Chatbot -palvelun laajentaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP2, P4, I4)

Luotu 31.03.2023
Chatbot -palvelun laajentaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP2, P4, I4)
Chatbot -palvelun laajentaminen, Päijät-Hämeen hyvinvointialue (RRP2, P4, I4)

Tiivistelmä

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen verkkosivuilla on tekoälyä hyödyntävä chatbot AI-asiakaspalvelija, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin nopeasti ja johdonmukaisesti, ohjaten heidät oikeaan palveluun suomeksi tai englanniksi. Chatbot on käytössä 24/7 ja se huomioi vastauksissaan alueelliset palvelut ja eri asiakasryhmille suunnatut palvelut.

Kohderyhmä

Koko väestö

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Päijät-Soten chatbotti
NG EU

Toimintamallin kuvaus

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Kehittämistyön pohjana toimivat

  • THL:n koordinoima digipalveluiden nykytilakartoitus
  • Alueen digitaalisen kypsyystason arviointi
  • Hankkeen 1. vaiheen toimeenpanosuunnitelma
  • Vuonna 2020 alueella 22,5 % väestöstä oli asioinut sähköisesti sote-palveluissa – tämä vastaa maan keskitasoa.
  • Päijät-Hämeen hyvinvointialueella on ollut käytössä hybridichatbot asiakkaiden ohjauksen tukena jo vuodesta 2021.

Poliittiset ja lainsäädännölliset tekijät

  • Sote-uudistus ja kansalliset digistrategiat (esim. Tulevaisuuden sote-keskus -ohjelma) korostavat:
    • saavutettavuutta
    • asiakaslähtöisyyttä
    • digitaalisten kanavien käyttöä

Yhteiskunnalliset ja kulttuuriset tekijät

  • Väestön digiosaamisen ja -luottamuksen vaihtelu edellyttää:
    • selkokielisiä
    • saavutettavia
    • käyttäjälähtöisiä ratkaisuja
  • Monikielisyys ja kulttuurinen monimuotoisuus on huomioitava erityisesti asiakaspalveluboteissa.
  • Kansalaisten odotukset kohdistuvat nopeisiin ja ajasta riippumattomiin palveluihin.

 Taloudelliset tekijät

  • Chatbotin kehitys tukee kustannustehokkuutta:
    • vähentää manuaalista asiakaspalvelukuormaa
    • mahdollistaa skaalautuvuuden ilman merkittäviä lisäkustannuksia

Sosiaaliset tekijät

  • Chatbot tarjoaa matalan kynnyksen asiakasohjauksen erityisesti haavoittuvassa asemassa oleville.
  • Tärkeää on:
    • itseohjautuvuuden tukeminen
    • käyttäjäkokemuksen jatkuva arviointi ja kehittäminen
    • saavutettavuus myös niille, joilla on rajoitettu kyky käyttää digipalveluita

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen sosiaali- ja terveyspalveluiden käyttäjät.

  • Asiakkaita on osallistettu chatbotin jatkokehittämiseen asiakasraatien testien ja palautteen avulla.
  • Asiakasymmärrystä on kasvatettu asiakkaiden tarpeiden osalta analysoimalla ja luokittelemalla asiakkaiden chatbotille esittämiä kysymyksiä.
Toimintamallin keskeiset edellytykset

Tekoälychatbotin käyttöönottoa suunnitellessa hybridichatbotin ylläpitoverkoston ammattilaisia osallistettiin vuorovaikutuspolkujen uudelleen arvioimiseen ja laadun varmistamiseen.

Chatbotin julkaisuista ja kehityksestä viestitään säännöllisesti organisaation sisällä intra-julkaisuin. 

AI-asiakaspalvelijaa ja sen tuloksia esitellään säännöllisesti johdolle.

Toiminnan kehittämistyöryhmien kanssa tehdään yhteistyötä chatbotin tietopohjan ja käyttötapausten suunnittelussa.

Eri ammattiryhmien edustajat osallistuvat uusien julkaisujen testaamiseen.

Verkkosivupäivittäjille järjestetään koulutuksia, jotta verkkosivut tietolähteenä palvelevat mahdollisimman hyvin myös tekoälychatbottia.

