Soiten Päivystysapu 116117 -palvelun kehittäminen

Luotu 17.04.2024
Soiten Päivystysapu 116117 -palvelun kehittäminen
Soiten Päivystysapu 116117 -palvelun kehittäminen

Tiivistelmä

Soiten Päivystysapuun määriteltiin yhtenäiset toimintamallit systemaattiseen työskentelyyn. 

  • Puhelun kulku ja kirjaaminen ISBAR-mallin mukaan
  • Lääkärin konsultaation malli 
  • Hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun systemaattinen käyttö
  • Perehdytysmateriaali ja -ohjelma
  • Toimintamalli laadun seurantaan ja jatkuvaan kehittämiseen

Hankkeessa luotiin malli Päivystysavun prosessista, jossa on kuvattu kussakin vaiheessa lisäarvoa tuottavat seikat asiakkaan, sairaanhoitajan sekä organisaation näkökulmasta. Näitä lisäarvoa tuottavia seikkoja pyritään toimintamalleilla luomaan ja vahvistamaan. 

Hankkeen aikana edistettiin Päivystysavun tunnettuutta väestön keskuudessa erilaisin markkinointiviestinnän keinoin. 

Kohderyhmä

Koko väestö

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Sosiaali- ja terveydenhuollon tilannekeskus Sote-tike tulee palvelemaan alueen asukkaita ja terveyden- ja sosiaalihuollon henkilökuntaa tarjoamalla akuutteihin ja ennakoimattomiin tilanteisiin apua moniammatillisesti, yhdenvertaisesti, tarkoituksenmukaisesti ja kustannustehokkaasti. Palveluja kehitetään asiakaslähtöisesti. 

Päivystysapu 116117 toimii jatkossa yhtenä toimijana Sote-tikessä. Sote-tiken ajatuksena on, että yhden yhteydenoton periaatteella asiakas saa oikeanlaista apua, oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa. 

Kansallisten tilastojen (NHG) mukaan Soiten Päivystysavun jonotusajat ja takaisinsoittojen odotusajat ovat kansallista keskitasoa. Soiten päivystysavusta ohjataan kuitenkin soittajia hakeutumaan päivystykseen keskimäärin useammin kuin muualla maassa. Suoraa vertailua ei kuitenkaan voida tehdä muihin hyvinvointialueisiin, koska Soitessa ei ole pääterveysasemalla varsinaista kiirevastaanottotoimintaa, minkä johdosta vuorokauden sisällä hoitoa tarvitsevat potilaat ohjataan yhteispäivystykseen. 

Hankkeen tavoitteena on, että Päivystysapu tarjoaa tasalaatuista ja korkeatasoista neuvontapalvelua Soiten alueella. Puhelinneuvonnassa toimivat asianmukaisesti koulutetut, kokeneet terveydenhuollon ammattilaiset, jotka hallitsevat hoidon tarpeen arvioinnin, terveysneuvonnan sekä alueellisen asiakasohjauksen sekä puhelimitse että digitaalisia kanavia hyödyntäen.  

Laadukkaalla hoidon tarpeen arvioinnilla, asianmukaisella terveysneuvonnalla ja oikealla asiakasohjauksella saadaan päivystyksen potilasvirtaa pienennettyä ja potilasturvallisuutta ja asiakastyytyväisyyttä lisättyä. Asiakasohjauksessa ja hoidon tarpeen arvioinnissa markkinoidaan tehokkaasti Soiten digitaalisia palveluita, joiden käytön lisääntymisen myötä saavutetaan merkittäviä säästöjä.  

Henkilökunnan koulutuksella, perehdytyksellä ja tehtäväkuvien rajaamisella luodaan henkilöstölle parempaa työmotivaatiota, lisätään työtyytyväisyyttä ja työhyvinvointia ja tätä kautta parempaa sitoutumista työhön.  Asianmukaisten työkalujen käyttö päätöksenteon tukena vahvistaa ammatillista osaamista ja vähentää työn kuormitusta.  

