Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Kuntoutuspalvelujen toiminta Kymenlaakson hyvinvointialueella on jakautunut avokuntoutukseen, kotikuntoutukseen, sairaalakuntoutukseen, kuntoutus- ja kipupoliklinikkaan, apuvälinekeskukseen, kuntoutuskeskus Hoikuun sekä kuntoutuksen ostopalveluihin.
Kymenlaakson hyvinvointialueella digi- ja etäpalvelujen kehittäminen on merkittävä osa strategiaa ja tuottavuusohjelmaa. Hyvinvointialueella tavoitteena on painottaa digitaalista lähi- ja itseasiointia sekä peruspalveluja, siten että vuonna 2025 palveluistamme 30% olisi digitalisoitu. Kymenlaakson hyvinvointialue pyrkii myös olemaan edelläkävijä digitalisaation edistämisessä.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kymenlaakson hyvinvointialue järjestää sosiaali-ja terveyshuollon sekä pelastustoimen palvelut Kymenlaaksossa Haminassa, Kotkassa, Kouvolassa, Miehikkälässä, Pyhtäällä ja Virolahdella. Noin 161 000 asukkaan hyvinvointialue työllistää 6600 työntekijää.
Kymenlaakson hyvinvointialueella tarjotaan alueen asukkaille monipuolisesti kuntoutus- ja apuvälinepalveluja, jotka auttavat arjessa sekä sairaudesta tai tapaturmasta kuntoutumisessa. Kuntoutuspalvelut toimii organisaatiossa omana tulosalueenaan osana terveyden ja sairaanhoidon palvelujen toimialuetta.
Kuntoutuspalvelujen sähköisen asioinnin laajentamista on lähdetty toteuttamaan niin asiakkaan, työntekijän kuin koko kuntoutusorganisaationkin näkökulmasta. Sähköinen asiointi tarjoaa vaihtoehdon perinteisille asiointikanaville, kuten puhelinpalvelulle. Sähköisen asioinnin laajentamisen avulla, kuntoutuspalveluilla olisi mahdollista nopeuttaa asiakaspolkuja ja poistaa turhia yhteydenottoja, ja näin ollen tehostaa organisaation toimintaa.
Kymenlaakson hyvinvointialueen asukkaista yli 50 % on tehnyt sähköisen asioinnin sopimuksen, mikä tarkoittaa halukkuutta ja kyvykkyyttä asioida sähköisesti. Kuitenkin esimerkiksi sähköisen ajanvarauksen käyttöaste on lähtötilanteessa ollut alle 1%, vaikka sähköinen ajanvaraus on tiettävästi yksi asiakkaiden eniten toivomista digitaalisen asioinnin muodoista. Sähköisen asioinnin etuina on esimerkiksi:
-
helppous asiakkaalle
-
saa parhaiten itselleen sopivan ajan
-
asiointi ajasta ja paikasta riippumatonta
-
voidaan tarkastella omia ajanvarauksia
-
sähköisessä asioinnissa kasvupotentiaalia
-
vähentää perinteisten asiointipalvelujen, kuten puhelinpalvelun käyttöä
Kymenlaakson hyvinvointialueella etäasioinnin osuuden merkittävä nostaminen palveluiden saavutettavuuden ja tuottavuuden parantamiseksi on tärkeä osa strategiaa. Ensivaiheen kehitettävinä palveluina ovat mm. sähköinen ajanvaraus, esitietolomakkeet sekä avoterveydenhuollon etävastaanotot.
Kehittämisen kohderyhmänä olivat kuntoutuspalvelujen ammattilaiset sekä hyvinvointialueen asukkaat. Asukkaita osallistettiin kehittämisessä Online Prototyypit -yhteisön (asukasraati) kautta heille suunnattujen tehtävien ja kyselyn avulla. Kuntoutuksen etäpalveluihin liittyvässä kyselyssä tiedusteltiin sähköisen asioinnin toiveista kuntoutuksen osalta. Myös kuntoutuksen esitietolomakkeen luonnokseen pyydettiin Online Prototyypeiltä kommentteja ja kehittämisehdotuksia.
