Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategian yhtenä päätavoitteena ovat vaikuttavat, kustannustehokkaat ja saavutettavat palvelut sekä erinomainen asiakaskokemus. Yhtenä toiminnan painopisteenä arvostetaan ja arvioidaan yhteistyötä ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan ja päämääränä on nostaa tulos erinomaiselle tasolle. Edellytyksenä tulokselle on toimintatapojen uudistaminen asiakaskokemustiedon ja asiakaspalautteen hyödyntämisessä.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella työskentelee kokemusasiantuntijoita erilaisissa tehtävissä muun muassa asiantuntijaryhmän tai verkoston jäsenenä, kehittäjäasiakkaana, vastaanottotyössä ja ryhmänohjaajana sekä tukihenkilöinä. Kuitenkin toimintakulttuuri, jossa kokemusasiantuntijat tuottavat palveluita asiakkaille on hyvinvointialueen ammattilaisille vielä osittain uusi.
Kokemusasiantuntijatyöskentelyllä avoterveydenhuollossa haluttiin hyödyntää kokemusasiantuntijoita palveluiden tuottajina. Toimintaa ei ole aiemmin pilotoitu Päijät-Hämeen hyvinvointialueella avoterveydenhuollossa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen osallisuusohjelman tehtäväksi on asetettu, että osallisuus läpileikkaa kaiken hyvinvointialueen toiminnan. Osallisuusohjelman päämääränä on, että hyvinvointialueella on vakiintunut toimintakulttuuri, jossa osallisuus toteutuu sekä päätöksenteossa että palveluissa ja niiden kehittämisessä.
Kokemusasiantuntijaksi kutsutaan koulutuksen käynyttä henkilöä, jolla on omakohtaista kokemusta sairauden kanssa elämisestä, toipumisesta tai kuntoutumisesta, palveluiden käyttämisestä tai läheisenä elämisestä. Kokemusasiantuntijan ymmärrys perustuu tietämykseen siitä, mikä häntä on auttanut ja mitkä tekijät ovat vaikuttaneet hänen tai läheisensä toipumiseen tai elämänmuutokseen sekä siihen sopeutumiseen.
Asiakas: Asiakkaalla tulee olla saatavilla erilaisia palveluita, jolla häntä voidaan tukea. Asiakkaalle tulee jäädä palveluiden käyttäjänä tunne, että hän on oman asiansa asiantuntija. Asiakkaan tulee tulla kohdatuksi ja kuulluksi omassa palvelussaan. Asiakkaalle tulee tehdä näkyväksi, millaisissa tehtävissä hyvinvointialueella toimii kokemusasiantuntijoita. Asiakkaalla tulee olla tieto, miten palveluihin on mahdollista päästä. Koulutetun kokemusasiantuntijan tulee saada tietoa siitä, miten hän voi ilmoittaa kiinnostuksensa toimia hyvinvointialueella erilaisissa tehtävissä.
Ammattilainen: Ammattilaisen tulee saada tietoa siitä, mitä kokemusasiantuntijatoiminta tarkoittaa, mistä ja miten kokemusasiantuntijatoimintaa voidaan hyödyntää sekä mihin toiminnalla voidaan vaikuttaa. Ammattilaisilla tulee olla tiedossa, millaisissa tehtävissä hyvinvointialueella työskentelee kokemusasiantuntijoita. Ammattilaisella tulee olla saatavilla riittävästi tukea ja ohjeistusta kokemusasiantuntijatoiminnan aloittamiseen. Avoterveydenhuollossa työskentelevät ammattilaiset tarvitsevat selkeät ja tarkat tiedot piloteista: heillä tulee tieto siitä miten palveluihin ohjataan asiakkaita sekä uusien alkavien ryhmien toteutusaikataulusta.
Organisaatio: Organisaatiossa tarvitaan riittävästi tietoa ja ymmärrystä kokemusasiantuntijatoiminnan vaikuttavuudesta. Organisaatiossa tulee olla kuvattuna, miten kokemusasiantuntijatoimintaa toteutetaan hyvinvointialueella sekä toimintaprosessi kokemusasiantuntijatoiminnalle. Lisäksi organisaatiossa tulee olla nimettynä työntekijäresurssi, joka toimii kokemusasiantuntijoiden tukena ja viestii henkilöstölle hyvinvointialueella toimivista kokemusasiantuntijapalveluista.
