Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Vantaan ja Keravan apuvälinelainaamoissa oli erilaisia käytäntöjä, kuten esimerkiksi asiakkaaksi tulon prosessissa.
Vantaa- Kerava- sote- asukkaan asialla -hanke: Apuvälinepalveluiden asiakkuussegmentaatio
Tiivistelmä
Apuvälinepalveluiden asiakkaiden asiakkuussegmentit on kuvattu ja sen pohjalta asiakasprosesseja päivitetty.
Arviointi
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Toimintamallin kuvaus
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Tarve apuvälinepalveluiden yhdenmukaistamiselle ja prosessien kuvaamiselle syntyi sote- muutoksen myötä hyvinvointialueille siirryttäessä. Vantaan ja Keravan apuvälinepalveluissa oli erilaisia käytänteitä ja prosesseja, jotka oli tarpeellista yhdenmukaistaa ja samalla sujuvoittaa palveluprosesseja. Toiminnan muutoksilla pyrittiin vastaamaan niin palveluiden yhdenmukaiseen tarjontaan kuin myös niiden oikea-aikaiseen saatavuuteen.
Kehitystyön pohjana oli ammattilaisen näkökulmasta kuvata asiakasprosessit työvaiheiden selkiytymiseksi ja sujuvoitumiseksi. Asiakkaan näkökulmasta tarve kehitystyölle oli palveluiden yhdenmukaisuuden, saatavuuden ja oikea-aikaisuuden varmistaminen.
Kehittämistyön kohderyhmänä olivat kaikki apuvälinelainaamon asiakkaat. Asiakkaita osallistettiin haastatteluin. Haastatteluita tehtiin jokaisessa apuvälinelainaamon toimipisteessä yhden päivän ajan. Yhteensä haastatteluihin osallistui 36 asiakasta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Asiakasprosessien kuvaamisella tavoitellaan apuvälipalveluiden toimipisteiden työntekijöiden yhteistä ymmärrystä ja yhdenmukaisia toimintatapoja sekä asiakkaiden sujuvia ja oikea-aikaisia palveluita.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Selkeät asiakkaaksi tulon prosessit sujuvoittavat työntekoa. Tätä voidaan mitata asiakas- ja henkilöstön tyytyväisyyskyselyillä.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Koko apuvälinepalveluiden henkilöstölle pidettiin perehdytystilaisuus luotuihin materiaaleihin. Jatkojalostaminen ja toimien jalkauttaminen toteutuu jatkossa apuvälinepalveluissa.
Toimintamallin ydinsisältö
Apuvälinepalveluiden asiakkaiden asiakkuussegmentit on kuvattu ja sen pohjalta asiakasprosesseja päivitetty.
Toimintamallin aikaansaama muutos
Asiakasprosessien kuvaamisella on saatu luotua yhteistä ymmärrystä työntekijöiden kesken sekä toimintatapojen jäsentymistä yhdenmukaisiksi. Saatujen tuotosten pohjalta jatketaan toimintojen kehittämistä.
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa
Kevään kehittämistyön aikana huomasimme, että työntekijät ovat motivoituneita toiminnan kehittämiseen, mutta aikaresurssit vaikeuttavat kehittämistyötä. Jatkossa tähän tulisi kiinnittää huomiota jo kehittämisprosessin suunnitteluvaiheessa, jotta mahdolliset muutokset päivittäisessä työssä eivät vaikeuttaisi osallistumista.
Asiakkuuksien segmentaatio on sovellettavissa kaikille kohderyhmille. Segmentaatio auttaa ymmärtämään asiakkuuksien tarpeita ja palvelupolussa tarvittavia prosessien vaiheita.
Taustatiedot
Maantieteellinen alue
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Vantaan ja Keravan hyvinvointialue
Rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)