Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Ennen pandemiaa organisaation eri yksiköissä etäasiointi oli pääosin yksittäisiä kokeiluja. Ainoastaan kotihoidossa oli tehty määrätietoista etäasioinnin käytön laajentamista ja vakiinnuttamista osaksi arjen työskentelyä. Pandemia-aikana luovia ja nopeita, mutta suunnittelemattomia ratkaisuja alettiin ottamaan käyttöön. Pandemian helpottaessa hyväksi havaitut käytänteet alkoivat unohtua ja vähitellen alettiin palata vanhoihin työtapoihin. Organisaation talouden tasapainottamisohjelmassa on linjattu digitaaliset ja etäpalvelut kiinteänä osana palvelutuotantoa ja osassa palveluista ne ovat ensisijainen asiointikanava. Toimintamalli liittyy kiinteästi myös organisaation digiohjelman toimeenpanoon.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Organisaation ammattilaiset eivät välttämättä osaa hyödyntää etäasiointia oman yksikkönsä eri asiakasryhmien tai palvelutilanteiden yhteydessä. Toimintamallin tehtävänä on rohkaista ja tukea sekä terveydenhuollon että sosiaalipalvelujen ammattilaisia hyödyntämään etäasioinnin mahdollisuuksia asiakastyössä. Pääsääntöisesti toimintamallia ei ole sidottu teknisiin ratkaisuihin ja yleisellä tasolla se vastaa ammattilaista askarruttaviin kysymyksiin.
Toimintamallin tavoitteena oli ammattilaisten arjen helpottaminen sekä työskentelyn selkeyttäminen ja tehostaminen. Tarvittiin yhtenäisiä käytäntöjä ja toimintatapoja, selkeitä ja helposti saatavia ohjeita ja tukea, jotka olisivat skaalattavissa yksiköiden, asiakasryhmien ja käyttötapausten mukaan ilman, että niitä on sidottu teknisiin ratkaisuihin. Jalkauttamisen tueksi haluttiin sähköinen toimintamalli myös tiivistetyssä, helposti luettavassa A4-huoneentaulu muodossa.
Toimintamalli on tarkoitettu organisaation sosiaali- ja terveyspalveluiden henkilöstölle tueksi etäasioinnin toteuttamiseen asiakastyössä. Asiakkailta kerätään palautetta toiminnan kehittämiseksi jatkossa.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Etäasioinnin vakiinnuttamisella ammattilaisen arkeen yhä useampi palvelutuotannon asiakaskohtaaminen hoidetaan ensisijaisesti etäpalveluna.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamalli katselmoidaan ja saadut asiakaspalautteet käsitellään säännöllisesti ja niiden perusteella toimintamalliin tehdään tarvittavia muutoksia/päivityksiä. Toimintamallia ylläpidetään sähkäisesti ja lisäksi sen on saatavilla tulostettavassa A4-muodossa ammattilaisten työkappaleeksi, huoneentauluksi ja jaettavaksi henkilöstölle. Organisaatiossa on määritelty toimenpiteet etäasioinnin edistämiseksi, mm. kokemukset jaetaan kollegoiden kesken, ongelmat ratkaistaan yhdessä, yksiköille laaditaan yhteiset linjaukset ja tavoitteet, etäasiointi toistuu kokousten ym. tilaisuuksien vakioaiheena ja sen hyötyjä ja vaikuttavuutta mitataan säännöllisesti.
