Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Asiakkaaksitulon prosessin kehittäminen perustuu Helsingin kaupunkin Sosiaali- ja terveys käyttösuunnitelmaan 2017
Asiakkaaksituloprosessi terveys- ja hyvinvointikeskuksessa
Tiivistelmä
Terveysasemalla tarjotaan kaikille asiakkaille ratkaisu heidän terveysongelmaansa. Tämä toteutetaan mahdollisimman vähän resursseja kuluttavalla tavalla. Asiakkaille tarjotaan sähköinen yhteydenottoväline, jotta puhelinruuhkaa saadaan vähennettyä ja siten parannetaan saatavuutta.
Arviointi
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Toimintamallin kuvaus
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Täydentyy
Toiminta terveysasemalla on ollut hyvin lääkäri-/vastaanottokeskeistä ja vastaanotot ovat ruuhkautuneet. Terveysaseman yhteydenotoissa on ollut ongelmia ja takaisin soittopalvelu on osaltaan lisännyt ruuhkaa lääkärinvastaanotolle. Lisäksi suurin osa ei hyödy lääkärin vastaanotoista. Perinteinen hoidon tarpeen arviointi johtaa siihen että näille henkilöille ei tarjota mitään ratkaisua terveysongelmaansa. Henkilökunta on tottunut tilanteeseen ja rakentanut kukin omia tapojaan selvitä ruuhkaisesta tilanteesta. Terveysaseman toimintaan pitää tehdä systeemitason muutos, jotta voidaan hyödyntää digitaalisia palveluja
Toimintaa terveysasemilla kuvasi ennen kehittämistä:
•Lääkärikeskeisyys
•Vastaanottokeskeisyys
•Yksin työskentely
•Toiminnan johtaminen ylhäältä alaspäin, ammattiryhmittäin
•Asiakkaan tarpeen ratkaisun siirtäminen, Hoidon tarpeen arvio= ajanvaraus tai ”torppaus”
•Asiakkaan pallottelu
•Asiointi puhelinkeskeistä: synkronoitua tiettyyn aikaan
•Saatavuus (T3) huono
Lääkärin avosairaanhoidon suurkäyttö Sairastavuusindeksin perusteella eniten terveysongelmia oli Kallion, Vallilan, Alppiharjun, Vanhakaupungin, Pasilan, Myllypuron, Mellunkylän, Herttoniemen, Latokartanon, Jakomäen ja Maunulan peruspiireissä, ja niissä oli myös todennäköisimmin suurkäyttöä. (Terveysasemien avosairaanhoidon suurkäyttäjät, SOSIAALILÄÄKETIETEELLINEN AIKAKAUSLEHTI 2015: 52 4–19)
Kehittämistyön aikana hyödynnettiin asikasraatitoimintaa.
Vuonna 2019 Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskukseen perustettiin verkkopanelistien ryhmä. Kalasatamassa käynnistettiin kuukausittaiset osallisuusillat, joihin olivat tervetulleita verkkopanelistit sekä kaikki muut keskuksen palvelujen kehittämisestä kiinnostuneet.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena kehittää terveysaseman palveluista asiakaslähtöisiä, tuottavia, vaikuttavia tulevan soten soten vaatimuksia silmällä pitäen.
Terveysasemalla pyritään jatkossa tarjoamaan kaikille asiakkaille ratkaisu heidän terveysongelmaansa. Tämä toteutetaan mahdollisimman vähän resursseja kuluttavalla tavalla.
Asiakkaille tarjotaan sähköinen yhteydenottoväline, jotta puhelinruuhkaa saadaan vähennettyä ja siten parannetaan saatavuutta.
Arvioitava muutos:
Asiakas:
- Asiakkaan esittämään ongelmaan etsitään ratkaisua kaikissa tilanteissa heti
- Asiakkaalla on yksi yhteyshenkilö ja ehyt kertomus
- Asiakas saa yheyshenkilön johon voi jatkossa jatkossa olla yhteydessä terveysongelmissaan
Digitaalisuus:
- Sähköinen yhteydenottolomake käytössä piloteissa asiakkaaksi tuloprosessissa
- 2-suuntainen sähköinen asiointi yhteyshenkilön kanssa avataan kaikille
- Asiakas voi lähettää viestin 24/7, palvelulupauksena vastaus 1 vrk sisällä (poislukien pyhät/viikonloput).
