseen toiminnanohjausjärjestelmään.

Pohjois-Pohjanmaan alueella on käytössä 5 SBM järjestelmää Kallion, Selänteen, Raahen, Oulun ja Kuusamon alueilla. SBM järjestelmällä hallitaan ja seurataan asiakkaiden hoito- ja palveluprosesseja sekä seurataan palveluiden jonotilanteita. Järjestelmä on ollut ammattilaisten käytössä hoito- ja kuntoutusyksiköissä ja palveluohjauksessa. SBM järjestelmä on otettu käyttöön RRP 1 hankkeen aikana myös ikäihmisten palveluohjaukseen, josta on saatu neuvonnan ja ohjauksen kannalta tärkeää tietoa asiakkaiden palveluntarpeista ja toiminnan tehokkuudesta.

Tavoitteena on nopeuttaa asiakkuuksien hallintaa ja palveluohjausta, jotta asiakkaiden hoito- ja palvelupolku selkeytyy sekä varmistetaan tarpeenmukainen hoito ja palvelu sekä hoidon jatkuvuus. SBM toiminnanohjausjärjestelmällä voidaan arvioida resurssitarpeita ja seurata toiminnan tehokkuutta.

PDF esitys projektista (1020.01 KB)

Toimintamallin aikaansaama muutos

Asiakasohjaus

Pohteen ikäihmisten asiakasohjauksessa (Aino-neuvonta) tehdään ensiarvio ikäihmisen tilanteesta ja ohjataan tarvittaessa palveluohjaukseen palvelutarpeen arviointiin.  Aino-neuvonnasta saa ohjausta tai neuvontaa ikäihmisten palveluista ja tuesta. Aino-neuvonnassa voi asioida monikanavaisesti puhelimella, sähköpostilla, chatissa tai alueellisella palvelupisteellä ja asiointi on mahdollista myös anonyymisti. Aino-neuvonnassa kirjataan jatkossakin SBM järjestelmään kaikki yhteydenotot kaikista kanavista.

SBM toiminnanohjausjärjestelmään kirjataan Aino-neuvonnan asiakasprosessin etenemisen tiedot, jossa mitataan

  • Neuvonnan yhteydenottajat
  • Yhteydenottojen kokonaismäärä eri palvelukanavista
  • Neuvonnan sisällöt
  • Yhteydenottojen tyypit (yhteydenotto asiakkaaseen/yhteydenotto AINO-neuvontaan)
  • Yhteydenottojen ratkaisuvaihtoehtojen käyttö neuvonnassa
  • Asiakasohjauksen tapahtumat, tilaiauudet ja niiden osallistujamäärä
  • Hakemusmäärät

Vammaispalvelujen ensiarviotiimissä autetaan vammaisten palveluihin liittyvissä asioissa. Ensiarviotiimi on tarkoitettu uusille vammaispalvelun asiakkaille, läheisille ja alan ammattilaisille. Ensiarviotiimiin otetaan yhteyttä ennen vammaispalveluhakemuksen tekoa. Kaikki yhteydenotot kaikista yhteydenotto kanavista kirjataan SBM järjestelmään anonyymisti. Palveluun johtavat yhteydenotot kirjataan tämän lisäksi asiakas- tai potilastietojärjestelmään.   

Toiminnanohjausjärjestelmään kirjataan yhteydenottojen tiedot, jossa mitataan

  • Ensivarviotiimin yhteydenottajat
  • Yhteydenottojen kokonaismäärä
  • Neuvonnan ja ohjauksen sisällöt
  • Yhteydenottojen tyypit (yhteydenotto asiakkaaseen/yhteydenotto ensiarviotiimiin)
  • Yhteydenottojen ratkaisuvaihtoehdot
  • Hakemusmäärät käsittelijöittäin
  • Asiakasohjauksen tapahtumat, tilaiauudet ja niiden osallistujamäärä

 

Lyhytaikaishoito-sovellus tukee ikäihmisten ja vammaispalveluiden lyhytaikaishoidon hallintaa Pohde hyvinvointialueella.

Ikäihmisten palvelujen prosessin kulku

  • Prosessi alkaa asiakkuuden tai palvelutarpeen arvioinnin (PTA) kautta.
  • Vain myönteisen päätöksen saaneet asiakkaat kirjataan järjestelmään.
  • Sovellus mahdollistaa odotusajan ja sijoitusjonojen seurannan.
  • Tilastoidaan mm. asiakasmäärät, hoitojaksojen rytmit, käyttöasteet ja peruutukset
  • Järjestelmän tarjoaa näkymän aluekohtaisiin asiakkuuksiin ja hoitojaksoihin.

