Poliittiset tekijät:
- Sosiaali- ja terveydenhuollon uudistus: Kainuun hyvinvointialueen ICT-muutosvalmistelussa toteutetaan sosiaali- ja terveydenhuollon sekä pelastustoimen järjestelmien muutokset vastaamaan hyvinvointialueen tarpeita. Tämä uudistus on osa laajempaa kansallista sosiaali- ja terveydenhuollon uudistusta, joka vaikuttaa merkittävästi toimintaympäristöön.
Yhteiskunnalliset tekijät:
- Digitalisaation edistäminen: Kainuun hyvinvointialueen strategiana on lisätä digitaalista asiointia osana palvelujaan. Tämä parantaa digitaalista asiointia ja helpottaa sekä asiakkaiden että ammattilaisten arkea ottamalla Suomi.fi-palvelu käyttöön terveyspalveluissa.
Lainsäädännölliset tekijät:
- Tietoturva ja tietosuoja: Suomi.fi-viestien käyttöönotto edellyttää tiukkojen tietoturva- ja tietosuojavaatimusten noudattamista. Tämä varmistaa, että kaikki viestit toimitetaan turvallisesti ja luottamuksellisesti
- Ilmoittajansuojelulaki: Tämä laki antaa suojaa eräiden väärinkäytösten ilmoittajille, jotka työnsä yhteydessä havaitsevat Euroopan unionin tai kansallisen oikeuden rikkomista.
Taloudelliset tekijät:
- Kustannussäästöt: Digitaalinen viestintä vähentää paperipostin tarvetta ja siihen liittyviä kustannuksia, kuten postituskuluja ja hallinnollista työtä.
Kulttuuriset tekijät:
- Avoimuus ja luotettavuus: Kainuun hyvinvointialueen toiminnassa korostetaan avoimuutta ja luotettavuutta. Palveluista ja muutoksista tiedotetaan avoimesti, ja asiakassuhteiden perustana on luottamus.
Sosiaaliset tekijät:
- Asiakaskokemus: Parantamalla digitaalista viestintää ja vähentämällä paperipostia, asiakaskokemus paranee. Tämä mahdollistaa nopeamman ja tietoturvallisen viestinnän asiakkaiden kanssa.
Ympäristötekijät:
- Kestävä kehitys: Digitaalinen viestintä tukee kestävää kehitystä vähentämällä paperinkulutusta ja siihen liittyviä ympäristövaikutuksia.
Nämä tekijät yhdessä muodostavat toimintaympäristön, jossa Suomi.fi-viestien integrointi LifeCare-ohjelmistoon Kainuun hyvinvointialueella tapahtuu.
Kehitystyön lähtökohtana oli useasta näkökulmasta tunnistettu tarve muuttaa ajanvaraus- ja kutsuviestinnän toimintatapaa.
Asiakkaiden näkökulmasta paperiposti on hidas ja epävarma viestintäkanava, joka aiheuttaa viiveitä ajanvarauksiin, lisää riskiä tiedon katoamiseen ja heikentää mahdollisuuksia reagoida ajoissa. Tarve kohdistui selkeämpään, nopeampaan ja tietoturvalliseen viestintään, joka tukee myös asiakkaiden puolesta asioivien henkilöiden roolia.
Ammattilaisten näkökulmasta nykyinen toimintamalli kuormitti arkea. Ajanvarauskirjeiden tulostaminen, liitteiden käsittely ja postitus veivät aikaa perustehtävältä ja lisäsivät virheiden mahdollisuutta. Lisäksi käytännöt vaihtelivat yksiköittäin, mikä aiheutti epäselvyyttä ja lisätyötä. Tarve kohdistui yhtenäisiin, selkeisiin toimintatapoihin ja viestinnän automatisointiin.
Organisaation näkökulmasta paperipostiin perustuva viestintä oli kallista, tehotonta ja vaikeasti hallittavaa. Digitaalisen viestintäkanavan olemassaolosta huolimatta sitä ei hyödynnetty systemaattisesti, mikä esti strategisten digitalisaatiotavoitteiden toteutumista. Tarve kohdistui kustannusten hallintaan, prosessien yhdenmukaistamiseen ja tietoturvallisten ratkaisujen laajempaan käyttöön.
Yhteiskunnan näkökulmasta muutos vastaa kansallisiin digitalisaatiotavoitteisiin, kestävän kehityksen periaatteisiin ja julkisen hallinnon velvoitteeseen edistää sähköistä asiointia ensisijaisena vaihtoehtona. Muutos oli tarpeen, jotta hyvinvointialue pystyy tarjoamaan ajantasaisia, saavutettavia ja vastuullisia palveluja muuttuvassa toimintaympäristössä.
Toimintamallin ensisijainen kohderyhmä ovat Kainuun hyvinvointialueen terveydenhuollon yksiköt, jotka lähettävät asiakkaille ajanvaraus- ja kutsukirjeitä, kuten poliklinikat, kuvantamisen palvelut, psykiatria ja suun terveydenhuolto. Välillinen kohderyhmä ovat näiden palvelujen asiakkaat sekä asiakkaiden asioita hoitavat valtuutetut, kuten omaiset ja edunvalvojat, joille viestit toimitetaan Suomi.fi-palvelun kautta lainsäädännön mukaisesti.
Asiakasymmärrystä on kertynyt erityisesti valmisteluvaiheessa käytyjen yksikkökohtaisten keskustelujen, kirjepohjien ja liitteiden tarkastelun sekä palautteen kautta. Työn aikana tunnistettiin, että asiakkaiden näkökulmasta viestinnän selkeys, ajantasaisuus ja luotettavuus ovat keskeisiä, ja että paperiposti aiheuttaa viiveitä ja epävarmuutta erityisesti ajanvarauksiin liittyvissä tilanteissa. Samalla havaittiin, että kaikilla asiakkailla ei ole valmiuksia tai mahdollisuutta käyttää sähköisiä palveluja, minkä vuoksi vaihtoehtoiset lähetyskanavat on säilytettävä.
Asiakkaiden osallistaminen on tapahtunut pääosin epäsuorasti palvelujen arjesta kertyneen palautteen ja ammattilaisten havaintojen kautta. Kirjepohjien sisältöjä ja rakennetta on muokattu siten, että viestit ovat ymmärrettäviä myös sähköisessä muodossa ja soveltuvat erilaisille asiakasryhmille. Toimintamallissa on huomioitu mahdollisuus asioida sähköisesti tai perinteisesti asiakkaan valinnan ja valmiuksien mukaan, mikä on ollut keskeinen osa asiakaslähtöistä suunnittelua.
