Asiakasosallisuuden yhteiskehittämispajat

Luotu 29.07.2021
Asiakasosallisuuden yhteiskehittämispajat
Asiakasosallisuuden yhteiskehittämispajat

Tiivistelmä

Asiakkaat ja ammattilaiset käyvät työpajoissa dialogia asiakasosallisuudesta, pohtivat työkäytäntöjä ja niiden muutostarpeita. Miten asiakasosallisuus ymmärretään ja miten se palveluissa näyttäytyy? Millaisia muutoksia asiakkaiden roolissa ja ammattilaisten ja asiakkaiden yhteistyössä tunnistetaan? Mikä tuntuu toimivalta ja mikä ei? Millaista muutosta kohti halutaan mennä? Vuoropuhelun pohjalta yhteiskehittämispajojen pienryhmissä suunnitellaan pieniä asiakkaiden osallisuutta edistäviä muutoksia ja kokeiluja ammattilaisten arkityöhön. Kokeilujen jälkeen arvioidaan yhdessä saatuja oivalluksia ja oppeja.

Kohderyhmä

Organisaatiot

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Verkko-opas asiakasosallisuudesta TTL:n sivulla

Toimintamallin kuvaus

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Resursseista ja vastuista sopiminen



Yhteiskehittämispajat on budjetoitava ja vastuuhenkilöt on nimettävä. Toteuttaminen edellyttää vetäjän ja osallistuvien ammattilaisten työajan käyttöä, yhteistä fyysistä tai virtuaalista tilaa ja työvälineitä sekä useimmiten myös tarjoilua. Lisäksi on huomioitava asiakasosallistujille maksettava kulukorvaus.

Kulukorvauksista esimerkiksi: https://www.kokemusasiantuntijat.fi/koulutus-ja-palkkiosuositukset/

Vetäjän vastuulle kuuluu työpajojen aikataulutus (esimerkiksi 3-4 työpajaa, noin 2-3 tuntia per kerta), osallistujien rekrytointi (8-12 henkilöä) ja tilaisuuksiin kutsuminen, työpajojen sisällöstä, ajankäytöstä ja materiaalien koonnista huolehtiminen ja työpajojen fasilitointi. Johdon tehtävä on sopia ja varmistaa tarvittavat resurssit ja vastuut.

Ammattilaisia ja asiakkaista koostuvan ryhmän kokoaminen

Organisaation johto tai työyksikkö valitsee ja nimeää palvelun, jota on päätetty kehittää tai jossa on tunnistettu muutostarvetta. Johto nimeää henkilön, joka kokoaa yhteiskehittämispajojen osallistujat ja vastaa työpajojen käytännön järjestelyistä. Ryhmä koostuu fasilitaattorin lisäksi palvelua tuottavista ammattilaisista ja esihenkilöistä sekä palvelua käyttävistä tai käyttäneistä asiakkaista. Ryhmän kokoonpanossa on hyvä olla yhtä paljon asiakkaita ja ammattilaisia, tällöin vuorovaikutus säilyy tasapainossa.

Asiakasosallistujia voidaan rekrytoida esimerkiksi ryhmään osallistuvien ammattilaisten omien asiakaskontaktien kautta, kokemusasiantuntijatoiminnan kautta tai aiempien yhteiskehittämisryhmien tai järjestökumppanien kautta. Palvelun järjestäjän kannattaa hyödyntää asiakkaiden rekrytoinnissa myös osallisuuskoordinaattoria, -työryhmää tai kokemustoimijapankkia, mikäli sellainen on mahdollista. Kohtuullisen tuore asiakkuus palvelee usein parhaiten palvelujen kehittämistä.

Yhteiskehittämispajojen fasilitointi

Kaikille osallistujille on hyvä kertoa etukäteen miltä heiltä odotetaan ajankäytön, palvelun tuntemisen ja oman osaamisen osalta. Vetäjä voi pyytää ryhmäläisiltä tarvittaessa etukäteistehtäviä tai välitehtäviä. Työpajojen toteuttamiseen voi hakea ohjeita ja tukea https://www.ttl.fi/oppimateriaalit/opas/asiakasosallisuus-sotessa/ tai katsoa alasivulta Vinkit toimintamallin soveltajalle.

Yhteiskehittämispajojen keskeisiä periaatteita ja arvoja ovat

  • dialogisuus
  • moninaisuuden kunnioittaminen
  • kaikkien osallistujien asiantuntijuuden tunnustaminen
  • tavoitteellinen toiminta ja muutos.