- Ammattilainen voi poimia hänen ammattitaitoonsa liittyvät itselle ja siirtää muut sopivalle ammattilaiselle. Lisäksi mahdollisuus seuloa kiireelliset ensin käsittelyyn.
- Yllä mainittu toimii jatkossa pohjana ODA-palveluille: digitaalinen oirearvio, sähköinen terveys- ja hyvinvointitarkastus ja –valmennus – vapauttaa resurssia tarvitseville
Tiimit ja moniammatillisuus:
- Yhteinen työ tehdään yhteisissä tiloissa: tiimihuoneet ja yhteiskäytössä olevat vastaanottohuoneet
- Konsultaation merkitys korostuu ja se on tehty helpoksi
- Moniammattillisessa tiimissä työskentelevät psykiatriset sairaanhoitajat, päihdetyön sairaanhoitajat, fysioterapeutit ja suun terveyden ammattilaiset terveyden-/sairaanhoitajien ja lääkäreiden lisäksi tiimeissä
Tiimit ja päivittäisjohtaminen
- Koko tiimi (12-20 henkeä) toimii yhtenä yksikkönä asiakkaaksi tulon, satunnaisen palvelutarpeen tai paljon palvelua tarvitsevien prosessissa – konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa
- Päivittäisjohtaminen, team leader johtaa: tiimitaulut, tiimihuoneet, päivittäiset tiimikokoukset apuna (linjaesimies ennallaan)
- Arvovirta-analyysi-pajat (tiimi ja asiakkaita)
- Systemaattinen kehittäminen tiimistä lähtevää, P(lan)D(o)S(tudy)A(ct) : ongelma, ratkaisukokeilu, seuranta, arviointi
- Esimiehet ja prosessivastaavat tukevat tiimiä, team leader /itseohjautuva tiimi
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Arviointikysymykset, -kriteerit ja indikaattorit:
- Yhteyshenkilön saaneiden määrä/osuus väestöpohjasta
- T3, eli kolmas vapaa aika
- jonotilanne eri yhteydenottoreiteissä
- asiakastyytyväisyys
- henkilöstötyytyväisyys
Alla ehdotettuja mittareita Terveys- ja hyvinvointikeskusken-pilottitasolla. Näiden soveltuvuutta mietitään jatkossa:
- Saatavuus: T3 ja odotusaika takaisinsoitossa.(Ongelma: muista yhteydenottokanavista ei saada tietoa. )
- Asiakaskokemus: Happy or not, Asiakastyytyväisyyskysely internetissä (Ongelma: ei saada kaikkien pilotissa asioineiden mielipidettä)
- Vaikuttavuus: Terveys-ja hyvinvointi-indikaattorit, tavoitteena ensin kirjaamiskattavuuden nousu, v 2018 mitataan indikaattorimuutos (Ongelma: ei vaikuttavuusmittaria satunnaisen palvelutarpeen prosessissa, esim asian ratkaisu heti.
