Asiakasvastaavamalli / Kymenlaakso

Luotu 18.08.2021
Asiakasvastaavamalli / Kymenlaakso
Asiakasvastaavamalli / Kymenlaakso

Tiivistelmä

Asiakasvastaavamallissa nimetty työpari ottaa kopin työkykytiimin uuden asiakkaan palveluiden koordinoinnista sekä hallinnoi työkyvyn arvioinnin ja jatkosuunnitelman kokonaisuuksia. Asiakasvastaava myös varmistaa, että asiakkaan ääni tulee kuuluviin koko työkykytiimin prosessin ajan ja toimii asiakkaan yhteyshenkilönä työkykytiimiin. 

Asiakasvastaavamallin avulla pyritään edistämään asiakkaan yksilöllisten palvelupolkujen toteumista, lisätä asiakasosallisuutta ja edistää palveluiden yhteensovittamista. 

Asiakasvastaavana toimii pääsääntöisesti työkykytiimin sosiaaliohjaaja ja TE-asiantuntija työpari. Mikäli asiakkaalla ei ole sosiaaliohjauksen tarvetta, voi TE-asiantuntijan työparina toimia terveydenhuollon ammattilainen, esimerkiksi fysioterapeutti. 

Asiakasvastaavan tehtävät: 

  • Koordinoida asiakkaan palveluja (ei kaiken tekeminen itse).
  • Varmistaa asiakkaan yksilöllisen palvelupolun muodostuminen
  • Toimia asiakkaan yhteyshenkilönä työllistymisen tuen palveluissa
  • Huolehtia tiedonkulusta
  • Huomioida asiakasnäkökulma
  • Tukea ja ohjata asiakasta työkyvyn arvioinnin ja tuen prosessissa
  • Toimia yhteistyössä moniammatillisen tiimin ja asiakkaan muiden verkostojen kanssa
  • Varmistaa, että itse saa tarvittavat tiedot eri tietojärjestelmistä ja kirjaa kokonaisuuden
  • Varmistaa, että asiakas ohjautuu oikeisiin palveluihin

Asiakasvastaava toimii yhteistyössä moniammatillisen tiimin ja asiakkaan muiden verkostojen kanssa. Hän varmistaa, että saa tarvittavat tiedot eri järjestelmistä / ammattilaisilta ja varmistaa, että asiakkaan moniammatillinen työkyvyn arviointi ja työkyvyn tuen suunnitelma tulee myös kirjattua. 

Asiakasvastaavamalli liittyy kiinteästi Kymsoten Monialaisten työelämäpalveluiden työkyvyn tuen tiimin, eli työkykytiimin toimintamalliin. 

Kohderyhmä

Ammattilaiset
Työttömät

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Työkyvyn tuen tiimin asiakkaat ovat moniongelmaisia ja heidän tilannettaan selvitetään ja tuetaan moniammatillisen ja monialaisen työryhmän kesken. Asiakkailla on usein useita samanaikaisia palveluita ja kenelläkään ammattilaisella ei välttämättä ole hallinnassa koko asiakkaan palvelukokonaisuus. Usein myös asiakas saattaa olla epätietoinen omasta palvelutarpeestaan ja saamistaan palveluista. Työkyvyn tuen tiimin asiakasvastaavien tehtävänä on koordinoida asiakkaan palveluita ja työkyvyn moniammatillista arviointia, lisätä asiakkaan osallistumista omien palveluiden suunnitteluun ja koota asiakkaan työkykyyn liittyvät asiat työkyvyn tuen suunnitelmaan. 

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän, eli Kymsoten, tehtävänä on järjestää ja tuottaa kaikille maakunnan asukkaille yhdenvertaiset ja helposti saavutettavat sote-palvelut. Kuntayhtymän jäsenkuntia ovat Hamina, Kotka, Kouvola, Miehikkälä, Pyhtää ja Virolahti. 

Monialaisessa työkyvyn tuen tiimissä, eli työkykytiimissä koordinoidaan työttömien työkyvyn ja terveydentilan selvittelyjä, laaditaan asiakkaalle moniammatillinen työkyvyn tuen suunnitelma sekä tuetaan asiakasta yksilöllisen kuntoutumissuunnitelman toteuttamisessa. Työkykytiimissä työskentelee sosiaalihuollon, terveydenhuollon, te-paleluiden ja Kelan ammattilaisia. Jokainen ammattilainen kirjaa eri järjestelmiin ja toimintaa ohjaa monia eri lakeja. Käytännössä asiakkaan työkyvyn arviointi ja tukeminen on helposti pirstaleista, eikä kenelläkään ole välttämättä kokonaisuus hallinnassa. Usein asiakas käyttää paljon eri palveluita ja hänellä voi olla useita asiakkuuksia näissä palveluissa. Asiakas itsekään ei aina ole täysin tietoinen kaikista palveluistaan, etuuksistaan ym.

Tarpeet asiakkaan näkökulmasta:

  • varmistaa asiakkaan yksilöllinen palvelupolku
  • lisätä asiakkaan osallistumista oman työkyvyn arviointiin ja tukemiseen

Tarpeet ammattilaisten näkökulmasta:

  • koota asiakkaan palvelut yhteen
  • koordinoida asiakkaan työkyvyn arviointi, tukea ja työkyvyn tuen suunnitelman laatimista
Toimintamallille asetetut tavoitteet

Asiakasvastaavamallin tavoitteena on varmistaa työkyvyn tuen toiminnan asiakaslähtöisyys ja asiakkaan yksilöllisen palvelupolun toteutuminen. Tavoitteena on laatia asiakkaalle monialainen ja yksilöllinen työkyvyn tuen suunnitelma. Kehittämistyön lopputuloksena työkyvyn tuen tiimissä on käytössä asiakasvastaavamalli ja malli on juurrutettu osaksi olemassa olevaa Työkykytiimin toimintaa. 