Asiakasosallisuuden tarkastelu

Osallisuus on abstrakti käsite ja sitä voi jäsentää usealla eri tavalla. Subjektiivisena kokemuksena osallisuus liitettään usein yksilön kykyyn liittyä erilaisiin hyvinvoinnin lähteisiin. Tällöin ajatellaan, että yksilön osallisuus toteutuu, kun hän voi olla mukana jossain itselleen tärkeässä ryhmässä tai yhteisössä, tulee siellä kuulluksi ja hyväksytyksi ja kokee vaikuttavansa. Yleensä lähdetään myös siitä, että osallistuminen ei tarkoita samaa asiaa kuin osallisuus. Ihminen voi kokea osallisuutta osallistumatta johonkin tiettyyn toimintaan ja toisinpäin.

Asiakasosallisuus kiinnittyy yleensä palveluihin. Asiakasosallisuutta voi jäsentää erilaisista näkökulmista, ja käytännön toteuttamiseen on monia eri tapoja. Asiakkaiden osallisuudesta palveluihin ja asiakasosallisuudesta palveluiden kehittämisessä on hyvä käydä osallistujien kanssa yhteistä keskustelua. Näin rakennetaan keskinäistä ymmärrystä siitä, millaista kulttuurista muutosta asiakkaan rooleissa ja vaikuttamismahdollisuuksissa tunnistetaan ja millaista kehitystä ollaan valmiita viemään eteenpäin.

Asiakasosallisuuden talo tarjoaa yhden jäsennyskehikon, jota voi hyödyntää keskustelujen apuvälineenä. Erilaisille ihmisille ja erilaisiin tilanteisiin tarvitaan erilaisia osallisuutta luovia osallistumisen keinoja, eikä keinoja kannata arvottaa liian vahvasti suhteessa toisiinsa. Usein asiakasosallisuudesta puhutaan toisaalta asiakkaan osallisuudesta omaan tai läheisensä palveluun ja vaikuttamismahdollisuuksiin sekä toisaalta asiakkaiden osallistumiseen palvelujen kehittämiseen, arviointiin tai toteuttamiseen. Yhteinen keskustelu lisää osallisten ymmärrystä myös siitä millaisia asioita organisaatiossa tapahtuu asiakasosallisuuden osalta.

Yhteiskehittämisryhmän tavoitteet ja arjen kokeiluista sopiminen

Ryhmän keskustelua ja työskentelyä edistävät rajattavissa oleva palvelu tai palveluketju, jota halutaan kehittää ja jonka osallistujat tuntevat omasta kokemuksestaan. Tällöin ryhmä voi keskustella yhdessä asiakkaiden tarpeista ja palvelun tavoitteesta sekä muutostoiveista ja osallistujat kokevat myös voivansa vaikuttaa palvelun kehittämiseen. Yhteiskehittämispajoissa ei käsitellä yksittäisten ja tunnistettavien asiakkaiden asiakkuuksia tai salassa pidettävää tietoa.

Yhteiskehittämispajoissa tarkastellaan asiakkaan roolia kehitettävässä palvelussa ja palvelun nykytilaa ja kehityskaarta - mikä siinä toimii ja missä on haasteita ja millaisia reunaehtoja siinä nähdään? Millaisia kokemuksia eri osapuolilla on ja mihin halutaan muutosta? Ehdotusten perustella ryhmä sopii kokeiluista tai omien toimintatapojen muutoksista.  

Palvelun käyttäjän tavoitteiden syvällisempi ymmärtäminen motivoi ammattilaisia. Pienet muutokset ammattilaisten omassa työssä vievät asiakasosallisuutta eteenpäin, etenkin silloin, kun ne nousevat osallistujien omista oivalluksista. Motivaatiota lisäävänä tekijänä voi toimia keskustelu asiakasosallisuuden hyödyistä ja tulevaisuuden tavoitetilan visiointi. Asiakkaiden osallisuusmahdollisuudet voivat lisätä asiakkaiden ja ammattilaisten hyvinvointia.

Yhteinen arviointi ja jatkotoimenpiteet

Viimeisessä työpajassa on hyvä käydä kokemuksia yhdessä läpi ja miettiä millaisia oivalluksia ja hyötyjä yhteisestä työskentelystä osallisille muodostui. Yhteisen arvioinnin tarkoitus on tukea oppimista. Arvioinnissa voi hyödyntää ja soveltaa eri osallistujien näkökulmia esiin tuovia menetelmiä kuten akvaariomenetelmiä. Esimerkiksi: https://innokyla.fi/fi/tyokalut/arviointiakvaario

Arvioinnin yhteydessä on hyvä sopia mistä kokemuksista tai käytännöistä kannattaa kertoa laajemmin ja millaisia kokeiluja jatketaan. Myös vastuutahot on syytä sopia erikseen ja järjestää tarvittaessa esihenkilöille erillinen tilaisuus. Yksi keino sitouttamiseen on pyytää osallisia kertomaan muille mitä lupaa asian edistämiseksi tehdä.

