Lapin hyvinvointialueen (Lapha) strategisiin tavoitteisiin sisältyy kansallisen asiakaspalautteen mallin käyttöönotto asiakaskokemuksen keräämiseksi. Kansallinen vertailutieto antaa hyvinvointialueelle tietoa omasta onnistumista verrattuna muihin. Asiakaspalautetieto on laadun arvioinnin väline ja toimintaa voidaan ohjata siihen perustuen ja viestiä tuloksista avoimesti. Asiakkaat pääsevät kertomaan kokemuksensa ja vaikuttamaan palvelujen kehittämiseen.
Lähtötilanne
Lapin hyvinvointialueen kunnilla on ennen yhdistymistä ollut käytössä usean eri toimittajan ratkaisuja asiakaskokemuksen keräämiseen laitteiden avulla sekä kuntien ja sairaalan sivuilla mahdollisuus antaa yleistä palautetta verkkolomakkeella. Saamen kielisiä asikaspalautekyselyitä ei ole ollut käytössä.
Palautteen hyödyntäminen toiminnan kehittämiseen edellyttää, että asiakaspalautteen keräämisen ja käsittelyn sekä hyödyntämisen toimintamallit ovat olemassa ja ne on kuvattu hyvinvointialueen tasolla sekä toimintayksiköittäin. Palautteen keruussa tulee huomioida myös alueen erityispiirre saamen kielten ja kulttuurin osalta.
Kerätty palaute ei vaikuta, jos sitä ei käsitellä. Palautteista kertyvälle tiedolle ja asiakkaiden yhteydenottopyyntöihin vastaamiselle tulee luoda Laphassa yhtenäiset toimintamallit. Avoin asiakastyytyväisyydestä viestiminen ja sen perusteella tehdyistä toimenpiteistä kertominen lisää luottamusta annetun palautteen vaikuttavuuteen ja merkitykseen olipa kyse asiakkaista tai henkilökunnasta.