Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)

Luotu 02.01.2024
Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Asiakaskokemuksen mittaaminen, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)

Tiivistelmä

Toimintamalli tähtää siihen, että asiakaspalautteita kerätään, käsitellään ja raportoidaan yhtenäisesti koko hyvinvointialueella hyödyntäen asiakaskokemuksen sekä asiakaspalautteiden käsittelyn ja raportoinnin toimintamalleja. 

Yhtenäisten toimintamallien avulla tavoitellaan parempaa asiakaskokemusta, vaikuttavampia palveluita, johdonmukaista ja vertailukelpoista tietoa toiminnan kehittämisen tueksi sekä tiedon hyödynnettävyyttä myös kansallisesti.

Kohderyhmä

Koko väestö

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

EU Logo-NextGernerationEU

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Satakunnan hyvinvointialueella on käytössä erilaisia ratkaisuja ja tapoja asiakaskokemuksen keräämiseen. Hyvinvointialueen strategiassa asiakaskokemuksen parantaminen on yksi keskeisistä menestystekijöistä, ja siksi palautetiedon laatu ja sen hyödyntäminen toiminnan kehittämisessä, johtamisessa ja henkilöstön tukemisessa on erityisen tärkeää. Laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen tiedon kerääminen sekä toiminnan kehittäminen ja tiedolla johtaminen edellyttävät yhtenäistä palautteen keruun tapaa koko hyvinvointialueen tasolla. Toimintamallin tavoitteena on saada käyttöön yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueella sekä kuvata prosessi asiakaspalautteen keräämisen, käsittelyn ja hyödyntäminen osalta.

Kehitettävä toimintamalli tähtää siihen, että kerättyä asiakaspalautetta hankitaan ja käsitellään systemaattisesti ja tasavertaisesti. Kerätty ja analysoitu asiakaspalautetieto auttaa kehittämään henkilöstön osaamista, asiakkaille tarjottavia palveluita ja hoitoa sekä organisaation toimintaa. Palautteita ja niiden pohjalta nousseita kehittämistoiminenpiteitä käsitellään säännöllisesti toimi- ja vastuualuetasoisesti. Yksikkötasoisesti palautetta hyödynnetään viikoittain​ positiivisen ja rakentavan palauteen antamisessa henkilöstölle, henkilöstön motivoimisessa, henkilöstön hyvinvoinnin tukemisessa sekä toiminnan kehittämisessä yhdessä henkilöstön kanssa.

Kansallisesti sote-palvelujen käyttäjiltä kerättävä asiakaspalaute on ollut myös monelta osin epäyhtenäistä ja osin puutteellista.  THL:n johtama työryhmä on yhdessä määrittänyt kansallisesti yhtenevät asiakaspalautetiedon väittämät, jotka ovat tavoitteena ottaa kaikilla hyvinvointialueilla käyttöön vuoden 2025 loppuun mennessä. Näiden mittarien avulla tuotetaan laadukasta, vertailukelpoista ja ajantasaista tietoa tärkeimpien sote-palveluiden asiakkaiden kokemuksesta. (THL:n työpaperi asiakaspalautetiedon kansalliseksi yhtenäistämiseksi). Tarkoituksena on, että palautetieto voidaan jatkossa raportoida myös kansallisesti yhtenäisesti vertailtavalla tavalla käyttäen kansallisesti sovittuja, yhteisiä mittareita. 

Toimintamallin juurtumista ja käyttöönottoa sekä koulutuksia koordinoidaan Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankeen avulla.  

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Satakunnan hyvinvointialueelle siirtyneet kahdeksan eri organisaation sote-palvelut ovat luoneet tarpeen palvelujärjestelmän yhtenäistettävyydestä tulevina vuosina. Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen myötä on syntynyt myös tarve yhtenevälle sekä vertailukelpoiselle tiedolle. Tietoa tarvitaan eri toimijoiden käyttöön sekä sitä tullaan käyttämään muun muassa päätöksenteon ja johtamisen tukena. 