Roolit ja vastuut

  • Ikäihmisten palveluissa palveluohjaajat ja asiakaskoordinaattorit aloittavat asiakkuuden ja varaavat hoitojaksot. Hoitoyksiköt voivat muokata ja peruuttaa omia jaksojaan.
  • Prosessissa määritellään mm. hoidon syy, odotuspaikka, lähettävä yksikkö ja hoitotarve.
  • Ikäihmisten palveluissa lyhytaikaishoidon näkyvyys on lisäksi alueellisilla Kotas -tilannekeskuksen (Kotona asumisen tuen tilannekeskus) työntekijöillä, jotka voivat arkiajan ulkopuolella nähdä yksiköiden paikkatilanteen. Tämä nopeuttaa toiminnan työtä ja asiakkaan hoitoon pääsyä.

Hoitojaksojen hallinta

  • Kalenterinäkymä tukee varausten hallintaa alueittain, yksiköittäin ja huoneittain.

 

Vammaispalvelujen lyhytaikaishoidon prosessin kulku

Asiakkuusprosessin hallinta

  • Lyhytaikaishoidon koordinaattori huolehtivat päätöksen saaneista asiakkuuksta ja kirjaavat ne järjestelmään ennalta sovittuun yksikköön. Hoitoyksikkö sijoittaa ja vara asiakkaalle jaksot omaan yksikköönsä. Paikkahallinta on realiaikainen kun yksikössä sitä käytetään tehokkaasti.
  • Vain myönteisen päätöksen saaneet asiakkaat kirjataan järjestelmään.
  • Yhdellä asiakkaalla voi olla useita hoitojaksoja, ja järjestelmä mahdollistaa näiden kokonaisuuksien hallinnan tehokkaasti. Kaikissa hoitoyksiköissä toiminnot ovat yhtenäiset.

Jonotuksen ja odotusaikojen seuranta

  • Kun lyhytaikaishoito käynnistetään, järjestelmä mahdollistaa sijoitusta odottavien asiakkaiden jonojen ja odotusaikojen näkyvyyden ja seurannan. 

Tietojen hallinta

  • Järjestelmä tuottaa raportteja, kuten vapaat paikat -raportin, sekä mahdollistaa tilastojen ja  yksiköiden toiminnan seuraamisen. Asiakastiedot, hakemukset, hoitopaikan tarpeet, päätökset ja hoitojaksojen tiedot seurannassa.

Järjestelmä tukee lyhytaikaishoidon palveluprosessin hallintaa alusta loppuun

  • Asiakkuuden perustamisesta ja hakemuksen käsittelystä hoitojaksojen suunnitteluun, sijoituksiin, muutoksiin ja raportointiin asti.

     

Asumispalvelu -sovellus hallitsee asiakkuuksia ympärivuorokautisen hoidon palvelussa

Ikäihmisten asumispalvelut

Asumispalvelujen sovelluksen tavoitteena on hallita asiakkuusprosessia kokonaisvaltaisesti: hakemuksen vastaanotosta päätöksentekoon, sijoitukseen ja asumisen päättämiseen.

Työkalu mahdollistaa vapaitten paikkojen hallinnan, odotusaikojen seurannan ja raportoinnin sekä yksiköiden ja palveluohjaajien työn tukemisen. Prosessi on läpinäkyvä ja kaikki vaiheet (hakemus, päätös, sijoitus, muutto, päättyminen) ovat seurattavissa ja tilastoissa. Sovellus laajennetaan koko hyvinvointialueelle ikäihmisten palveluihin, ja tavoitteena on parantaa tiedonkulkua, vähentää manuaalista työtä ja nopeuttaa asiakasprosesseja.

Prosessin kulku

  • Prosessi alkaa asiakkuuden tai palvelutarpeen arvioinnin (PTA) kautta.
  • Vain myönteisen päätöksen saaneet asiakkaat siirtyy Asumispalvelu sovellukseen
  • Tilastoidaan mm. asiakasmäärät ja odotusajat alueellisesti

Roolit ja vastuut

  • Palveluohjaaja aloittaa Asumispalvelun prosessin PTA (palvelutarpeen arviointi) sovelluksesta päätöksen jälkeen. Palveluohjaaja sijoittaa asiakkaan yksikön ilmoittamalle vapaalle asumisen paikalle.
  • Yksikkö luo vapaat paikat järjestelmään ja hallitsee asuvien asiakkaiden listaa. Yksikkö vahvistaa asiakkaan virallisen muuttopäivän.
     