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Soite 2030 -ohjelmassa pyritään entistä parempaan asiakasohjaukseen sekä digi- ja etäpalveluiden tehostamiseen, jotta asiakas ohjautuu mahdollisimman hyvin aina oikean palvelun pariin. Tavoitteena on, että entistä suurempi osuus asiakkaiden asioista voidaan hoitaa etäpalveluiden kautta, mikäli se kokonaisuus huomioiden on tarkoituksenmukaista. Tätä kautta on tullut tarve lisätä digipalvelujen käyttöä sekä entisestään tehostaa puhelimessa tapahtuvaa hoidon tarpeen arviointia sekä asiakasohjausta ja pyrkiä siinä parhaaseen mahdolliseen laatuun.  

Hanke liittyy tiivisti Soiten sosiaali- ja terveydenhuollon koordinointi- ja tilannekeskuksen (Sote-tike) kehittämishankkeeseen. Sote-tike toimintamallissa keskitetään sosiaali- ja terveydenhuollon liikkuvien kotiin vietävien palveluiden koordinointi, resurssijohtaminen, potilasvirran koordinointi ja Päivystysapu 116117 yhteiseen tilannekeskukseen. 

Hankkeella on positiivisia ilmastovaikutuksia. Omaolo- ja Päivystysapu 116177 -palveluja hyödynnettäessä liikkumistarve vähenee, kun ihmisten ei tarvitse hakeutua lääkärin vastaanotolle sellaisissa tilanteissa, joissa ei ole välitöntä avun tarvetta. Vertailukohta on, että ilman Omaolo- ja Päivystysapu 116177 -palveluja ihmiset hakeutuisivat esimerkiksi lääkärin vastaanotolle. (DigiFinland 17.4.2024.)
 

 

Päivystysapu 116117 on Soitessa ollut käytössä vuodesta 2021 alkaen. Päivystysapu on Soiten yhteispäivystyksen toimintaa ja siinä työskentelevät yhteispäivystyksen sairaanhoitajat, joilla puhelinpalvelutyö on osa työnkuvaa. Yhteispäivystyksessä vastataan aikuisia koskeviin asioihin ja lastenpäivystys vastaa alle 16-vuotiaita koskeviin puheluihin. Hammaspäivystys toimii omana palvelunaan arkisin klo 8-20 ja viikonloppuisin klo 10-18, muuna aikana myös näihin puheluihin vastataan Päivystysavussa.

Päivystysavun työhön ei ole aiemmin ollut erikseen määriteltyjä vaatimuksia tai suunnitelmallista perehdytystä, vaan sitä on toteutettu lyhyen työpaikkaperehdytyksen kautta. Päivystysavussa on työskennellyt kokeneita yhteispäivystyksen sairaanhoitajia, ja vuorot puhelinpalvelussa ovat jakautuneet satunnaisesti. Päivystysavussa käsitellään puheluiden lisäksi myös Omaolo-oirearvioita, mutta kaikki eivät olleet saaneet niiden käsittelyyn riittävää koulutusta. Päivystysapu on koettu haastavana ja kuormittavana työpisteenä. 

Soitessa ei ole tähän mennessä kerätty systemaattista asiakaspalautetta Päivystysavusta, joten asiakaskokemuksista ei ole tilastotietoa saatavilla. Päivittäisessä työssä on havaittu, että 116117 numeron tunnettuutta väestön keskuudessa olisi syytä tehostaa. Asiakkaiden asiat voidaan usein hoitaa jo puhelimessa, eikä päivystyskäyntiä välttämättä tarvita lainkaan.  Asiakkaat hakeutuvat usein päivystykseen ottamatta ensin yhteyttä muualle. 

Päivystysavun kohderyhmänä on koko väestö niissä tilanteissa, kun harkitaan päivystykseen lähtemistä tai muuten on tarve saada kiireellisesti neuvontaa terveyteen liittyvissä asioissa. Hanketyöntekijä on käynyt kertomassa palvelusta erilaisten yhdistysten ja järjestöjen kokoontumisissa sekä yleisötapahtumissa, ja tätä kautta on lisätty palvelun tunnettuutta sekä opastettu siinä, millaisissa asioissa Päivystysavusta saa apua.  Numeron tunnettuutta on edistetty myös some-kampanjoilla. Soiten www-sivulla on julkaistu Päivystysavun toimintaa esitteleviä blogikirjoituksia. 