Hyvinvointialue vastaa sosiaali- ja terveyspalveluiden sekä pelastustoimen järjestämisestä noin 210 000 asukkaalle. Alueeseen kuuluu 16 kuntaa, joista suurimmat ovat Pori, Rauma ja Huittinen. Hyvinvointialueen palvelut kattavat perusterveydenhuollon, erikoissairaanhoidon, sosiaalipalvelut ja pelastustoimen. Palveluja tarjotaan monikanavaisesti mm. fyysisissä toimipisteissä, digitaalisissa kanavissa, liikkuvina ratkaisuina ja kotiin vietävinä palveluina. 

Asiakaspalautetietoa tullaan jatkossa hyödyntämään koko hyvinvointialueen palveluiden kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa sekä kansallisessa ohjauksessa. Lisäksi asiakaspalautetieto tuodaan myös asiakkaiden ja kansalaisten saataville.

Asiakaspalautteen keruuta kehitetään vuosina 2023–2025 osana Kestävän kasvun Satakunta 2 -hanketta. 

Toimintamallin lähtökohtana on luoda yhtenäinen ja tasavertainen prosessi kerätä, käsitellä ja hyödyntää palautetta systemaattisesti koko hyvinvointialueella. 

Asukkaille ja asiakkaille halutaan tarjota helppokäyttöinen ja monikanavainen mahdollisuus palautteen antamiseen, kun taas ammattilaisille ja organisaatiolle on keskeistä saada reaaliaikaista ja koottua tietoa, jota voidaan käyttää palvelujen kehittämiseen, henkilöstön tukemiseen sekä tiedolla johtamiseen. Lisäksi tarpeena on tuottaa laadukasta ja vertailukelpoista palautetietoa, jota voidaan hyödyntää sekä alueellisessa kehittämisessä että kansallisessa vertailussa.

Toimintamallin sisäisenä kohderyhmänä tunnistetaan koko hyvinvointialueen henkilökunta ja erityisesti yksiköiden esihenkilöt. Ulkoisena kohderyhmänä toimii kaikki Satakunnan hyvinvointialueen asukkaat erityisesti fyysisiä, digitaalisia, liikkuvia ja kotiin vietäviä palveluja käyttävät asiakkaat.

 

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Tarkoituksena on ottaa käyttöön yksi yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueella ja yhtenäistää asiakaspalautteen keruu ja sen käsittely koko hyvinvointialuetasoisesti luoden yhtenäiset mittaristot ja tavat kerätä palautetta.

Tavoitteena on lisätä satakuntalaisten asukkaiden ja henkilöstön tietoisuutta asiakaskokemuksesta sekä hyödyntää palautteista saatua tietoa toiminnan kehittämisessä ja tiedolla johtamisessa. Yhtenäisen asiakaspalautteen keruun myötä tavoitteena on edistää asiakasosallisuuttaa ja asiakaslähtöisyyttä.  Asiakaspalautteista saatavat tulokset tulevat koko Satakunnan hyvinvointialueen asiakkaiden, esihenkilöiden, johdon ja päättäjien hyödynnettäväksi. Palautteista saatu asiakaskokemustieto tuotetaan kansallisesti määritellyllä tavalla sekä hyvinvointialueen sisäistä, että kansallista vertailua varten.

Käytännön toteutuksena on,  että asiakas saa asioinnin yhteydessä tai asioinnin jälkeen mahdollisuuden antaa palautetta palvelukokemuksestaan monikanavaisesti esim. tekstiviestinä tai paikan päällä QR-koodilla. Asiakkaan antama palaute tallentuu asiakaspalautejärjestelmään sen vastuuyksikön palautteeksi, jossa hän on asioinut. ​Tämän jälkeen yksikön esihenkilö pystyy reaaliaikaisesti seuraamaan annettuja asiakaspalautteita ja käsittelemään palautteet yhtenäisen prosessin mukaisesti yhdessä henkilöstön kanssa. 

