Toimintamallin ydinsisältö
Oulussa perhekeskuspalveluihin on ollut aiemmin useita asiakkaille suunnattuja yhteydenottokanavia. Yhteisövaikuttavuusmalli on tarjonnut viranomaisille yhden puhelun yhteydenottokanavan osalla alueista ja on laajenemassa koko Oulun alueella, mutta kuntalaisille Oulussa ei ole ollut tarjolla selkeää yhtä yhteydenottokanavaa tai palveluohjausmallia. Kuntalaisten on voinut olla haastavaa itse hahmottaa sitä, mistä ja mitä palvelua hän voi saada. Perheet ja viranomaiset eivät usein tunne kovin hyvin sosiaalipalveluja ja palveluihin hakeutumisessa voi olla korkea kynnys. Oulussa sosiaalipalveluiden nykyisistä yleisistä ohjaus- ja neuvontanumeroista annettava ohjaus- ja neuvonta on voinut olla vaihtelevaa, eikä saatavilla ole ollut ohjausta erityisesti lapsiperheiden asioissa. Useat yhteydenottokanavat ovat vaatineet huomattavan määrän työntekijäresurssia päivittäin, joka on poissa suunnitelmallisesta asiakastyöstä. Kiertävissä puhelinpäivystyksissä työntekijöille ei ole syntynyt rutiinia palveluneuvonnasta ja kuntalaisen saaman palveluohjauksen laatu on voi olla vaihtelevaa ja päivystysvuorot on koettu kuormittavina. Esille on tullut niin kuntalaisten kuin viranomaistenkin haasteet yhteyden saamisessa palveluihin. Palveluiden ruuhkautuessa asiakkaat ovat voineet jäädä yksin huoliensa kanssa.
Pyydä apua -nappia ja lapsiperheiden palveluneuvontaa on kehitetty osana perhekeskustoimintamallia Oulussa. Tavoitteena on tarjota helppo tapa ottaa yhteyttä palveluihin ja ohjata kaikki lapsiperheitä koskevat yhteydenotot samaan paikkaan, jossa työskentelee palveluneuvontaan ja prosesseihin perehtyneet työntekijät. Pilotoinnin aikana palveluneuvontaa on hoitanut kaksi perhesosiaalityön sosiaaliohjaajaa osana muuta viranomaistyötä. Tavoitteena on tarjota laadukasta ja helposti saavutettavaa neuvontaa ennaltaehkäisevästi jo ennen varsinaista palvelujen tarvetta sekä vapauttaa muuta työntekijäresurssia suunnitelmalliseen asiakastyöhön. Tasalaatuinen palveluneuvonta tukee oikea-aikaista peruspalveluihin tai kolmannelle sektorille ohjautumista, joilla voidaan vähentää raskaamman tuen tarvetta. Palveluneuvonnassa painottuu asiakaslähtöisyys, tasalaatuisuus, kuulluksi tuleminen ja mahdollisuus kiireettömään kohtaamiseen. Tavoitteena on jatkossa uudelleen järjestellä nykyinen työntekijäresurssi niin, että pieni tiimi voisi jatkossa syventyä palveluneuvontaan.