Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Tällä hetkellä työ on manuaalista. Sekä asiakkaat että asiakasmaksuasiantuntijat käsittelevät paljon papereita ja tietojen kokoaminen vie paljon aikaa asiakkailta ja asiantuntijoilta.
Automaatiolla siirretään tietoa, eikä käytössä ole esim. tekoälyä.
•Robotti ei käytä harkintaa, vaan valmistelee eri tietolähteistä olevasta vakioidusta tiedosta kokonaisuuden viranhaltijalle valmiiksi päätöksentekoa varten.
Pitkän prosessin alkupään automaation kehittäminen tukee pidemmän tähtäimen tavoitetilaa:
•viranomaisen kirjeiden sähköisyyden ensisijaisuus ja valtakunnallisten kehityssuuntien mukainen proaktiivinen kehitystyö à https://vm.fi/-/kansalaiset-saavat-viranomaispostin-tulevaisuudessa-paaosin-sahkoisesti
•päätösten automaatiotason nostaminen à osittainen päätösautomaatio, kuten KELA ja Verohallinto
•automatisoitu päätöksenteko ja tiedoksianto maksuasioissa, joissa ei käytetä harkintaa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Asiakkaita Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen tulosidonnaisissa palveluissa on noin 7000, lisäksi asiakasvaihtuvuus, joille kaikille tehdään tuloselvitys vähintään kerran vuodessa. Lisäksi asiakasmaksupalveluissa tehdään noin 2000 tuloselvitystä palveluseteleitä varten ilman maksupäätöstä.
Tarpeena on tuottaa asiakasmaksupalvelu alueen asiakkaille nopeasti, yhdenvertaisesti ja laadukkaasti.
Toimimme vastuullisesti eli sosiaalisesti, taloudellisesti ja ympäristöllisesti kestävällä tavalla. Toimivat ja kestävät palvelut edellyttävät meiltä eteenpäin katsovaa ja uudistumiskykyistä asennetta.
Tarpeena on myös panostaa työntekijöidemme osaamisen kehittämiseen ja työhyvinvointiin: painotus siirtyy manuaalitehtävistä asiantuntijatehtäviin.
Asiakkaan näkökulmasta muuttuu
•Asiakkailta kysytään suostumus tulotietojen hakemiseen viranomaisilta. Asiakas voi ilmoittaa, että ei itse halua toimittaa tulotietoja, jolloin viranhaltija selvittää ne suoraan viranomaisilta.
•Tähän saakka kaikkialla Länsi-Uudenmaan alueella suostumusta ei ole kysytty, vaan suostumus on kysytty vain tulojen vuosittaiseen tarkistamiseen.
•Työntekijän sijaan tulot selvittää kone (ei näkyvää asiakkaalle)
•Asiakas saa tiedon maksun suuruudesta aiempaa nopeammin palvelun alkaessa
Asiakkaan näkökulmasta ei muutu
•Asiakas saa edelleen halutessaan itse ilmoittaa tulot
•Päätöksen maksusta tai palvelusetelistä tekee edelleen viranhaltija
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Automaatiolla
1) vähennetään manuaalista työtä,
2) nopeutetaan asiakasmaksupäätösten käsittelyä, sekä
3) parannetaan ja yhtenäistetään laadullisesti päätösten tiedonkäsittelyä.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Manuaalinen työ vähenee ja sitoo vähemmän henkilöitä. Asiakasmaksupäätöksen läpimenoaika lyhenee.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Työ projektoidaan ja resursoidaan projektisuunnitelman mukaisesti. Talouspalvelujen kumppanina on ICT-sopimustoimittajamme sekä digipalvelut. Projektin ulkoiset kulut rahoitetaan hyvinvointialueen investointimäärärahasta. Tavoitteena on saada ratkaisu käyttöön vuoden 2025 alussa.