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Tavoiteltujen muutosten saavuttamista seurataan sekä strategisella että käytännön tasolla. Hyvinvointialueen yhtenä strategisen menestyksen indikaattoreista on "asiakaskokemuksen paraneminen" ja mittarina NPS-indeksi ja kansallisesti vertailtavat mittarit.

Käytännön tasolla muutosta mitataan seuraamalla asiakaspalautteiden määriä, joiden avulla voidaan arvioida miten hyvin asiakkaat ovat löytäneet asiakaspalautteen antamisen tavat. Lisäksi on seurataan käyttöönottojen ja koulutusten määriä, jotta voidaan arvioida, kuinka laajasti järjestelmä on otettu käyttöön ja kuinka kattavasti järjestelmää hyödyntäviä käsittelijöitä on koulutettu sen käyttöön.

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Ratkaisun käyttöönoton onnistuminen ja toimintamallin juurtuminen osaksi arjen ja organisaation toimintaa vaatii alla lueteltuja pääkohtia.

1.Juurruttamista tukevat tehtävät

Perustetaan asiantuntija- ja henkilöstöedustajista koostuva lähettiläsryhmä, jonka tehtävänä on:

  • Tukea järjestelmän käyttöönottoa ja uusien toimintatapojen jalkauttamista.
  • Edistää asiakaskokemuksen kehittämistä arjessa.
  • Olla apuna kartoittamassa eri palveluiden tarpeet asiakaspalautteen keräämiselle ja hyödyntämiselle.
  • Toimia yhtenä linkkinä asiakaspalautteen, palvelutuotannon ja kehittämisen välillä.
  • Edistää palautteen keräämisen sujuvuutta ja helppoutta asiakkaille.

2.Seuranta ja ohjaus

Nimetty projekti- ja ohjausryhmä vastaa:

  • Tavoitteiden, vaatimusten ja aikataulun määrittämisestä.
  • Vastuunjaon selkeyttämisestä eri sidosryhmien kesken.
  • Projektin etenemisen seurannasta säännöllisissä kokouksissa.
  • Reagoinnista mahdollisiin haasteisiin tai muutostarpeisiin.

3.Resurssit

Toimintamalli edellyttää resursointia seuraavilta osin:

  • Aikaa henkilöstön koulutukselle, viestinnän valmistelulle ja järjestelmän testaamiselle.
  • Henkilöstöresursseja järjestelmän käyttöönottoon ja palautteen keräämiseen liittyvien määrittelyjen tekemiseen.
  • Taloudellisia resursseja järjestelmän käyttöönottoon, koulutuksiin ja viestintämateriaaleihin.
  • Osaamista asiakaskokemustiedon käsittelystä, järjestelmän käytöstä ja palautetiedon analysoinnista.
  • Johtamista jotta asiakaspalautetiedon systemaattinen hyödyntäminen kytkeytyy osaksi organisaation päivittäisjohtamista, strategista johtamista sekä päätöksentekoa.

4.Koulutus ja tuki

Koulutukset henkilöstölle:

  • Asiakaspalautteiden käsittely järjestelmässä.
  • Asiakaskokemustiedon mittaamiseen ja hyödyntämiseen liittyvät toimintamallit.
  • Täydentävänä koulutuksena asiakaspalautteiden raportointiin liittyvät koulutukset.
  • Asiantuntija koulutusta asiakaskaskokemuksen tiedolla johtamiseen hyvinvointialueen eri organisaatiotasoilla.

Tukimuodot:

  • Tukisähköpostiosoite käytännön kysymyksiä varten.
  • Tukiklinikoita järjestelmän käyttöön ja asiakaspalautteen käsittelyyn liittyen.
  • Esihenkilöinfoja tekstiviestitse kerättävän palautteen laajentumisen yhteydessä.

5.Viestintä

  • Viestitään palautteen keräämisestä yhdenmukaisesti ja visuaalisesti tunnistettavasti kaikissa kanavissa.
  • Tavoitteena on vahvistaa järjestelmän näkyvyyttä, lisätä käyttöastetta ja tehdä palautteen antamisesta helppoa.