Sote-tike: Sosiaali- ja terveydenhuollon koordinointi- ja tilannekeskus Keski-P…
Digitaalisten palveluiden hiilikädenjälkilaskenta toi esille positiivisia ilmas…
Toimintamallille asetetut tavoitteet

Hankkeen tarkoituksena on 

  • kehittää sairaanhoitajien osaamista puhelimessa tapahtuvassa hoidon tarpeen arvioinnissa ja asiakasohjauksessa,
  • kehittää perehdytyksen malli Päivystysapuun, 
  • luoda selkeät ja yhtenäiset toimintamallit työskentelyyn sekä 
  • määritellä laadun seurannan mittarit ja palvelun jatkuvan kehittämisen toimintamalli.

Tätä kautta voidaan lisätä henkilöstön työhyvinvointia ja parantaa asiakaskokemusta. Oikea ja tarkka hoidon tarpeen arvio vähentää yhteispäivystyksen kuormitusta. Täsmällisellä asiakasohjauksella voidaan pyrkiä vähentämään myös häiriökysyntää. 

Jatkossa Päivystysavussa työskentelee oman kiinnostuneisuuden pohjalta valikoitunut joukko sairaanhoitajia, joka täydennyskoulutuksen ja perehdytyksen kautta erikoistuu hoidon tarpeen arviointiin puhelimessa. Palvelun laadun varmistamiseksi on olennaista, että vuoroja Päivystysavussa tulee riittävä määrä, jotta toiminta on systemaattista ja mahdollisimman tasalaatuista. 

Tavoitteena on lisäksi lisätä Päivystysavun numeron tunnettuutta Soiten alueella erilaisilla markkinoinnin ja viestinnän keinoilla. Tätä kautta saadaan vähennettyä niiden potilaiden määrää, jotka hakeutuvat suoraan yhteispäivystykseen ei-päivystyksellisten asioiden takia. 

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Hankkeen edetessä seurataan Päivystysapuun tulevien puheluiden määrää, jonotusaikoja ja takaisinsoiton odotusaikoja. Myös yhteispäivystykseen ohjattujen potilaiden määrää seurataan.  Hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun analytiikan kautta seurataan myös palvelun käyttöä. 

Henkilöstölle suunnatuilla kyselyillä kartoitetaan heidän tyytyväisyyttään muun muassa järjestettyihin koulutuksiin ja perehdytyksiin. Henkilöstön kanssa yhdessä määritellään tavoitteet, joihin palvelussa pyritään. 

Asiakaspalautteen keräämistä varten otetaan käyttöön Soiten www-sivuilla oma asiakaspalautelomake Päivystysapua varten. Lisäksi otetaan alkuvuonna 2025 käyttöön tekstiviestipalaute. 

Syksyllä 2024 määriteltiin Päivystysavun palvelulupaus yhdessä henkilöstön ja esihenkilöstön kanssa. Hankkeessa määritellään myös laadun seurannan prosessi ja luodaan toimintamallit seurannan toteutumiselle sekä jatkokehittämisen toimenpiteille. 

 

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Yhteispäivystyksen ylilääkäri ja hanketyöntekijä kehittivät lääkärin konsultaation toimintamallin, joka ohjeistettiin henkilöstölle helmikuussa 2024. Toimintamallissa kuvataan taho, johon ollaan yhteydessä, ISBAR-mallin mukainen konsultointi sekä konsultaation kirjaamisohjeet. 

Henkilöstön kiinnostusta Päivystysavussa tehtävään työhön kartoitettiin,  ja tehtävään valittiin kymmenen sairaanhoitajaa, jotka jatkossa työskentelevät Päivystysavussa. Työtä tehdään aamu- ja iltavuoroissa. Yöllä puheluihin vastaa yhteispäivystyksen kokenut sairaanhoitaja. 