Asiakkaille chatbottia markkinoidaan sosiaalisessa mediassa ja asiakasraateja osallistetaan julkaisujen testaamisessa.

 

Asiakkaille suunnatun tekoälychatbotin käyttöönoton ehtona on pääkäyttäjyys omassa organisaatiossa.

Pääkäyttäjältä vaaditaan:

  • Kehotemuotoiluosaamista
  • Ongelmanratkaisutaitoja
  • Teknistä ymmärrystä ja järjestelmäosaamista
  • Yhteistyö- ja viestintätaitoja
  • Asiakkaiden tarpeiden tunnistamista ja analysointia
  • Raportointi- ja dokumentointiosaamista
  • Sisällönhallinnan ja laadunvarmistuksen osaamista
  • Kehittämisosaamista

Pääkäyttäjä käsittelee asiakaspalautteet ja ammattilaisten tukipyynnöt viikon sisällä niiden saapumisesta.

Pääkäyttäjä tiketöi havaitut virheet AI-asiakaspalvelijan vastauksissa kahden viikon kuluessa virheellisen vastauksen esiintymisestä. Virheet korjataan kuukauden kuluessa virheellisen vastauksen esiintymisestä. Tarvittaessa virheet tiketöidään tuotetoimittajalle.

Tuotetoimittajan kanssa on säännölliset tapaamisen keskeneräisten virheiden korjaamisen ja kehittämistoimenpiteiden edistymisen seurannan osalta.

Toimintamallin ydinsisältö

Päijät-Hämeen hyvinvointialueen verkkosivuilla on tekoälyä hyödyntävä chatbot AI-asiakaspalvelija, joka vastaa asiakkaiden kysymyksiin nopeasti ja johdonmukaisesti, ohjaten heidät oikeaan palveluun suomeksi tai englanniksi. Chatbot on käytössä 24/7 ja se huomioi vastauksissaan alueelliset palvelut ja eri asiakasryhmille suunnatut palvelut.

Toimintamallin aikaansaama muutos

Muutokset:

  • Otettu käyttöön tekoälyä hyödyntävä chatbot 13.12.2024 hyvivntointialueen verkkosivuilla, joka mahdollistaa ohjaamiseen kaikkiin hyvinvointialueen palveluihin verkkosivujen sisältöjen perusteella. Huomioi myös kunta- ja asiakasryhmään liittyvät palvelut. Englanninkielinen ja suomenkielinen käyttöliittymä. Kysymyksien esittäminen millä kielellä tahansa, vastaus käyttöliittymän kielellä.
  • Aikaisempi hybridichatbot ajettu alas, vuorovaikutuspolut ja avainsanat hyödynnetty tekoälychatbotin yhtenä tietolähteenä.
  • Otettu käyttöön SmartFAQ-toiminnallisuus toukokuussa 2025. Mahdollistaa yleisimmin kysyttyihin kysymyksiin nopeamman, kielimallin ohittavan vastauksen.
  • Otettu käyttöön ikääntyneiden segmentoitu chatbot kesäkuussa 2025. Ohjaa ikääntyneitä verkkosivujen ja vuorovaikutuspolkujen lisäksi ikääntyneiden palveluiden kriteereihin perustuen helpommin luettavalla kielellä.
  • Uudistettu käyttöliittymää kesäkuussa 2025: uusina toiminnallisuuksina tekstin suurennus, siirtyminen englanninkieliseen chatbotiin käyttöliittymästä ja vastauksen tallennus.

  • Aloitettu kehitys nuorille ja nuorille aikuisille (13-29v) segmentoidun chatbotin kehittäminen. Uusina ominaisuuksina ulkoisten datalähteiden hyödyntäminen hyvinvoinnin tukemisen edistämiseksi, laajempi ohjaus ja tuki, murteiden tai slangin ymmärrys, intuitiivisempi käyttöliittymän vaihto kieliversioiden välillä sekä chatbotin muistin parannukset.

     

  • Kaikki asetetut tavoitteet saavutettiin, mutta eri vaiheissa projektia ja eri chatbot-toteutuksilla. 

