Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Sujuvat palvelut –valmennus ja pilotointi toteutettiin Loimaalla, joka kuuluu hallinnollisessa aluejaossa alue 2:seen (Loimaa, Pöytyä, Aura, Oripää, Lieto, Marttila, Koski Tl). Valmennuksen aikana pilotointia laajennettiin koko alueelle. Valmennuksessa mukana olivat Loimaan mielenterveys- ja päihdeyksikkö sekä työikäisten sosiaalitoimi.
Lähtötilanne keväällä 2023 oli se, että asiakas monitahoisine ongelmineen hoiti sosiaalitoimen kanssa talouteen ja asumiseen liittyviä haasteitaan ja mielenterveys- ja päihdeyksikössä mielenterveyteen ja päihdekäyttöönsä liittyviä haasteita. Palvelut eivät keskustelleet keskenään ja asiakkaan näkökulmasta asiakas kulki kahta polkua. Koettiin, että asiakkaan motivoitumisen tukeminen ja sitouttaminen palveluihin oli haasteellista. Palvelukokonaisuus oli asiakkaan näkökulmasta epäselvä ja raskas. Asiakkaan kokemus saamistaan palveluista oli myös eri kuin työntekijän näkemys annetuista palveluista.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Haavoittuvassa asemassa olevien nuorten aikuisten palveluiden kehittämiselle on tunnistettu tarve kansallisella tasolla. Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen (THL) Yhdessä aikuistumiseen – elämässä eteenpäin -hankkeessa (YEE-hanke, 2020–2023) huomattiin, että aikuistumiseen ei ole saatavilla riittävästi tukea, eikä tähän ole palvelujärjestelmän kannalta kiinnitetty tarpeeksi huomiota. Nuorten aikuisten palvelut ovat toteutuneet pirstaleisesti, ja kyseisen asiakasryhmän erityispiirteet ja tarpeet jääneet laajalti tunnistamatta.
Varsinais-Suomen hyvinvointialueella (Varha) on myös tunnistettu samoja haasteita kuin kansallisesti. Asiakkaiden haasteet ovat monitahoisia. Perustason mielenterveys- ja päihdepalvelut sekä erikoissairaanhoito ovat ruuhkautuneet, asiakas ei pääse tarvitsemansa avun piiriin ajoissa. Samankaltaiset haasteet ovat näkyvissä myös sosiaalihuollossa, jonka palveluiden piiriin hakeutuvien asiakkaiden palvelutarve on kasvanut entisestään ja tilanteet ovat monimutkaistuneet. Työpanos ei riitä ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin vaan työskentely keskittyy käytännössä asiakkaiden akuuteimpiin ongelmiin, ”tulipalojen sammutteluun”. Palveluita on tarve kehittää asiakaslähtöisemmiksi, niin että asiakas saa palvelunsa mahdollisimman selkeästi, yhden prosessin ajatuksella.
Hyvinvointialueet ovat aloittaneet toimintansa 1.1.2023. Mielenterveys- ja päihdepalvelut organisoituivat omaksi kokonaisuudekseen Varhalla 1.1.2024.
Kehittämistarpeita asiakasnäkökulmasta olivat hyvä kohtaaminen ammattilaisen kanssa ensikontaktista lähtien, laaja kartoitus jo yhteydenottovaiheessa sekä omatyöntekijä ja/ tai työpari, johon voisi olla suoraan yhteydessä. Myös palveluprosessin etenemisen vaiheet ja siitä informointi sekä osallisuus palveluprosessin kulussa koettiin tärkeäksi. Haasteina koettiin mm. saman asian kartoitus eri yksiköissä, asiakkaan tiedonsaannin puute palveluprosessin edetessä sekä nopea putoaminen palveluista, mikäli ajanvaraus jää käyttämättä.
Kehittämistyön kohderyhmänä olivat 18–29-vuotiaat nuoret aikuiset, jotka käyttävät paljon mielenterveys -ja päihdepalveluita sekä sosiaalitoimen palveluita. Kehittämistyön keskiössä olivat mielenterveys- ja päihdepalveluiden sekä sosiaalipalveluiden yhteisasiakkuudet. Asiakasymmärrystä toimintamallin kehittämisessä toi prosessissa mukana ollut kehittäjäasiakas, joka toimi tasavertaisena kehittäjäjäsenenä muun työryhmän rinnalla.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Asiakas pääsee oikeanlaiseen hoitoon ilman pitkää jonotusaikaa. Asiakkaalla on yksi selkeä palveluprosessi, jossa vastuussa palveluista on sote-työpari.
POHJANTÄHTI:
Asiakkaalla on vain yksi käynnissä oleva prosessi (3-5v)
Asiakas kokee ensikontaktista lähtien, että hänen asiansa tulevat hoidetuksi ja hänestä välitetään ja pärjää arjessa
SMART:
100% asiakkaista kokee tulevansa kohdatuksi joka kontaktissa 1/2024 mennessä
100% asiakkaista saa tarvitsemansa SO- ja TE-palvelun sujuvasti 01/2025 mennessä
Asiakas on osallinen ja sitoutunut omaan hoitoonsa ja 80% asiakkaista pärjää arjessa omasta mielestään kohtuullisesti 01/25.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Mitattavat kokonaisuudet:
- Asiakaskokemuksen mittaaminen ja arviointi kohtaamisesta ja palveluiden sujuvuudesta sekä palveluiden vaikutuksesta subjektiiviseen kokemukseen omaan elämänhallintaan
- Huoli-ilmoitusten vähentyminen
- Peruuntuneiden käyntien vähentyminen
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Asiakkaan palveluiden sujuva saanti edellyttää vahvaa ja säännöllistä monialaisen yhteistyön osaamista niin sosiaali- kuin terveyspalveluissa. Jo varhaisen vaiheen asiakaskohtaamisen merkitys on suuri, kun mietitään asiakkaan motivaatiota ja sitoutumista palveluihin myöhäisemmässä vaiheessa. On tärkeää avata prosessin kulku asiakkaalle, jotta hän ymmärtää palvelun sisällön ja mikä merkitys milläkin vaiheella palveluprosessissa on.
Mittarit tässä kokonaisuudessa nähtiin haastavaksi. Alueellinen määrä toimintamallissa määritellystä asiakassegmentistä jäi verrattain pieneksi ja suoraa seurantaa huoli-ilmoitusten määrän vähenemisestä tai peruuntuneiden käyntien määrästä ei saatu tehtyä. Näistä ei asiakas- ja potilastietojärjestelmissä ole suoraa seurantamahdollisuutta. Mittareiden konkreettinen ja tarkka pohdinta haluttuun lopputulokseen edistää työskentelyyn sitouttamista ja selkeyttää prosessia tavoitteeseen pääsyyn.
Sujuvat palvelut -valmennuksessa olleen toimintamallin kehittämistyötä jatketaan Varsinais-Suomen hyvinvointialueella sote-integroidun työparimallin avulla. Kehitteillä olleeseen toimintamalliin yhdistetään Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeen päihdepalveluissa pilotoitua sote-työparimallia.
