Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Kainuun hyvinvointialueella asiakaspalautetta on kerätty avoimella yleisellä palautelinkillä verkkosivuilla sekä yksiköissä asiakaspalautteen keruu viikoilla paperisilla lomakkeilla tai yksikköjen sähköistä palautelinkkiä jakamalla. Lisäksi palautetta on voinut antaa suullisesti yksikköjen toimijoille tao Happy or not - vastausautomaateilla sairaalassa.
Asiakaspalautteen keruu liittyy palvelujen kehittämiseen ja asiakaskokemuksen jatkuvaan parantamiseen.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Suomessa ei ole tähän mennessä ollut yhtenäistä tapaa kerätä asiakaspalautetta sosiaali- ja terveyspalveluissa, ja kyselyitä on tehty kirjavin tavoin. Tavoitteena on, että asiakaspalautetta aletaan kerätään yhtenäisellä ja asiakaslähtöisellä tavalla koko maassa, jolloin mm. vertailut eri alueilla tuotettujen palvelujen kesken ovat mahdollisia.
Nykyiset toisistaan poikkeavat kyselyt tulee uudistaa vastaamaan kansallisen asiakaspalautteen sisältöä ja rakennetta.
Digitaalisuutta hyödynnetään myös organisaation tiedolla johtamisessa, kootaan tarvittava tieto, myös asiakaspalautetieto, samaan raportointiympäristöön muiden johtamisessa tarvittavien tietojen kanssa.
Kansallisen asiakaspalautteen rakenne muodostuu seuraavista osista: suositteluindeksi, perusväittämät ja tarvittaessa hyvinvointialueen haluamat omat väittämät.
Palautteen tulee olla yhdistettävissä ainakin seuraaviin asioihin:
- palvelutuottajaan
- palvelupisteeseen, esimeriksi sote-keskus
- palvelutapahtumaan tai palvelukokonaisuuteen
- asioinnin kanavaan: toimipiste/netti/chat&video/puhelin
- asioinnin päivämäärään.
NPS-suositteluindeksi
Kaikissa asiakaspalautteissa kysytään vakiokysymyksenä nettosuositteluindeksi eli Net Promoter Score ja siihen liittyvä avoin kysymys.
- NPS (Net Promoter Score): Kuinka todennäköisesti suosittelisit saamaasi palvelua läheisellesi?
- Avoin kysymys: ”Mikä vaikutti kokemukseesi eniten?”
Perusväittämät
Perusväittämistä asiakas vastaa 2–7 väittämään.
Perusväittämiä ovat:
- Sain apua, kun sitä tarvitsin.
- Minulle jäi tunne, että minusta välitettiin kokonaisvaltaisesti.
- Hoitoani / Asiaani koskevat päätökset tehtiin yhteistyössä kanssani.
- Koin oloni turvalliseksi hoidon / palvelun aikana.
- Tiedän miten hoitoni/palveluni jatkuu.
- Saamani tieto hoidosta / palvelusta oli ymmärrettävää.
- Koin saamani hoidon / palvelun hyödylliseksi.
Vaikka yksittäiselle asiakkaalle lähetettyjen väittämien määrä voi vaihdella, tulee kaikista väittämistä kertyä tasaisesti tulostietoa kaikista palveluista. Väittämien tulee valikoitua satunnaisesti riippumatta palvelusta tai asiakkaasta.
Kansallisen asiakaspalautteen mukaisia määrittelyjä tulee hyödyntää aina, kun hyvinvointialueella
- laaditaan asiakaspalautekyselyjä
- päätetään asiakaskokemukseen ja laatuun liittyvän tiedon keräämisestä ja hyödyntämisestä esimerkiksi tietojärjestelmähankintojen yhteydessä
- suunnitellaan tiedolla johtamisen sisältöjä ja rakenteita.
Kohderyhmä kehittämisessä on organisaatio, jonka tehtävänä on kerätä asiakaspalautetta kansallisten vaatimusten mukaisesti.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Tavoitteen toteutumista arvioidaan toimintamallin käyttöönotolla, jossa kerätään asiakaspalautetta kansallisten vaatimusten mukaisesti.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Organisaatiosta tarvitaan vastuuhenkilöt, jotka varmistavat, että organisaation asiakaspalautteen keruu on kansallisten vaatimusten mukaista. Passiivisten asiakaspalautteen keruulomakkeiden muutokset eivät vaadi merkittäviä resursseja tai ylläpitoa.
Palvelutapahtumiin liitetty asiakaspalautteen keruu edellyttää potilastietojärjestelmän ja asiakaspalautejärjestelmän välisen integraation ja sovitun toimintamallin, jonka pohjalta aktivoidaan tekstiviestipalautteita eri palveluista sovitulla aikataulutuksella. Integraatiossa siirtyvät tiedot ja niiden muodot on määriteltävä tarkasti tietovarastokäsittelyn mahdollistamiseksi. Kustannuksia asiakaspalautteen keruussa syntyy järjestelmäintegraatioiden ylläpidosta, lähetettävistä tekstiviesteistä ja henkilöstötyöpanoksesta asiakaspalautekeruun toimintamallin hallinnointiin.
Integraatioiden toteuttaminen on monen toimijan yhteistyötä, jotta toimiva ratkaisu tiedonsiirtoihin saadaan aikaiseksi. Toteutettavana on siis paitsi potilastietojärjestelmän ja asiakaspalvelujärjestelmän välinen tiedonsiirto myös integraatio asiakaspalvelujärjestelmän ja organisaation tietoaltaan välillä. Tietoaltaalla huolehditaan asiakaspalautteen käsittelystä sekä kansalliseen tarpeeseen että organisaation oman tiedolla johtamisen tueksi. Asiakaspalvelujärjestelmän toimittajalta edellytetään resursseja teknisten integraatioratkaisujen tekemiseen, testaamiseen ja ylläpitoon.
Asiakaspalautetiedon THL:lle siirtoa eikä myöskään siirron vaatimia valmistelutoimia ennätetty toteuttaa tämän kehittämistyön aikana. Asiakaspalautetiedon siirto THL:lle kansallisiin tietotarpeisiin edellyttää organisaatiossa vielä toimia: asiakaspalautedatan muokkauksen kansallisesti vertailukelpoiseen muotoon ja tiedon rikastamisen määritellyillä, potilastietojärjestelmän tiedoista tulkittavilla kansallisilla koodistoilla AURA-luokittelua ja raportointia varten, datan valmistelun THL:n rajapintamäärittelyiden mukaiseen muotoon sekä tietokantareplikaation datan toimittamiseksi THL:lle.
Asiakaspalautetiedon hyödyntäminen osana koko organisaation tiedolla johtamista edellyttää osaamista hyödyntää automatisoitua PowerBI -raporttia asiakaspalautteesta sekä sovittuja käytänteitä tiedon hyödyntämiseen.