6.Materiaalit ja ohjeistus

  • Julkaistaan kaikki materiaalit ja ohjeet intranetissä ja dokumenttienhallintajärjestelmässä.
  • Varmistetaan, että tieto on helposti saatavilla ja saavutettavissa kaikissa yksiköissä.

7.Ammattilaisten rooli

Kaikki ammattilaiset ovat tietoisia:

  • Palautteen antamisen ja vastaanottamisen käytännöistä.
  • Palautteen käsittelyn vastuista ja toimintamalleista.
  • Miten palautetietoa hyödynnetään yhtenäisesti toiminnan kehittämisessä.

Toimintamallin ydinsisältö

Toimintamalli tähtää siihen, että asiakaspalautteita kerätään, käsitellään ja raportoidaan yhtenäisesti koko hyvinvointialueella hyödyntäen asiakaskokemuksen sekä asiakaspalautteiden käsittelyn ja raportoinnin toimintamalleja. 

Yhtenäisten toimintamallien avulla tavoitellaan parempaa asiakaskokemusta, vaikuttavampia palveluita, johdonmukaista ja vertailukelpoista tietoa toiminnan kehittämisen tueksi sekä tiedon hyödynnettävyyttä myös kansallisesti.

Toimintamallin aikaansaama muutos

Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto on muuttanut palautteen keräämisen ja hyödyntämisen tilannetta Satakunnan hyvinvointialueella. Käyttöönotto on lisännyt palautteen määriä, parantanut palautekanavien saavutettavuutta ja tukenut palveluiden kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi.

Yhtenäinen asiakaspalautejärjestelmä otettiin käyttöön kaikissa hyvinvointialueen palveluissa vuoden 2025 ensimmäisellä neljänneksellä. Verkkosivuilla oleva palautelomake kattaa kaikki hyvinvointialueen palvelut. Toisella vuosineljänneksellä (Q2/25) siirrettiin erikoissairaanhoidossa jo käytössä ollut tekstiviestitse kerättävä palautteen keruu uuteen järjestelmään sekä käyttöönotettiin tekstiviestitse kerättävä asiakaspalaute laboratorion ja kuvantamisen palveluissa.  Projektin aikana on myös tehty valmistelevaa työtä tekstiviestipalautteen laajentamiseksi muihin palveluihin.

Palautteiden määrä on kasvanut tasaisesti järjestelmän käyttöönotosta lähtien. Verkkosivujen palautelomakkeen kautta saatu palaute on lisääntynyt 35,1 % sen ollessa vuoden 2024 huhti-kesäkuussa 701 asiakaspalautetta ja vuoden 2025 huhti-kesäkuussa 947 asiakaspalautetta. Palautelomakkeen parempi löydettävyys ja helppokäyttöisyys ovat madaltaneet kynnystä palautteen antamiseen. Palautteiden määrän kehitykseen on vaikuttanut myös uusi toiminnallisuus, joka mahdollistaa asiakaspalautteiden kirjaamisen henkilökunnan toimesta ilman erillisiä tunnuksia järjestelmään. Projektin aikana käyttöön otetut “Anna palautetta” -julisteet ovat osaltaan lisänneet palautteenannon näkyvyyttä hyvinvointialueella.

Myös tekstiviestitse kerättävää asiakaspalautetta kehitettiin ja muutettiin projektin aikana. Tekstiviestin lähetyksessä huomioitiin, että se näyttäytyy asiakkaalle luotettavana ja siihen vastaaminen olisi mahdollisimman helppoa ja asiakasystävällistä. Tekstiviestitse kerättävässä asiakaspalautteen määrissä on myös havaittavissa nousua. Tekstiviestitse kerätyn palautteen määrät olivat vuoden 2024 viimeisellä neljänneksellä n.5000 palautetta kun taas vuoden 2025 toisella neljänneksellä (sisältää ajanjakson 1.4-16.6.2025) palautteiden määrä oli n.6900 kappaletta, jolloin nousua vuoden 2024 määriin on 38 %.