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

-Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset

-Säännöllisin väliajoin tapahtuva seuranta (työpajatyöskentely, ammattilaisille suunnatut kyselyt)

-Asiakkaille suunnattu kysely työkykytiimin toiminnasta

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Edellytykset asiakasvastaavamallin käyttöönoton onnistumiselle:

  • Asiakasvastaavalla tulee olla käytössä riittävä ajallinen resurssi, jotta hänellä on aikaa koordinoida asiakkaan työkyvyn kokonaisuutta. 
  • Asiakasvastaavan tiedot pitää olla tiedossa asiakkaalla / yhteistyökumppaneilla
  • Muiden ammattilaisten tulee kertoa asioista asiakasvastaavalle (esim. sovitut aikataulut, huomiot asiakkaan tilanteesta)
  • Asiakkaalla on oltava tarvittavat lakiperusteet / suostumukset tietojen vaihtoon
  • Moniammatillisen yhteistyön ja tiedonkulun tulee toimia (yhteiset asiakastapaamiset, konsultaatioajat sekä keskustelu matalalla kynnyksellä)
  • Jokaisen ammattilaisen on osallistuttava tiedon tuottamiseen (esim. työ- ja toimintakyvyn kartoitus)
  • Asiakkaan osallistuminen ja osallistaminen omaan työkyvyn tuen palveluunsa on ehdottoman tärkeää
  • Asiakasvastaavalla tulee olla laaja palveluiden tuntemus sekä osaamista mm. palveluohjauksesta ja dialogisesta vuorovaikutuksesta. 

Toimintamallin ydinsisältö

Asiakasvastaavamallissa nimetty työpari ottaa kopin työkykytiimin uuden asiakkaan palveluiden koordinoinnista sekä hallinnoi työkyvyn arvioinnin ja jatkosuunnitelman kokonaisuuksia. Asiakasvastaava myös varmistaa, että asiakkaan ääni tulee kuuluviin koko työkykytiimin prosessin ajan ja toimii asiakkaan yhteyshenkilönä työkykytiimiin. 

Asiakasvastaavamallin avulla pyritään edistämään asiakkaan yksilöllisten palvelupolkujen toteumista, lisätä asiakasosallisuutta ja edistää palveluiden yhteensovittamista. 

Asiakasvastaavana toimii pääsääntöisesti työkykytiimin sosiaaliohjaaja ja TE-asiantuntija työpari. Mikäli asiakkaalla ei ole sosiaaliohjauksen tarvetta, voi TE-asiantuntijan työparina toimia terveydenhuollon ammattilainen, esimerkiksi fysioterapeutti. 

Asiakasvastaavan tehtävät: 

  • Koordinoida asiakkaan palveluja (ei kaiken tekeminen itse).
  • Varmistaa asiakkaan yksilöllisen palvelupolun muodostuminen
  • Toimia asiakkaan yhteyshenkilönä työllistymisen tuen palveluissa
  • Huolehtia tiedonkulusta
  • Huomioida asiakasnäkökulma
  • Tukea ja ohjata asiakasta työkyvyn arvioinnin ja tuen prosessissa
  • Toimia yhteistyössä moniammatillisen tiimin ja asiakkaan muiden verkostojen kanssa
  • Varmistaa, että itse saa tarvittavat tiedot eri tietojärjestelmistä ja kirjaa kokonaisuuden
  • Varmistaa, että asiakas ohjautuu oikeisiin palveluihin

Asiakasvastaava toimii yhteistyössä moniammatillisen tiimin ja asiakkaan muiden verkostojen kanssa. Hän varmistaa, että saa tarvittavat tiedot eri järjestelmistä / ammattilaisilta ja varmistaa, että asiakkaan moniammatillinen työkyvyn arviointi ja työkyvyn tuen suunnitelma tulee myös kirjattua. 

Asiakasvastaavamalli liittyy kiinteästi Kymsoten Monialaisten työelämäpalveluiden työkyvyn tuen tiimin, eli työkykytiimin toimintamalliin. 

Asiakasvastaavamalli kuvana (139.72 KB)
Asiakasvastaavamalli päivitetty (166.62 KB)

Toimintamallin aikaansaama muutos
  • Asiakasvastaavamalli on otettu käyttöön Työkykytiimissä. Mallin avulla pystytään parantamaan tiedonkulkua moniammatillisessa tiimissä, varmistamaan asiakkaan yksilöllisen palvelupolun toteutuminen, lisäämään asiakasosallisuutta ja tukemaan asiakasta työkyvyn arvioinnin prosessin aikana. 
  • Toisinaan on ollut haastavaa löytää asiakkaalle työparia, mikäli asiakkaalla ei ole sosiaaliohjauksen tarvetta. 
  • Asiakasvastaavana toimivan työparin toteuttama asiakkaan työkyvyn arvioinnin ja tuen palveluiden koordinointi nähdään tärkeänä. 
  • Mallia on kehitetty pilotoinnin aikana saadun palautteen perusteella

 

Taustatiedot

Toimintaympäristö
Kymenlaakson sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymä (Kymsote)
Rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)