Kanta-Häme on 11 kunnan muodostama maakunta, jossa kuntien ja kuntayhtymien sosiaali- ja terveyspalvelut siirtyivät Kanta-Hämeen hyvinvointialueen toiminnaksi vuonna 2023. Kanta-Hämeen hyvinvointialue tunnetaan tutummin nimellä Oma Häme. Kanta-Hämeen kehittämistyö rakentuu aikaisemman kehittämisen viitoittamalla tiellä. Kanta-Hämeessä kehitettiin I&O –hankkeessa ja OmaHäme –valmistelussa laaja-alaisesti ikääntyneiden palveluita, kuten kotihoitoa, omaishoitoa ja asiakas- ja palveluohjausta. Hyvinvointialueen perustamisen yhteydessä tarve palveluiden yhtenäistämiselle oli selkeä ja sähköisten palveluiden kehittäminen tärkeänä osana palveluverkon uudistamista koskee myös ikäihmisten palveluja.
Väestön ikääntyessä ja sote henkilöstöresurssien ollessa niukat on palveluiden järjestäjänä hyvinvointialueella paine ikäihmisten palveluiden asiakkuuksien hallintaan sekä palveluiden oikea-aikaisuuden tukemiseksi. Digitalisaatiosta etsitään ratkaisuja sosiaali- ja terveydenhuollossa näiden ratkaisemiseksi. Kanta-Hämeen hyvinvointialueen 11 kunnan ikäihmisten asiakasohjauksen palveluiden yhtenäistämisen yhteydessä olikin tärkeää kartoittaa miten erilaisilla sähköisillä kanavilla voidaan hallita asiakasvirtaa ja tuottaa oikea-aikaisia palveluja.
Kanta-Hämeen hyvinvointialueen ikäihmisten palveluiden asiakasohjauksessa on pääasiallinen asiointitapa ollut puhelinpalvelu. Muita käytössä olevia palvelumuotoja hyvinvointialueen eri kunnissa on ollut henkilökohtainen palvelu asiointipisteellä, yhteydenottomahdollisuus sähköpostitse tai sähköinen yhteydenottolomake. Palveluverkkouudistusten yhteydessä kaikkien palveluiden tarkoituksenmukaisuutta, integroitavuutta ja toiminnan moniammatillista näkökulmaa tulee tarkastella.
Hyvinvointialueen ikäihmisten palveluiden asiakasohjauksen yhtenäistämisen yhteydessä kartoitettiin erilaisten sähköisten asiointikanavien, kuten chat palvelun mahdollisuutta tukea asiakkaita oikea-aikaisen palvelun saamiseksi. Organisaatiossa chat palvelun vakiinnuttamisesta on jo tehty päätökset, joten ratkaisun käyttötarkoitusten kartoittaminen oli ajankohtaista. Chat palvelun avulla voidaan tuottaa aikaan sidottua ammattilaisen tuottamaa chat palvelua sekä aikaan sitoutumatonta chatbotti palvelua.
Ammattilaisten välinen viestintä ja konsultaatiokäytänteet vaativat myös tarkastelua ja ikäihmisten ohjauksen ja neuvonnan ammattilaisten työkaluna chat palvelun mahdollisuuksien kartoittaminen nousi tärkeään osaan.
Ikäihmisten ohjaus ja neuvonta hyvinvointialueella on moniammatilliseen työhön pohjautuvaa yli organisaatiorajojen toimivaa yhteistyötä. Kaiken keskiössä on ikääntyvä asiakas, jota ohjauksen ja neuvonnan avulla tuetaan löytämään tietoa ja palveluja, kuinka ikääntymisen mukana tuomia muutoksia omassa arjessa voi ja kannattaa ennakoida. Ohjausta ja neuvontaa hakee usein myös ikääntyneen läheinen tai omainen. Sähköisten palveluiden avulla voidaan tuottaa tietoa eri tavoin.
Palveluiden järjestäjinä hyvinvointialue, kunnat ja järjestöt tuottavat palveluita, joista hyötyvät asiakkaat oman palvelupolkunsa mukaisesti. Palveluiden suunnittelussa asiakkaiden kuuleminen on tärkeää ja kohderyhmän osallistuminen palveluiden kehittämiseen auttaa niiden jalkauttamisessa. Chat palvelua esiteltiin kehittämisen alkuvaiheessa ikäihmisille osallisuusverkostossa, joka oli koottu hyvinvointialueen vanhusneuvostojen ja ikäraatien jäsenistä ja saatiin palautetta, että chat palvelu vaatii runsaasti markkinointia ja tukea sen käyttöönottoon, jotta ikäihmiset löytäisivät palvelun. Chat palvelua ikäihmiset eivät koe ensisijaisena tiedonhakukanavana vaan edelleen puhelinpalvelu, jossa ihminen vastaa olisi se tärkein yhteydenottokanava.
Ikäihmisten asiakasohjauksen eli ohjauksen ja neuvonnan ammattilaiset joutuvat pohtimaan työtään uudesta näkökulmasta, kuinka sähköiset palvelut saadaan luontevaksi osaksi heidän työtään ja osaltaan auttamaan hallitsemaan työn kuormittavuutta. Osallistaminen työpajoihin auttoi ammattilaisia ymmärtämään oman työn muutostarpeita sekä integraation ja yhteistyön merkitystä ohjauksen ja neuvonnan sähköisten palveluiden kehittämisessä.