 

Toimintamallin ydinsisältö

Asiakkaat ja ammattilaiset käyvät työpajoissa dialogia asiakasosallisuudesta, pohtivat työkäytäntöjä ja niiden muutostarpeita. Miten asiakasosallisuus ymmärretään ja miten se palveluissa näyttäytyy? Millaisia muutoksia asiakkaiden roolissa ja ammattilaisten ja asiakkaiden yhteistyössä tunnistetaan? Mikä tuntuu toimivalta ja mikä ei? Millaista muutosta kohti halutaan mennä? Vuoropuhelun pohjalta yhteiskehittämispajojen pienryhmissä suunnitellaan pieniä asiakkaiden osallisuutta edistäviä muutoksia ja kokeiluja ammattilaisten arkityöhön. Kokeilujen jälkeen arvioidaan yhdessä saatuja oivalluksia ja oppeja.

Toimintamallin aikaansaama muutos

Asiakasosallisuuden yhteiskehittämispajoja kokeiltiin viidellä paikkakunnalla erilaisissa julkisissa sosiaali- ja terveyspalveluissa. Kaikki yhteiskehittämisryhmät kävivät viimeisessä työpajassa arviointikeskustelun ja osallistujilta kerättiin palautekysely. Lisäksi hanke järjesti kaksi arviointiseminaaria, joissa keskusteltiin työpajojen toteutuksesta ja hyödyistä.

Ryhmät ideoivat ja toteuttivat pieniä työtapojen muutoksia. Jokainen kokeilu arvioitiin yhteistuumin viimeisessä työpajassa soveltaen akvaariomenetelmää. Kokeilujen avulla lisättiin asiakkaiden tieto-osallisuutta palveluista, kysyttiin palautetta annetusta palvelusta, tehostettiin ammattilaisten keskinäistä yhteistyötä ja mahdollistettiin ammattilaisten ja asiakkaiden uudenlainen vuorovaikutus.

  • Loppukysymys asiakaskäynnillä. Käynnin lopuksi asiakkaalta kysyttiin, miten hän koki tapaamisen. Ensikontaktin yhteydessä asiakkaalle palveluprosessista ja ammattilaisen seuraavan yhteydenoton aikataulusta.
  • Konsultaatiokäytännön sujuvuus. Sovittiin yhteisasiakkaiden osalta konsultaatiotavasta ja testattiin sitä käytännössä.  
  • Asiakas tietoiseksi palveluprosessin etenemisestä. Luotiin vakioitu toimintatapa palveluohjaukseen. Ensikontaktin yhteydessä asiakkaalle kerrotaan palveluprosessista ja ammattilaisen seuraavan yhteydenoton aikataulusta.
  • Järjestettiin kokemusasiantuntijoille ja palveluohjaajille tapaaminen. Lisättiin asiantuntijoiden keskinäistä tietoisuutta ja mahdollistettiin palveluyhteistyön ideointi.
  • Konkretisoitiin päiväpalveluiden sisältöä. Tehtiin palvelukuvaukset, jotta toiminta olisi läpinäkyvämpää eri osapuolille.
  • Luotiin Minä tulen kuulluksi -lomake. Väline tuo asiakkaan, läheisten ja muiden palvelun tuottamiseen osallistuvien tahojen näkemyksiä, tarpeita ja odotuksia kaikille näkyväksi.
  • Takaisinsoitto potilaalle. Sovittiin yhteisestä toimintatavasta.
  • Järjestettiin kokoontumisajo kolmannen sektorin kanssa. Koottiin yhteistyötahot yhteen.
  • Päivitettiin palveluvalikoima ja asiakasohje ilmoittautumiseen.
  • Kokonaisvaltainen kohtaaminen. Tehostettiin yhteyshenkilön nimeämistä tilanteissa, joissa ammattilaisen oma palvelu ei riitä auttamaan asiakasta.
  • Oikeaan palveluun löytäminen. Tutkittiin miten nuori voi löytää sosiaalipalvelua verkosta.  