Asiakaspalautteen raportointipalvelu saatiin käyttöön Q2/25. Se tarjoaa työkalun, jonka avulla on mahdollista systemaattisesti seurata asiakaskokemusta organisaation eri tasoilla ja tunnistaa mikä toimii hyvin, missä on kehittämistarpeita ja miten palvelut vastaavat asiakkaiden tarpeita. Asiakaskokemuksen systemaattinen mittaaminen ja yhdenmukainen raportointi tukee asiakaskokemuksen tiedolla johtamista. Loppuvuoden 2025 aikana tullaan järjestämään asiakaskokemuksen tiedolla johtamisen koulutuksia ylimmälle johdolle, keskijohdolle sekä lähiesihenkilöille. 

Toimintamallin juurtumista edistettiin järjestämällä koulutuksia, johon osallistui n.100 palautteita käsittelevää henkilöä. Koulutusten jälkeen järjestettiin asiakaspalautejärjestelmän käytön tukitunteja vuoden 2025 kevään ja kesän aikana. Tukitunnit jatkuvat vielä syksyn 2025 aikana. Kaikki koulutuksiin ja järjestelmän käyttöön liittyvä materiaali on saatavilla yhteisesi hyvinvointialueen dokumenttienhallintajärjestelmässä. Lisäksi projektin aikana otettiin käyttöön tukisähköposti, joka palvelee mm. ongelmatilanteissa sekä käsittelijätietoihin ja raportointioikeuksiin liittyvissä muutoksissa/päivityksissä.

Käyttöönoton jälkeen toimintamallin juurruttaminen jatkuu osana asiakaspalveluyksikön työtä. Palautetiedon hyödyntäminen arjessa edellyttää sekä tukea että jatkuvaa yhteistyötä myös muiden sidosryhmien kanssa. Lisäksi hyvinvointialueella valmisteilla oleva asiakaskokemuksen toimintaohjelma tukee mallin vakiinnuttamista ja integroimista osaksi palvelujen kehittämistä.

Asiakaspalautejuliste (43.4 KB)
Asiakaspalautepostilaatikko tarra (23.99 KB)
Asiakaspalautteiden käsittelyketju (275.34 KB)

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Asiakaskokemuksen mittaamisen yhtenäistäminen vaatii riittävää resursointia, sillä sekä määrittelyvaihe ja mahdollinen asiakaspalautejärjestelmän kilpailutus ovat aikaa vieviä ja vaativat tiivistä ja suunnitelmallista yhteistyötä niin hyvinvointialueen sisäisesti kuin ulkoistenkin sidosryhmien kanssa. Onnistumisen kannalta keskeistä on monialainen osaaminen: palvelutuotannon, asiakaspalvelun, tietohallinnon ja hankinnan asiantuntemus tukevat kokonaisuuden hallintaa.

Järjestelmän käyttöönoton jälkeen tarvitaan jatkuvaa tukea ja resursseja muun muassa käyttäjähallintaan, organisaatiorakenteiden ylläpitoon sekä järjestelmän päivittäiseen hallintaan. Myös käyttöönoton aikainen tuki järjestelmää käyttäville on erityisen tärkeää – se mahdollistaa järjestelmän sujuvan käytön ja madaltaa kynnystä omaksua ja käyttöönottaa uusi järjestelmä.

Toimintamalli soveltuu erityisesti tilanteisiin, joissa tavoitteena on yhtenäistää, uudistaa ja systematisoida asiakaspalautetiedon keräämistä ja käsittelyä. Mallia voidaan hyödyntää myös osittain silloin, kun halutaan kehittää jo olemassa olevia asiakaspalautteenkeruun prosesseja tai käytäntöjä.

 

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Satakunnan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Satakunnan hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Satakunnan hyvinvointialue
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)