Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Alkutilanne ja ratkaistava ongelma
Varha-sovellus on otettu käyttöön sosiaali- ja terveyspalveluissa, mutta sen tunnettuus ja käyttö väestön keskuudessa oli vähäistä. Haasteena oli lisätä tietoisuutta ja rohkaista asukkaita hyödyntämään digipalveluja arjessa.
Strateginen yhteys
Toiminta tukee Varhan strategiaa ja arvoja edistämällä digitaalista yhdenvertaisuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Hankkeen tavoitteena oli saada 100 000 Varsinais-Suomalaista lataamaan Varha-sovellus vuoden loppuun mennessä.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Toimintaa ohjaavat kansalliset digitalisaatiotavoitteet ja hyvinvointialueiden strategiat, joissa korostuvat sähköisten palveluiden saavutettavuus ja yhdenvertaisuus.
Sosiaalisesti ja kulttuurisesti monimuotoinen Varsinais-Suomi edellyttää kohderyhmäkohtaista lähestymistä. Toimintaympäristö tukee digiosaamisen vahvistamista ja digitaalisen asioinnin arkipäiväistymistä.
Asiakasnäkökulma
Asukkailla on tarve saada helppo ja selkeä pääsy sosiaali- ja terveyspalveluihin digitaalisesti. Haasteena on, että digipalveluja ja sovelluksia on paljon, eikä asiakkaat aina tiedä, mikä on oikea tai luotettava vaihtoehto. Lisäksi ongelma on, että osa väestöstä ei tunne Varha-sovellusta tai ei osaa käyttää digipalveluja.
Ammattilaisnäkökulma
Henkilöstö tarvitsee toimivia välineitä ja asiakkaita, jotka osaavat hyödyntää digipalveluja, jotta asiointi sujuu ja kuormitus vähenee.
Organisaation näkökulma
Varhan strategia painottaa digitalisaatiota ja asiakaslähtöisyyttä. Sovelluksen laaja käyttöönotto on keskeinen tavoite, jotta palvelut ovat saavutettavia ja tehokkaita.
Yhteiskunnan näkökulma
Digitaalinen yhdenvertaisuus on tärkeää. Jos osa väestöstä jää palvelujen ulkopuolelle, syntyy eriarvoisuutta. Muutos tarvitaan, jotta kaikki voivat hyödyntää sähköisiä palveluja.
Toimintamallin kohderyhmänä ovat Varsinais-Suomen asukkaat.
Asiakaspalautetta on kerätty systemaattisesti jalkautusten yhteydessä kyselylomakkeilla ja keskusteluin. Kyselyissä selvitettiin mm. tunnettuutta, käyttökokemuksia, suositteluhalukkuutta ja kehittämistarpeita. Palautteet on koottu yhteen ja toimitettu sovelluksen kehittäjille, viestintään ja johdolle, jolloin asiakkaiden ääni on tuotu suoraan kehittämistyöhön. Lisäksi on toteutettu käytettävyystestejä erityisryhmien, kuten vammaispalveluiden asiakkaiden kanssa.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on luoda selkeä digipalvelupolku, jossa asiakkaat löytävät oikeat palvelut helposti. Ihmisten tietoisuus ja osaaminen Varha-sovelluksen palveluista lisääntyy, ja he osaavat valita oikean sovelluksen laajasta palveluvalikoimasta. Lisäksi asiakkaat pääsevät vaikuttamaan sovelluksen kehittämiseen, mikä vahvistaa asiakaslähtöisyyttä ja sitoutumista digipalveluihin.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Tavoitteiden pohjalta arviointikysymykset
- Onko asiakaskokemus parantunut kehittämistoimenpiteiden myötä?
- Kuinka laajasti Varha-sovellusta otetaan käyttöön?
- Kuinka moni kohderyhmään kuuluva henkilö on tavoitettu ja saanut palvelua?
Arviointikriteerit ja indikaattorit
- Asiakaskokemus ja palaute
- Indikaattori: Asiakaspalautteiden määrä ja laatu (esim. tyytyväisyysaste, kehitysehdotukset).
- Kriteeri: Vähintään 80 % palautteista positiivisia tai neutraaleja.
- Varha-sovelluksen käyttö
- Indikaattori: Sovelluksen latausten määrä (esim. kuukausittainen kasvu).
- Kriteeri: Tavoiteltu latausmäärä saavutetaan projektin aikataulun mukaisesti.
- Kohderyhmän tavoittaminen
- Indikaattori: Kohdattujen ihmisten määrä (kpl -tapahtumat, ohjaustilanteet).
- Kriteeri: Tavoiteltu kontaktimäärä saavutetaan (10000 henkilöä projektin aikana).
Menetelmät
- Kyselyt ja haastattelut: Asiakaspalautteen kerääminen sovelluksen käyttäjiltä ja palvelun piirissä olevilta henkilöiltä.
- Sovellusanalytiikka: Latausmäärien ja aktiivisten käyttäjien seuranta.
- Raportointi kohtaamisista: Tapahtumien ja ohjaustilanteiden osallistujamäärien kirjaaminen.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamalli edellyttää riittäviä henkilöstöresursseja, johdon tukea sekä tiivistä yhteistyötä viestinnän, palvelualueiden ja tapahtumajärjestäjien kanssa. Keskeisiä edellytyksiä ovat myös helposti ymmärrettävät ohje- ja markkinointimateriaalit, mahdollisuus jalkautua eri puolille hyvinvointialuetta sekä asiakaspalautteen systemaattinen kerääminen ja hyödyntäminen palveluiden kehittämisessä.