Yhteiskehittämispajojen hyödyt

  • Yhteiskehittämisessä tuotettiin laaja-alaisempi näkemys palveluista, kuin pelkästään ammattilaisten keskinäisessä keskustelussa.
  • Työpajoissa sanoitettiin yhdessä asiakkaan roolin muutosta, toimintatapoja ja tahtotilaa
  • Tehtiin näkyväksi työn haastekohtia ja pohdittiin ratkaisuja niihin
  • Osallistujat saivat itse sopia uudesta toimintatavasta ja sen käyttöönotosta
  • Asiakkaiden tieto-osallisuutta palveluista lisätiin ja ammattilaisten työprosesseja avattiin
  • Edistettiin moniäänisyyden mahdollisuuksia palvelutapahtumissa ja tuettiin avointa keskustelukulttuuria

Hyödyt työntekijän näkökulmasta (haastattelujen, työpajojen ja seminaarien perusteella):

  • Tukee työntekijöiden kehittämisosaamista ja virittää pohtimaan, mitä voisi tehdä toisin
  • Työn yhteinen kehittäminen edistää työhyvinvointia
  • Omien työkäytäntöjen avaaminen muille edistää keskinäistä yhteistyötä
  • Tiedon jakaminen lisää ammattilaisten ymmärrystä asiakkaan palveluprosessista omia työtehtäviä laajemmin
  • Yhteiset kokeilut edistävät yhteistyötä ammattilaisten ja eri tiimien välillä sekä ammattilaisten ja asiakkaiden välillä
  • Oma ajatusmaailma laajenee, kun voi vaihtaa ajatuksia ja kuulee muiden näkemyksiä

Hyödyt palvelun käyttäjän näkökulmasta:

  • Asiakas ymmärtää paremmin palvelua, kun se on sanoitettu avoimesti ja läpinäkyvästi
  • Kokemusasiantuntijat ja kokemustieto laajentaa osallisten näkökulmia ja tuo moniäänisyyttä kehittämiseen
  • Asiakkaat kokivat, että ammattilaiset pysähtyvät miettimään tuottamaansa palvelua myös asiakkaan näkökulmasta
  • Asiakkaiden tieto-osallisuutta oikeudesta palveluihin ja palveluissa edistettiin kokeilujen kautta
  • Asiakkailta pyydettiin kokeiluissa kommentteja palvelukuvausten kuvitukseen ja muotoiluun
  • Asiakkaat osaavat paremmin valmistautua palvelutapaamisiin kokeiluissa kuvattujen palvelujen ja työkalujen avulla.

Asko-hanke kokosi yhteen (14.1.2021) arviointikeskusteluissa esiin tuotuja kokeilujen vaikutuksia asiakkaille ja työntekijöille. Yhteenvedossa todettiin, että kokeilujen avulla positiivinen kehittämisvire saatiin käyntiin ja osalliset saivat uusia onnistumisen kokemuksia. Pienet muutokset käynnistivät ajattelumallin muutoksen. Asiakkaan tarve tunnistettiin ja tuotiin esiin, esimerkkinä kehitysvammaisten erityistarpeet. Suora palaute auttoi kehittämään omaa työtä. Hyötyjen sanoittamisen kautta asiakkaan ja ammattilaisen suhde vahvistui ja ammattilaisten jaksamista tuki esimerkiksi se, että kriisiytyneitä tilanteita sai jakaa muiden ammattilaisten kanssa. Kokeilut herättivät toisaalta myös ristiriitaisia tunteita ja loivat haasteita esimerkiksi ajankäytön ja uudenlaisten kirjaamiskäytäntöjen osalta.

 

 

 

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Virittäytyminen ja luottamus

Työryhmätyöskentelyyn virittäytymiseen kannattaa panostaa. Luottamuksellisen ja tasa-arvoisen ilmapiirin rakentamista voi tukea miettimällä tilan käyttöä ja ihmisten sijoittumista siihen. Esittäytyminen voi olla epämuodollista. Osallistujien taustoja ei välttämättä kannata kovin laveasti avata, koska se itsessään rakentaa hierarkiaa ja ennakkoasenteita osallistujien välille. Kehittämisen, ryhmäytymisen ja oppimisen kannalta on etu, mikäli keskeinen osallistujajoukko säilyy samana kaikissa työpajoissa.

Dialogisen keskustelun pelisäännöt

Kaikkien osallisuutta tukevia keskustelun pelisääntöjä voi kerrata työpajakeskustelun alussa.

