Läpi koko kehittämisprosessin saatiin uutta ja kiteytettyä tietoa, joka itsessään oli opettavaista.
Työpajojen tulosten kiteytyksen pohjalta loppuratkaisun tuli olla linjassaan neljän eri tason strategian kanssa.
- Tulevaisuuden sotekeskus
- Neuvonta ja asiakasohjaus
- Vanhus- ja vammaispalvelut
- Järjestöt
Todettiin, että asioinnit eivät tapahtuneet tarkoituksen mukaisissa kanavissa. Ihanteellisena viitetilana pidettiin sitä, että asiakkaat ja omaiset ohjautuvat enemmän omatoimiseen asiointiin ja tiedonhakuun. Palvelupolkujen ja - ketjujen tulee muodostaa sujuva kokonaisuus, jossa vahvistetaan Maisan käyttöä ja puolesta asiointia. Tällöin ammattilaisten aikaa vapautuu sitä eniten tarvitseville.
Asiakasneuvonnan työkuorma ei jakautunut tasaisesti. Tämän lisäksi tulisi reagoida väestön vanhenemiseen sekä asiakasmäärien kasvuun, jotka entisestään vaikuttavat työkuormaan. Ammattilaisten tarpeina sähköiselle työkaluille nähtiin muun muassa alkuarviot, herätteet asiakkaiden tilanteiden muutoksista, monialainen ja ajantasainen tieto, keskitetyt alustat, älykkäät vastaukset, tarkistuslista, polkumainen rakenne ja toiminnanohjaus.
Asiakkaiden tiedonhaku taidot ja digitaidot korostuivat haasteina. Tarpeina esille nousivat ennaltaehkäisevät valmennukset ja arvioinnit, matalan kynnyksen avunpyynnöt, kaksisuuntainen viestintä, puolesta asiointi, saavutettavat palvelut.
Järjestöjen toimintakanavat olivat puutteellisia ja hajanaisia asiakkaiden ja ammattilaisten näkökulmasta. Lisäksi yhteinen alusta tiedon jakamiselle puuttui. Tarpeina olivat sidosryhmien tehokkaampi tiedottaminen palvelutarjonnasta ja palvelujen kuvaaminen, palvelupolut ja segementointi ja maksuttomat palvelut.
Huomattiin, että tiedolla johtamisen työkalut sekä mittarointi kaipasi kehitystä. Esille nousevia teemoja olivat palvelukatveiden tunnistaminen, vaikuttavuus, mittarointi, tyytyväisyys ja oikea-aikaisuus.
Markkinakartoituksessa ei löydetty sopivaa teknologiaratkaisua, joka olisi vastannut vanhus- ja vammaispalveluiden sähköisen neuvonnan työkalun tarpeisiin.
Ratkaisuehdotuksen visioksi muodostui ennakoiva sähköisen neuvonnan alusta 2025. Visioitu alusta koostui kolmesta osiosta:
- Yhteydenottokanavista
- Sähköisen neuvonnan ja asioinnin alustan ydinkomponenteistä.
- Ulkoisista järjestelmistä ja tietokannoista
Yhteydenottokanavat olivat visiossa perinteisiä kuten puhelin, erilaiset chat -palvelut, sähköposti. Sähköisen neuvonnan ja asioinnin alustan ydinkomponentteina olivat virtuaaliassistenssi, tapahtuma- ja sisällönhallinta, älykäs sisällönhaku ja analytiikka tietojohtamiseen. Ulkoisina järjestelminä ja tietokantoina mm. ulkoiset portaalit, palvelutuottajien verkkosivut, Apotti, Omaolo. Tieto alustan ja ulkoisten tietokantojen välillä tapahtuu integraatioiden / API tai avoimet rajapintojen avulla.
Virtuaaliassistentti tavoitteena on vähentää puhelinpalveluiden kuormitusta. Keskustelevan tekoälyn avulla mahdollistetaan asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen silloinkin, kun asiakas ei osaa sitä itse sanoittaa.
Alusta hyödyntää ulkoisia portaaleja ja tietoja. Älykkään sisältöhaun avulla voidaan hakea ajantasaista tietoa suoraan palveluntuottajien omilta verkkosivuilta ja verkkopalveluista tarkoituksen mukaisiin asiointikanaviin.
Maisa / Apotti hyödyntäminen osana sähköisen neuvonnan työkalua tulee tehostaa osana palveluprosessia ja vaikuttavampien sosiaali-ja terveyspalveluita, kuten ammattilaisten ja asiakkaiden tarpeissa on kuvattu.
Omaolo hyvinvointivalmennukset sekä sosiaalihuollon relevantti sisältö palvelee hyvin sähköisen neuvonnan työkalun kokonaisratkaisua. Sisältö ei vielä sovellu yleiseen älykkääseen alkuarviointiin kuin vaan enemmänkin muutamaan kohdennettuun ja yksittäiseen palveluarvioon.
Käyttötapauskuvausten pohjalta sähköisen neuvonnan alustan komponentit tukevat ammattilaisia ja asiakkaita sekä heidän omaisiaan tiedon haussa sekä oikea-aikaisessa palveluihin ohjautumisessa hyvivoinnin- ja terveydenedistämisen (HYTE) palveluihin kolmannen sektorin piiriin kuin sosiaali- ja terveyspalveluihinkin. Monikanavaisuuden nähdään palvelevan asiakasta ja ammattilaista paranten samalla palvelujen vaikuttavuutta.