Vammaispalvelujen asumispalvelu -sovellus

Vammaispalvelujen asumispalvelujen työkalun tavoitteena on tehostaa ja yhdenmukaistaa asiakasprosessia vammaispalveluissa. Sovellus kattaa hakemuksen käsittelyn, päätöksenteon ja sijoituksen sekä asumisen päättämisen. Työkalu mahdollistaa myös vapaitten paikkojen hallinnan ja raportoinnin sekä odotusaikojen seurannan. Prosessit ja tietokentät on suunniteltu vastaamaan vammaispalvelujen erityistarpeita, kuten palvelutason ja palvelumuodon valintaa sekä ASO-käsittelyä. Tavoitteena on tarjota ajantasainen ja läpinäkyvä kokonaiskuva asiakkaiden tilanteesta ja nopeuttaa palveluprosesseja.

Prosessin kulku

  • Asiakkaan hakemus syötetään järjestelmään ja sijoitetaan vapaalle paikalle. Yksikkö vahvistaa asiakkaan virallisen muuttopäivän.
  • Vain myönteisen päätöksen saaneet asiakkaat siirtyy Asumispalvelu sovellukseen
  • Tilastoidaan mm. asiakasmäärät ja odotusajat alueellisesti

Roolit ja vastuut

  • Palvelukoordinaattori aloittaa Asumispalvelun prosessin hakemuksella. Palveluohjaaja sijoittaa asiakkaan yksikön ilmoittamalle vapaalle asumisen paikalle.

  • Yksikkö luo vapaat paikat järjestelmään ja hallitsee asuvien asiakkaiden listaa.

     

Päivätoiminta -sovellus ikäihmisten palveluissa yhdenmukaistaa asiakasprosessia koko Pohteen alueella

Päivätoiminnan sovelluksen tavoitteena on sujuvoittaa ja yhdenmukaistaa päivätoiminnan asiakasprosessia. Työkalu mahdollistaa hakemusten käsittelyn, vapaan paikan varaamisen, asiakkaan siirron jonosta toimintaan, jaksojen hallinnan sekä toiminnan päättämisen.

Sovellus tukee myös uudelleenarviointien kirjaamista ja muistutuksia sekä yksikön vaihdoksia. Kaikki prosessit ja tilasiirtymät ovat läpinäkyvästi seurattavissa, ja raportointi sekä kojelaudat tarjoavat ajantasaista tietoa jonotusajoista, hoitopäivistä ja peruutuksista yksikkö- ja asiakastasolla.

Prosessin kulku

  • Prosessi alkaa palvelutarpeen arvioinnin (PTA) kautta.
  • Vain myönteisen päätöksen saaneet asiakkaat siirtyvät Päivätoiminnan sovellukseen
  • Tilastoidaan mm. asiakasmäärät 

Roolit ja vastuut

  • Palveluohjaaja aloittaa Päivätoiminnan prosessin PTA (palvelutarpeen arviointi) sovelluksesta päätöksen jälkeen.
  • Yksikkö sijoittaa asiakkaan ja varaa päivätoiminnan jaksot.
Kotas -tilannekeskus

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa
  • Riittävät resurssit käyttöönottoon ja koulutuksiin – ei pelkästään projektitiimin varassa.
  • Selkeä pääkäyttäjärooli ja tekninen tuki organisaatiossa heti alusta.
  • Tietohallinnon taustatyöt (integraatiot, käyttöoikeudet, tietoturva) valmiina ennen laajaa käyttöönottoa.
  • Malli on muokattavissa eri kohderyhmille ja toimintaympäristöihin, kun huomioidaan:
    • Alueelliset toimintatapojen erot.
    • Kohderyhmän erityistarpeet koulutuksessa ja ohjeistuksessa.

Huomioitavat riskit ja sudenkuopat

  • Käyttäjien ja johdon sitoutuminen on kriittistä – ilman sitä muutos hidastuu.
  • Muutosvastarinta ja laaja käyttäjäjoukko vaativat suunnitelmallista viestintää ja tukea.
  • Testauksen on vastattava toiminnan tarpeisiin, jotta käyttöönotto onnistuu.
  • Käyttöoikeuksien hallinta ja järjestelmän tuki on varmistettava etukäteen.
  • Teknisen tuen ja pääkäyttäjyyden ei tule henkilöityä projektiin, vaan olla osa pysyvää rakenteita.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)