  • Kuuntele toisia, älä keskeytä tai käynnistä sivukeskusteluja
  • Liity toisten puheeseen ja käytä arkikieltä
  • Kerro omasta kokemuksesta
  • Puhuttele muita suoraan ja kysy heidän näkemyksiään
  • Ole läsnä ja kunnioita toisia sekä luottamuksen ilmapiiriä
  • Etsi ja kokoa. Työstä rohkeasti esiin tulevia ristiriitoja ja etsi piiloon jääneitä asioita Lisätietoja: https://www.eratauko.fi/tyokalut/

Yhteiskehittäminen

Työpajan alussa voi kerrata osallisten kanssa mitä ammattilaisten ja asiakkaiden yhteiskehittämisen idea tarkoittaa - esimerkiksi kertomalla, että kyseessä on:

  • Kaikkien osallistujien tiedon ja asiantuntijuuden tunnistavaa toimintaa, jossa jokaisen osallistujan ääni ja asiantuntemus on yhtä tärkeä.
  • Keino hakea moninäkökulmaista tietoa, joka edistää parempien palvelujen kehittämistä.
  • Pyrkimys tavoitella yhdessä kuulluksi tulemista ja palautteen antamista laajempaa ja syvällisempää vaikuttamista.

Yhteiskehittämistä voi toteuttaa monella eri tavalla kuten yksittäisinä tilaisuuksina, työpajasarjoina tai pitkäkestoisina vuosien mittaisina prosesseina.

Vuorovaikutus

Läsnäolon taito ja aktiivinen kuuntelu on vaikeaa. Vuorovaikutustilanteissa teemme aina tulkintoja ja niihin vaikuttavat aiemmat kokemuksemme, persoonamme ja odotuksemme. Kyseenalaistaminen edellyttää välineitä, jotka auttavat katsomaan arjen tilanteita uudesta näkökulmasta. Kuormittuneissa tilanteissa tulkitsemme helposti neutraalitkin asiat negatiivisesti. Ei-tietäminen on taitolaji. Ymmärränkö oikeasti mitä toinen sanoo? Olennaista on halu ja yritys ymmärtää toista ja tätäkin voi työpajoissa harjoitella.



Osallistujien osallistumisen ja osallisuuden tukeminen

Fasilitoijan tärkeimpiä tavoitteita on saada kaikkien ääni kuuluviin. Ryhmiin osallistuu aina erilaisia ihmisiä, erilaisin taustoin ja intressein. Perehdytys on olennaista erityisesti asiakasosallistujien osalta. Työpajoissa heidän roolinaan on tarjota tietoa ja antaa palautetta kehitettävistä palveluista sekä ideoida ja innovoida muutosta osana ryhmää.



Vetäjän kannattaa varautua siihen, että koulutettujen kokemusasiantuntijoiden ja palvelun käyttäjien kesken voi olla eroja valmiuksissa liittyä keskusteluun ja tuoda omia näkemyksiä esiin. Osallistujat voivat myös itse kokea roolinsa eri tavalla; kokemusasiantuntijat mieltävät itsensä helposti tietyn viiteryhmän asianajajina ja edustajina, kun taas palvelun käyttäjä edustaa helpommin vain itseään. On hyvä muistaa, että palvelun käyttäjät eivät edusta kollektiivisen asiakastiedon asiantuntijuutta siinä samassa mielessä kuin yksittäinen ammattilainen voi edustaa omaa ammattikuntaansa, kuten esimerkiksi sosiaalityöntekijöitä tai terveydenhoitajia.



Maksuttomia sovelluksia virtuaalifasilitoinnin tueksi. https://innokyla.fi/fi/tyokalut/maksuttomia-sovelluksia-virtuaalifasilitoinnin-tueksi

Reflektio

Ennen ensimmäistä työpajaa voi olla hyödyllistä kysyä osallistujien omaa tavoitetta työpajoille. Se kertoo orientaatiosta, ja toisaalta tavoitteisiin voi palata viimeisessä työpajassa, kun arvioidaan kokemuksia ja oppeja. Jokaisen työpajan jälkeen on hyvä koota osallistujilta palautetta. Esimerkiksi Miten minua kuultiin tänään? Miten tuin muiden osallistumista? Työpajojen jälkeen on hyödyllistä kirjoittaa muistiin onnistumiset ja haastavilta tuntuvat asiat. Fasilitaattori oppii näin itse ja voi palata muistiinpanoihin ennen seuraavaa työpajaa.  

 

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Valtakunnallinen
Kehittäjäorganisaatiot
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL)
Toimintaympäristö
Sosiaali- ja terveyspalvelut
Rahoittaja
Euroopan Sosiaalirahasto (ESR)