Vammaispalveluiden asiakasohjauksen kehittämistyön tarkoituksena on vahvistaa sosiaalityötä ja asiakaslähtöistä palvelua. Keskiössä on matalan kynnyksen ohjaus ja neuvonta sekä uuden toimintamallin luominen Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueelle.
* Toimintamallin julkaisemiseksi riittää minimissään perustietolomakkeen tähdellä merkittyjen kohtien täyttäminen. Suosittelemme kuitenkin, että kuvaatte toimintamallin laajemmin hyödyntäen kehittämisen polun eri vaiheita.
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Kehittäkää tarvelähtöisesti huomioimalla eri toimijoiden näkökulmat ja tarpeet. Ottakaa kehitettävän asian kannalta merkitykselliset toimijat ja kumppanit mukaan heti kehittämisprosessin alusta alkaen. Ohjatkaa ja fasilitoikaa muutosta.
Etelä-Pohjanmaahan kuuluu 18 kuntaa, joiden sote-palvelut tuotetaan 2023 vuoden alusta kahdeksassa sote-keskuksessa. Vammaispalvelut ovat osa perhe- ja sosiaalipalveluiden kokonaisuutta. Asukkaita alueella on noin 192 000.
Vammaispalveluiden asiakasohjauksen kehittämistyön lähtökohtana ja mahdollistajana ovat olleet Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen kansalliset tavoitteet sekä alueelliset tarpeet yhtenäistää asiakasohjauksen kokonaisuutta ja kohdentaa vammaissosiaalityön resursseja tarkoituksenmukaisemmin. Tavoitteena sujuva, asiakkaille yhdenvertainen ja asiantunteva ensilinjan palvelu, jossa asiakas ohjautuu tarvitsemiinsa palveluihin oikeaan aikaan mahdollisimman varhain. Eri alojen yhteistyö on sujuvaa ja häiriökysyntä/-tarjonta vähenee, mikä tuo myös kustannussäästöjä.
Vammaispalveluiden asiakasohjauskokonaisuuden kehittämistyö on aloitettu vuonna 2022 integroitumalla osaksi hyvinvointialueen valmistelutyötä ja pilotoimalla palveluohjauksen toimintamallia yhden kaupungin aluella. Yhteistyötä on tehty tiivisti mm. eri järjestöjen ja vammaisneuvostojen kanssa sekä eri toimialueiden (mm. työikäiset, lape-palvelut) asiakasohjausten kehittämistyön kanssa. Lähtökohtana on ollut THL:n asiakas- ja palveluohjauksen malli sosiaali- ja terveydenhuollon yhteistyössä sekä alunperin I&O-hankkeessa luotu ja Sotetie-hankkeessa muokattu Kaapo-malli.
Hyvinvointialueelle siirryttäessa asiakasohjauksen toimintamallin käyttöönottoa on laajennettu koskemaan koko aluetta ja suunnitelmissa on toiminnan vakiinnuttaminen.
Tulevaisuudessa asiakasohjauksessa ja koko vammaispalveluiden toimialueella huomioidaan ja uuden vammaispalvelulain tuomat muutokset vuoden 2025 alusssa. Digitaalisten palveluiden kehittämistyö jatkuu Hyvinvoiva Etelä-Pohjanmaa -hankkeessa.
Vammaispalvelun asiakasohjaukseen voivat ottaa yhteyttä vammaiset asiakkaat, heidän läheisensä tai viranomaiset. Lähtökohtana on THL:n vammaispalvelun käsikirjassa esitetyt hyvät käytännöt kohderyhmän ohjaukseen ja neuvontaan. Asiakkaan osallisuus varmistetaan selkeällä ja ymmärrettävällä viestinnällä huomioiden esteettömyys ja saavutettavuus yksilöllisesti.
Hyödyntäkää jo kehitettyjä malleja ja ratkaisuja. Kokeilkaa rohkeasti uusia ideoita. Oppikaa yhdessä kokeilusta ja parantakaa ratkaisua vähitellen.