Hoidon tarpeen arviointi puhelimessa on haastavaa työtä, joka vaatii erityisosaamista. Päivystysavussa työskenteleville sairaanhoitajille järjestettiin täydennyskoulutuksena hoidon tarpeen arvioinnin verkkokurssi maaliskuussa 2024. Kevään 2024 aikana järjestettiin myös koulutusta DigiSoiten palveluista, Omaolosta, hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun käytöstä sekä haastavan asiakkaan kohtaamisesta. Koulutuksia ja perehdytyksiä järjestettiin myös syksyllä 2024, ja tarvittaessa oli mahdollista saada henkilökohtaista opastusta. Jatkossa on tärkeää huolehtia henkilöstön säännöllisestä täydennyskoulutuksesta. Koulutusten suunnittelu ja järjestäminen vaatii nimetyn vastuuhenkilön. 

Toukokuun alussa 2024 Päivystysapu muutti yhteispäivystyksen tiloista väliaikaiseen Sote-tikeen, jossa toimittiin yhdessä koordinoivien hoitajien kanssa. Sote-tikessä pilotoidaan toimintaa väliaikaisissa tiloissa, kunnes varsinaisten tilojen remontti on valmis ja kaikki toimijat saadaan samoihin tiloihin.  Pilotin avulla kehitetään yhteistoiminnan malleja eri toimijoiden välillä ja opetellaan toimintatapoja, joita Sote-tikessa noudatetaan. Myös hanketyöntekijän työpiste siirtyi samaan tilaan, jolloin hanketyöntekijä pystyi antamaan henkilökohtaista neuvontaa ja tukea uusien toimintamallien käyttöönotossa. Joulukuussa 2024 useampi Sote-tiken toimija siirtyi työskentelemään yhteisiin tiloihin, jolloin moniammatillista yhteistyötä päästään entisestään kehittämään. Virallisesti Sote-tike aloittaa toimintansa tammikuussa 2025. 

Koulutusten järjestämiseen tuo oman haasteensa työvuorosuunnittelu, kun kymmenen vuorotyötä tekevän sairaanhoitajan tulisi osallistua samaan tilaisuuteen. Niinpä koulutukset järjestettiin osittain kahdessa eri ryhmässä. Myös taloudelliset resurssit rajaavat mahdollisuuksia koulutuspalveluiden ostamiseen. 

Perehdytyksessä ja täydennyskoulutuksessa hyödynnetään jatkossa pääsääntöisesti saatavilla olevia maksuttomia koulutuksia, kuten muun muassa Oppiportin webinaarit ja verkkokurssit. Tarvittaessa voidaan myös ostaa täydennyskoulutusta. Hankkeessa tuotettiin uusille työntekijöille digitaalinen perehdytysmateriaali Howspace-alustalle. Lisäksi laadittiin kirjallinen perehdytysopas sekä kymmenen vuorokautta kestävä perehdytysohjelma. 

Työvuorosuunnittelussa Päivystysavun henkilöstö ryhmiteltiin omaksi ryhmäkseen, ja puhelinvuoroille luotiin oma koodi työvuorosuunnitteluohjelmaan. Näillä toimilla helpotetaan yhteisöllistä työvuorosuunnittelua henkilöstön kesken. 

Soiten yhteispäivystys muutti remontoituihin tiloihin syyskuussa 2024, ja tuolloin aloitettiin päivystyksessä uuden toimintamallin mukainen päivystyspotilaan prosessi. Uudessa toimintamallissa on huomioitu triagehoitajan tehtäväkortissa Päivystysavun sijaistaminen ruokataukojen ajan, sekä tarvittaessa puhelinjonon ruuhkan purku. 

Päivystysavun henkilöstölle luotiin oma Teams-kanava, jossa voidaan jakaa kokemuksia ja ajatuksia sekä toteuttaa vertaiskehittämistä matalalla kynnyksellä. Lisäksi Teamsiin tallennetaan työn kannalta hyödyllisiä tiedostoja. 

Palvelulle määriteltiin seurannan ja jatkuvan kehityksen toimintamalli laadun varmistamiseksi jatkossa. Yhdessä henkilöstön kanssa määriteltiin numeeriset tavoitteet, joihin pyritään. 

Palautetta varten Päivystysavulle luotiin oma palautelomake Soiten www-sivustolle.  Alkuvuonna 2025 otetaan käyttöön myös tekstiviestipalaute, jossa palautepyyntö lähtee tekstiviestillä jokaiselle Päivystysapuun soittaneelle. 

