Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Helsingissä kaupunkilainen voi normaalioloissa saada digitukea noin 150 kaupungin toimitilassa. Koronaepidemia sulki kaupungin perinteiset digitukipaikat kuten kirjastot, asukastalot, palvelukeskukset, nuorisotalot ja työväenopiston tilat. Digituen tarve ei ole vähentynyt, ehkä päinvastoin. Tämän vuoksi Helsingin kaupunki aloitti digituen etäopastuksen keskiviikkona 15.4.2020.
Helsinki haluaa strategiansa mukaisesti olla toimiva kaupunki, ja maailman paras digitalisuutta hyödyntävä kaupunki. Etädigituen kehittäminen ja antaminen sopivat tähän kokonaisuuteen ja mahdollistavat osaltaan kaupunkilaisten sujuvan arjen.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Helsingissä kaupunkilainen voi normaalioloissa saada digitukea noin 150 kaupungin toimitilassa. Koronaepidemia sulki kaupungin perinteiset digitukipaikat kuten kirjastot, asukastalot, palvelukeskukset, nuorisotalot ja työväenopiston tilat. Digituen tarve ei ole vähentynyt, ehkä päinvastoin. Tämän vuoksi Helsingin kaupunki aloitti digituen etäopastuksen keskiviikkona 15.4.2020.
Helsingissä vuosittain saa digitukea tuhannet ja taas tuhannet kaupunkilaiset. Koronan aiheuttaman poikkeustilan vuoksi liki kaikki asiakaspalvelupisteet suljettiin ja kasvokkain saatava digituki loppui.
Tämän vuoksi oli tarpeen perustaa etädigituen mahdollisuus.
Helsinki ottaa vastaan kaupunkilaisten etädigitukipyyntöjä
puhelimessa Helsinki-info 09 310 11111 (ma-to klo 9-16, pe klo 10-15)
Chatissa www.hel.fi tai https://neuvonta.hel.fi/
nettilomakkeella http://digituki.hel.fi
Tukipyynnön jälkeen digituen antaja ottaa asiakkaaseen yhteyttä soittamalla ja sopii digituen antamisesta tarkemmin. Digitukea annetaan arkisin klo 9 -19 välillä.
Tukea saa tietokoneen, tabletin ja älypuhelimen käytössä. Tukea saa myös sähköisen asioinnin, verkkopalveluiden ja yleisimpien sovellusten käyttöön liittyvissä ongelmissa.
Kohderyhmänä ovat kaikki digitukea tarvitsevat kansalaiset.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Halutaan luoda valmius digituen antamiseen kaikkina aikoina sekä halutaan kehittää kotidigitukea juuri etädigituen muodossa.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Etädigitukipalvelun toimimisen tueksi Helsingin digiosaamisen vahvistamisen projektiryhmä keräsi ydintiimin palvelua kehittämään. Viikossa eri toimialoilta ilmoittautui liki 50 etädigitukijaa, joille rakennettiin oma toimintaympäristö TEAMS kanavalle.
Kanavalle listautuivat kaikki etädigitukipyynnöt lomakkeilla, joista muodostettiin työjono, mistä tukijat saivat poimittua tehtäviä. Kun palvelupyyntö oli täytetty digitukija kuittasi pyynnön täytetyksi ja se siirtyi arkistoon.