Yhteiskunta: Kaikilla yhteiskunnan jäsenillä perustarpeena on olla osallinen omaa elämään sekä tulla nähdyksi ja kuulluksi. Yhteiskunnan tulee mahdollistaa se.
Asiakkailta on kartoitettu erilaisissa tapahtumissa millä keinoin he haluaisivat antaa asiakaspalautetta ja millaisia vaikuttamisen kanavia hyvinvointialueella tulisi olla. Tulevaisuuden sote-keskus -hankkeessa työskentelevät kokemusasiantuntijat, joilla on omakohtaista kokemusta palveluiden käyttäjinä, sanoittavat säännöllisesti ammattilaisille asiakkaiden odotuksia ja tarpeita.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on tarjota hyvinvointialueen asiakkaille kokonaisvaltaista tukea. Ammattilaisten tarjoaman hoidollisen tuen lisäksi saman kokenut kokemusasiantuntija tarjoaa asiakkaalle vertaisuuteen perustuvaa tukea. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle kokemus kiireettömästä kohtaamisesta ja kuuntelusta. Lisäksi tavoitteena on kasvattaa ammattilaisten ymmärrystä asiakasosallisuustoiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista asiakkaalle.
Kokemusasiantuntijapalveluiden tarkoituksena on tukea asiakkaan osallisuutta omaan palveluunsa, jonka avulla vahvistetaan palveluiden vaikuttavuutta. Lisäksi kokemusasiantuntijatyöskentelyn avoterveydenhuollossa tarkoituksena on integroida kokemusasiantuntijatoiminta osaksi avoterveydenhuollon toimintaa.
Pilotteja järjestettiin kaksi: kokemusasiantuntijan yksilövastaanotto sekä masentuneille suunnattu ryhmä. Toiminnan tarkoituksena oli tarjota asiakkaille ennaltaehkäisevää, psykiatristen hoitokontaktien käyntien välillä kannattelevaa vertaisuuteen perustuvaa tukea. Toimintamallin tarkoituksena oli osoittaa, että palvelujärjestelmään tarvitaan uudenlaisia palveluita, jotka perustuvat vertaistukeen.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Kokemusasiantuntijatyöskentelyn vaikuttavuutta arvioidaan asiakkailta kerättävän asiakaspalautteen avulla. Kokemusasiantuntijapilotteihin ohjautuneiden asiakkaiden määrä tilastoidaan kuukausittain ja laaditaan vuosiraportti. Henkilöstöä tiedotetaan säännöllisesti kokemusasiantuntijatyöskentelystä, jotta palveluiden tunnettavuus kasvaa. Lisäksi ammattilaisilta kerätään suullista palautetta kokemusasiantuntijatyöskentelystä ja yhteistyöstä.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Sote-keskuksissa työskenteleviä ammattilaisia tiedotetaan aktiivisesti piloteista. Ammattilaisille tarjotaan säännöllisesti mahdollisuus päästä yhteiseen vuoropuheluun kokemusasiantuntijoiden kanssa keskustelemaan piloteista ja toiminnasta. Ammattilaisten ymmärrystä kokemusasiantuntijatoiminnan mahdollisuuksista ja vaikutuksista kasvatetaan esimerkiksi uutisten, blogikirjoitusten, sosiaalisen median julkaisujen sekä tiedotteiden avulla. Hyvinvointialueella työskenteleviä ammattilaisia saatetaan vuoropuheluun kokemusasiantuntijoiden kanssa erilaisten foorumien, verkostojen ja tapahtumien avulla.
Toiminnan juurtumisen edellytyksenä on, että avoterveydenhuollon johto integroi pilotit osaksi avoterveydenhuollon omaa toimintaa. Integroimisen edellytyksenä on, että toiminnan toteuttamiseen budjetoidaan kokemusasiantuntijaresurssit. Lisäksi on tärkeää, että kokemusasiantuntijoiden jaksamisesta huolehditaan ja heille tarjotaan tarvittaessa työnohjauksellista tukea.