Jakakaa kehittämistuloksia ja arviointitietoa avoimesti muiden hyödynnettäväksi. Vakiinnuttakaa uusi toimintatapa osaksi strategiaa tai organisaation toimintaa, palvelukokonaisuutta tai ketjua. Kertokaa, miten se tapahtuu ja mitä se vaatii.
** Kaikkien tähdellä merkittyjen kenttien sisällöt tulevat näkyviin toimintamallin kuvauksessa. Täytettyänne vähintään nämä kentät voitte merkitä toimintamallin valmiiksi Kuvaa ja jaa -lomakkeen lopussa olevalla toiminnolla.
Tarkoituksena on luoda Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueen vammaispalveluihin helposti saatavilla oleva, matalan kynnyksen ohjaus- ja neuvonta, joka vähentää päällekkäistä työtä sote-keskusten vammaissosiaalityössä ja kohdentaa resursseja tarkoituksenmukaisemmin. Tomintamallin kehittämisen myötä edistetään vammaisten asiakkaiden osallisuutta, keskinäistä yhdenvertaisuutta sekä yhtäläisiä oikeuksia vamman laadusta tai henkilön asuinpaikasta riippumatta. Neuvontaa ja ohjausta järjestetään monikanavaisesti saavutettavuus huomioiden. Alussa pääsääntöinen yhteydenottokanava on puhelimitse.
Vammaispalveluiden asiakasohjauksessa toteutuu alustava arviointi asiakkaiden palveluntarpeesta ja tilanteesta. Toimintamallin pilotoinnin aikana asiakasohjauksessa työskentelevä palveluohjaaja tekee myös viranomaispäätöksiä, kirjaa vammaispalveluihin tulleita SHL-ilmoituksia sekä tekee palvelutarpeen arviointeja.
Toimintamallin käyttöönoton tukena on vuonna 2022 alkanut palveluohjauksen pilotointi Etelä-Pohjanmaalla yhden kunnan alueella. Pilotoinnin avulla on saatu tietoa yhteydenottojen määristä ja tarpeista.
Kesäkuussa 2023 vammaispalveluiden asiakasohjaus on laajentunut koko hyvinvointialueelle lisäresurssin myötä. Loppuvuoden aikana saamme lisätietoa koko alueen tarpeista ja jatkamme asiakasohjauksen sisältöjen yhtenäistämistyötä sekä yhteudenottoaikojen laajentamista ja monipuolistamista (digitaalisten palveluiden käyttöönottosuunnitelma).
Vammaispalveluiden johtavat viranhaltijat ovat osallistuneet kehittämistyöhän ja toimintamalli on juurtumassa osaksi hyvinvointialueen vammaissosiaalityötä.
Asiakasohjauksen yhteydenottomäärät ovat kasvaneet tasaisesti ja asiakasohjauksen toimintamalli on juurtumassa osaksi vammaissosiaalityön palvelualuetta. Asiakasohjaajat ovat pitkän kokemuksensa ja asiantuntemuksensa myötä pystyneet vastaamaan asiakkaiden, heidän läheistensä ja viranomaisten lukuisiin yhteydenottoihin yksilöllisesti.
Huomioitavaa on, että koko hyvinvointialueelta on vasta suhteellisen lyhyeltä ajalta tietoja. Selvää kuitenkin on, että matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa tarvitaan jatkossakin. Tulevaisuudessa aukioloaikojen ja yhteydenottotapojen laajentaminen sekä digitaalisten yhteydenottokanavien hyödyntäminen tuovat kohderyhmälle entistä enemmän mahdollisuuksia saada matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa sujuvasti. Oikeaan palveluun, oikeaan aikaan.
VINKKI: Hyödynnä Oivalla ja ymmärrä -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
VINKKI: Hyödynnä Kuvittele ja kokeile -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
VINKKI: Hyödynnä Kuvaa ja jaa -vaiheen tueksi koottuja menetelmiä ja työkaluja!
Tarkistakaa vielä, että olette varmasti täyttäneet kaikki tähdillä (**) merkityt kohdat, ennen kuin merkitsette toimintamallin valmiiksi. Näiden kohtien täyttäminen takaa sen, että toimintamallista löytyvät ne tiedot, jotka edistävät mallin käyttöönottoa ja leviämistä.