Myös kuntoutusalan ammattilaisia osallistettiin laajasti mukaan kehittämiseen mm. keräämällä heiltä ideoita lomakkeiden sisältöön ja rakenteeseen liittyen. Kuntoutusalan ammattilaisilla oli myös mahdollisuus vaikuttaa palvelun sisäisten toimintamallien kehittämiseen.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Kehittämisen tavoitteena oli lisätä kuntoutuksen sähköisen asioinnin palvelujen käyttöä merkittävästi sekä luoda uusia sähköisen asioinnin menetelmiä.
Sähköisen esitietolomakkeen avulla pyritään vahvistamaan asiakkaan osallisuutta omassa kuntoutusprosessissaan. Asiakas tuottaa aktiivisesti tietoa omasta tilanteestaan ja lomake ohjaa myös asiakasta pohtimaan omia voimavarojaan ja tavoitteitaan kuntoutumisensa suhteen. Asiakas voi aina täydentää tietojaan käynnillä. Asiakkaan tuottama tieto toimii kuntoutuksen ammattilaisten työn tukena kuntoutumisen suunnittelussa ja palveluohjauksessa. Ennakkoon annettu tieto mahdollistaa käynnillä keskittymisen asiakkaalle merkityksellisiin asioihin entistä paremmin.
Ota yhteyttä apuvälinepalveluihin -lomakkeen avulla on mahdollista tarjota alueen asukkaille vaihtoehtoinen tapa asioida apuvälinepalveluissa kiireettömästi, ajasta ja paikasta riipppumatta. Sähköinen yhteydenottokanava voi myös vähentää perinteisten asiointimenetelmien, kuten tiski- ja puhelinpalvelun käyttöä tasaten näin ruuhkahuippuja sekä säästäen ammattilaisten aikaa ja resursseja.
Myös sähköinen ajanvaraus mahdollistaa asiakkaille ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin. Tällä tavoin asiakas saa parhaiten itselleen sopivan ajan ja hän voi myös tarkastella omia ajanvarauksiaan, siirtää tai perua aikoja. Sähköisen ajanvarauksen käyttö voi myös vapauttaa aikaa ja resursseja keskitetyltä ajanvarauspalvelulta.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Sähköisten asiointipalvelujen käyttömäärät kuntoutuksessa
Asiakkaiden ja ammattilaisten käyttökokemukset
Mahdollinen ajan/resurssien säästö verrattuna perinteisiin asiointimenetelmiin
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Uusien asiointipalvelujen käyttöönottoa tuettiin organisaatiossa järjestämällä käyttöönottokoulutuksia palveluntuottajan toimesta. Käyttöönottokoulutukset olivat noin tunnin pituisia ja ne toteutettiin Teams-videoyhteyspalvelun välityksellä mahdollisimman laajan osallistujamäärän tavoittamiseksi. Lisäksi toimintamallin läpikäymistä ja käytännön toteutuksen kertausta toteutettiin sekä avo- että kotikuntoutuksen tiimipalavereissa.
Alueen asukkaille uusista palveluista tiedotettiin mm. verkkosivuilla, some-kanavissa sekä hyvinvointialueen asukaslehdessä. Lisäksi hyvinvointialueen keskitetyn ajanvarauspalvelun Kaiku24:n kanssa sovittiin toimintamallista, jossa asiakkaille lähtisi automaattisesti SMS-viesti sähköisen esitietolomakkeen täyttämisestä ajanvarauksen yhteydessä. Apuvälinepalveluissa sähköisen yhteydenottokanavan mahdollisuudesta tiedotettiin myös lainasopimuksen yhteydessä ja palvelun verkkosivuilla.