1. Poliittiset tekijät:
- Sote-uudistus ja hallitusohjelmat ohjaavat palvelujen digitalisointia ja yhdenvertaista saatavuutta.
- EU:n ja kansalliset strategiat, kuten Suomen kestävän kasvun ohjelma ja RRP-rahoitus, tukevat digipalvelujen kehittämistä.
2. Yhteiskunnalliset tekijät:
- Väestön ikääntyminen lisää tarvetta saavutettaville ja kustannustehokkaille palveluille.
- Kaupungistuminen ja alueelliset erot korostavat digipalvelujen roolia saavutettavuuden tasaajana.
3. Lainsäädännölliset tekijät:
- Tietosuoja ja tietoturva (esim. GDPR) edellyttävät vahvaa tunnistautumista ja huolellista tietojen käsittelyä.
- Hoitotakuu velvoittaa nopeaan hoidon tarpeen arviointiin, mikä lisää digitaalisten ratkaisujen tarvetta.
4. Taloudelliset tekijät:
- Julkisen talouden kestävyys edellyttää kustannustehokkaita ratkaisuja, kuten digipalveluja.
- EU:n elpymisrahoitus (RRF) mahdollistaa investoinnit digitaalisiin palveluihin.
5. Kulttuuriset ja sosiaaliset tekijät:
- Käyttäjien ja ammattilaisten digiosaaminen sekä asenteet vaikuttavat palvelujen käyttöön.
- Yhdenvertaisuus ja saavutettavuus edellyttävät, että palvelut ovat kaikkien käytettävissä.
6. Ympäristötekijät:
- Etäpalvelut vähentävät liikkumistarvetta ja hiilijalanjälkeä.
- Kestävän kehityksen tavoitteet ohjaavat digitaalisten ratkaisujen käyttöä osana vihreää siirtymää.
Kenelle, mihin ja miksi muutos tarvitaan
1. Asiakas
Kenelle: Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat, erityisesti ne, jotka tarvitsevat nopeaa hoidon tarpeen arviointia.
Mihin: Mahdollisuus asioida digitaalisesti, saada nopea yhteys ammattilaiseen ilman puhelinjonotusta.
Miksi: Parantaa saavutettavuutta, vähentää odotusaikoja ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
2. Ammattilainen
Kenelle: Terveydenhuollon hoitajat ja muut ammattilaiset.
Mihin: Työkuorman hallinta ja tehokkaampi resurssien käyttö.
Miksi: Vähentää puhelinruuhkia, mahdollistaa keskittymisen vaativampiin potilastapauksiin ja parantaa työhyvinvointia.
3. Organisaatio
Kenelle: Pohjanmaan hyvinvointialue.
Mihin: Palveluprosessien digitalisointi ja hoitotakuun toteuttaminen.
Miksi: Tehostaa toimintaa, säästää kustannuksia ja tukee strategisia tavoitteita (digitalisaatio, asiakaslähtöisyys).
4. Yhteiskunta
Kenelle: Kansallinen sote-järjestelmä ja veronmaksajat.
Mihin: Kestävä ja yhdenvertainen palvelujärjestelmä.
Miksi: Vähentää terveyseroja, tukee hoitotakuun toteutumista ja edistää kustannustehokkuutta.
Kohderyhmä
Chat-palvelun kohderyhmänä ovat Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat, erityisesti työikäiset ja nuoret, jotka suosivat digitaalisia kanavia. Ikääntyneet muodostavat toisen tärkeän ryhmän, joille helppokäyttöiset palvelut ovat keskeisiä. Lisäksi haja-asutusalueiden asukkaat hyötyvät palvelusta, koska fyysinen asiointi voi olla haastavaa. Palvelu on rajattu seuraaviin kuntiin: Vaasa, Mustasaari, Laihia, Pietarsaari, Pedersöre ja Luoto.
Asiakasymmärrys
Asiakasymmärrystä on kartutettu asiakaspalautteiden, tilastojen ja kartoitusten avulla. Palautteet nykyisistä yhteydenottokanavista, kuten puhelinpalveluista, ovat osoittaneet tyytymättömyyttä pitkistä jonotusajoista. Tilastot ovat paljastaneet yleisimmät yhteydenoton syyt, ja digiosaamisen kartoitukset ovat tuoneet esiin asiakkaiden valmiudet käyttää sähköisiä palveluja. Keskeisiä havaintoja ovat asiakkaiden toiveet nopeasta ja helposta yhteydenottotavasta sekä tarve digituen kehittämiselle.
Asiakkaiden osallistaminen
Asiakkaita on osallistettu kehittämiseen hyödyntäen asiakasraateja ja esittelytilaisuuksia asukkaille, joissa on selvitetty tarpeita ja odotuksia chat-palvelusta. Pilottikäyttäjät ovat testanneet palvelua ja antaneet palautetta käytettävyydestä. Lisäksi yhteistyötä on tehty järjestöjen kanssa, erityisesti ikäihmisten digituen kehittämiseksi. Chat-palveluun sisältyvä palautelinkki mahdollistaa jatkuvan asiakaspalautteen keruun ja palvelun kehittämisen.