Numeron 116117 tunnettuutta väestön keskuudessa edistettiin esittelemällä palvelua erilaisten järjestöjen kokoontumisissa. Päivystysapua markkinointiin tienvarsimainonnalla, lehti-ilmoituksilla, Soiten intranetissä ja verkkosivuilla, mediatiedotteilla sekä sosiaalisessa mediassa. Palvelusta kerrotaan aktiivisesti Soiten yhteispäivystykseen hakeutuville potilaille. Jaettavana markkinointimateriaalina käytössä on palvelusta kertovat julisteet ja käyntikortit. 

 

Toimintamallin ydinsisältö

Soiten Päivystysapuun määriteltiin yhtenäiset toimintamallit systemaattiseen työskentelyyn. 

  • Puhelun kulku ja kirjaaminen ISBAR-mallin mukaan
  • Lääkärin konsultaation malli 
  • Hoidonperusteet.fi -verkkopalvelun systemaattinen käyttö
  • Perehdytysmateriaali ja -ohjelma
  • Toimintamalli laadun seurantaan ja jatkuvaan kehittämiseen

Hankkeessa luotiin malli Päivystysavun prosessista, jossa on kuvattu kussakin vaiheessa lisäarvoa tuottavat seikat asiakkaan, sairaanhoitajan sekä organisaation näkökulmasta. Näitä lisäarvoa tuottavia seikkoja pyritään toimintamalleilla luomaan ja vahvistamaan. 

Hankkeen aikana edistettiin Päivystysavun tunnettuutta väestön keskuudessa erilaisin markkinointiviestinnän keinoin. 

Päivystysavun prosessi

Toimintamallin aikaansaama muutos

Vuonna 2024 tammi-marraskuun aikana Päivystysapuun tulevien puheluiden määrä on noussut noin 12 % edellisvuoteen verrattuna.  Tammi-marraskuussa 2024 ohjautui puhelinkontaktin perusteella noin 2,5 prosenttiyksikön verran vähemmän potilaita päivystykseen kuin vastaavalla ajanjaksolla vuonna 2023. Yhteispäivystyksen triage E-potilaiden (ei päivystyksellisen hoidon tarvetta) osuus päivystyspotilaista on laskenut 2,8 prosenttiyksikköä. 

Joulukuussa 2024 Päivystysavun henkilöstölle tehdyn kyselyn perusteella suurin osa kyselyyn vastanneista kertoo olevansa tyytyväinen työhön Päivystysavussa. Suurin osa vastanneista kokee työn kiinnostavana ja vastaajat myös kokevat mahdollisuutensa oman osaamisen kehittämiseen työssä hyväksi. 

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Puhelimessa tapahtuva hoidon tarpeen arviointi ja asiakasohjaus on haastava tehtävä, joka vaatii laajaa ja monipuolista osaamista. Laadukkaiden työkalujen ja ohjeistuksien käyttö tukee päätöksentekoprosessia. Systemaattinen työskentely ja selkeät ohjeet parantavat työn laatua ja vähentävät sen kuormittavuutta. Työhyvinvoinnin kannalta on myös tärkeää kiinnittää huomiota työvuorosuunnitteluun, jotta se on jaksamista tukevaa. 

Henkilöstölle tulee järjestää riittävästi koulutusta ja perehdytystä, ja toimintamallien implementointiin kannattaa käyttää aikaa. Koulutusta ja perehdytystä tulee järjestää säännöllisesti ja henkilöstölle tulee antaa mahdollisuus vertaiskehittämiseen ja kokemusten jakamiseen. 

Riittävä resursointi parantaa työn laatua ja työhyvinvointia. Resurssien joustavuuteen kuormitustilanteeseen nähden tulee luoda selkeä toimintamalli. 

Soite on pieni hyvinvointialue, ja etenkin kantakaupungin alueella Kokkolassa välimatkat ovat lyhyitä. On huomattu, että Päivystysavun jonotusajan kasvaessa moni soittaja hakeutuu päivystykseen odottamatta takaisinsoittoa. Näin ollen on tärkeää, että palvelussa on riittävä resurssi, jolla vältetään pitkiä jonotusaikoja. 

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Keski-Pohjanmaan hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Soite, Yhteispäivystys
Rahoittaja
Valtionvarainministeriö (VM)