  • Keskustelujen määrä ylitettiin joka kvartaali Q4/2024 saakka, kunnes verkkosivu-uudistus ja tekoälychatbottiin siirtyminen toteutuivat joulukuussa 2024. Q1-Q3/2025 6000 keskustelun kvartaalitavoitteesta jäätiin 45%.  

  • Keskustelujen kumulatiivinen määrä saavutettiin jo Q4/2024, kun keskusteluja oli tuolloin kertynyt yhteensä 74968 kpltta. 

  • Verkkosivuilla chatbot-keskustelun aloittaneiden osuus kävijämäärästä ylitetiin Q4/2024 loppuun asti, jonka jälkeen käyttömäärä laski merkittävästi. Tekoälychatbotin käyttöaste oli Q1-Q3/2025 keskimäärin 1,2 % ja suunta on ollut kasvussa markkinoinnin ja segmentoitujen agenttirakenteiden käyttöönottojen myötä. 

  • Asiakkaiden peukkupalautteista Q3/2025 82 % oli positiivista. Tyytyväisyys kasvoi 165% kun chatbotissa otettiin käyttöön tekoäly. (Vertailu Q3/24 ja Q3/25). 

  • Tekoälyä sisältä chatbot versio koettiin siis huomattavasti laadukkaammaksi, kuin koneoppimismalliin perustuva hybridichatbot. Aikaisemman chatbotin suurta käyttömäärää lisäsi epäloogiset verkkosivut sekä samassa ikkunassa toiminut ammattilaisten chat-palvelu. Asiakkaat ovat aloittaneet todennäköisesti hyvin usein chatin botin kanssa, kun tarkoituksena on ollut aloittaa keskustelu ammattilaisen kanssa. Ammattilaisten chatpalvelujen keskittäminen Päijät-Sote-sovellukseen selkiytti myös chatbotin käyttöasteen arviointia todenmukaisemmin.

     

  • Syitä chatbotin käyttöasteen laskuun tekoälychatbotin käyttöönoton jälkeen löytyy seuraavista tekijöistä: 

  • Samaan aikaan toteutettu verkkosivu-uudistus paransi tiedon löydettävyyttä perinteisin navigointimenetelmin. 

  • Ammattilaisten chat-palvelut siirtyivät chatbotin yhteydestä Päijät-Sote-sovellukseen. Tämä todennäköisesti vähensi erityisesti vahingossa botin kanssa aloitettuja keskusteluja, kun asiakkaan tarkoitus on ollut todellisuudessa aloittaa keskustelu ammattilaisen kanssa. 

     

  • Chatbotin raportoinnin perusteella voidaan arvioida, kuinka paljon tekoäly ohjaa hyvinvoinnin ja terveyden edistämiseen.
  • Chatbotin raportoinnin perusteella voidaan tunnistaa uusia nousevia asiakkaiden tarpeita ja tukea palvelujen kehittämistä asiakaslähtöisesti.

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Agenttirakenteita hyödyntävä tekoälychatbot voidaan ottaa käyttöön melko nopealla aikataululla 2-3kk, mikäli käyttöön otettavat tietolähteet ovat ajantasaiset ja laadukkaat. AD-perusteinen kirjautuminen järjestelmään takaa sen, että keskusteluhistoriaa pääsee käsittelemään vain siihen luvitetut henkilöt. Integraatio eri tietolähteisiin varmistaa chatbotin käyttämien lähteiden ajantasaisuuden ja helpottaa ylläpitoa. Pääkäyttäjän ajan resursointi ja kyky tunnistaa virheitä, analysoida, kehottaa agentteja, testata sekä viestiä ovat avainasemassa chatbotin vastausten laadun ylläpysymiseen ja asiakastyytyväisyyden kasvuun. Ymmärrys sosiaali- ja terveysalalta sekä organisaation palveluista on välttämätöntä kehotemuotoilun onnistumisessa.

Tekoälyä hyödyntävä chatbot sopii hyvin erilaisiin tarpeisiin ja se voidaan laajentaa myös ammattilaisten hyödynnettäväksi. Asiakasryhmien segmentoinnissa voidaan vastata hyvin myös spesifeihin tarpeisiin.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Päijät-Hämeen hyvinvointialue
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)