- Tuottavuus: kustannus/asiakas/vuosi, kevyiden palveluiden osuuden nousu niin, että kontaktit/asiakkaat eivät merkittävästi nouse (Ongelma: ensimmäinen näistä saadaan vasta vuoden lopussa)
- Henkilöstökokemus: Kunta 10 v 2018, henkilöstökysely 5/2017 (Ongelma: jälkimmäiseen näistä ei vertailukohdetta)
Arvioinnissa käytettävät menetelmät:
Tiimien päivittäisjohtamisen seurannassa käytössä tiimitaulut:
- ATP-taulu: tekemätön työ/vielä hoitamattomat yhteydenotot tunneittain – sitä kautta resurssiallokaatio
- SPT-taulu: tämän mittareiden kehittäminen tiimin omaa tuotosta, vielä kesken
Toimintamallin keskeiset edellytykset
YDINPROSESSIT JA SEGMENTAATIO
Asiakkaaksitulon prosessi perustuu asiakkaiden segmentointiin: 1) Paljon palveluita tarvitsevat asiakkaat saavat yhteyshenkilön ja heidän kanssaan työskennellään proaktiivisesti 2) Satunnaisen palveluntarpeen asiakkaille osoitetaan yhteyshenkilö ja heidän kanssaan työskennellään reaktiivisesti ja heidän asiansa pyritään hoitamaan mahdollisimman pian. Asiakkaat ottavat yhteyttä ensimmäistä kertaa terveysasemalle puhelimitse tai netin kautta, kaikille yhteyttä ottaneille tarjotaan yhteyshenkilö. Kun heillä on yhteyshenkilö, he ottavat yhteyttä suoraan yhteyshenkilöön joko puhelimitse tai netin kautta.
ASIAKKAALLE YKSI YHTEYSHENKILÖ JA TARPEEN RATKAISU HETI
Yhteyshenkilö koordinoi asiakkaan palvelut, navigoi palveluviidakossa, konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa. Työskentelytavat perustuvat asiakasegmentointiin: reaktiivinen, perinteinen proaktiivinen/valmentava. Asiakas ottaa aina yhteyttä omaan yhteyshenkilöönsä. Asiakkaalla on yksi terveys-ja hoitosuunnitelma ja yksi tiivistelmä. Asiakkaan tarve pyritään ratkaisemaan heti tai ainakin aloittamaan sen ratkaisu – kaikesta palvelusta tultava asiakkaalle lisäarvoa.
DIGITAALISUUS
Sähköinen yhteydenottolomake on käytössä piloteissa asiakkaaksituloprosessissa. Kaikille avataan 2-suuntainen sähköinen asiointi yhteyshenkilön kanssa. Asiakas voi lähettää viestin 24/7 ja palvelulupauksena vastaus 1 vrk sisällä (poislukien pyhät/viikonloput). Ammattilainen poimii ammattitaidolleen sopivat asiakkaat itselle ja siirtää muut sopivalle ammattilaiselle. Lisäksi on mahdollisuus seuloa kiireelliset ensin käsittelyyn. Jatkossa järjestely toimii pohjana digitaalisille palveluille esim. digitaalinen oirearvio, sähköinen terveys- ja hyvinvointitarkastus ja –valmennus, jotka vapauttavat resurssia eniten tarvitseville.
TIIMIT JA MONIAMMATILLISUUS
Yhteinen työ yhteisissä tiloissa: tiimihuoneet ja yhteiskäytössä olevat vastaanottohuoneet. Konsultaation merkitys korostuu ja sen helppous yksi tärkeimmistä asioista. Psykiatriset sairaanhoitajat, päihdetyön sairaanhoitajat, sosiaalineuvojat, fysioterapeutit ja suun terveyden ammattilaiset terveyden-/sairaanhoitajien ja lääkäreiden lisäksi tiimeissä.
TIIMIT JA PÄIVITTÄISJOHTAMINEN
Koko tiimi toimii yhtenä yksikkönä asiakkaaksi tulon, satunnaisen palvelutarpeen tai paljon palvelua tarvitsevien prosessissa – konsultoi muita ja on muiden konsultoitavissa. Päivittäisjohtaminen, team leader johtaa: tiimitaulut, tiimihuoneet, päivittäiset tiimikokoukset apuna (linjaesimies ennallaan). Arvovirta-analyysi-pajat (tiimi ja asiakkaita) . Systemaattinen kehittäminen tiimistä lähtevää, P(lan)D(o)S(tudy)A(ct) : ongelma, ratkaisukokeilu, seuranta, arviointi. Esimiehet ja prosessivastaavat tukevat tiimiä, team leader /itseohjautuva tiimi
Toimintamallin ydinsisältö
Terveysasemalla tarjotaan kaikille asiakkaille ratkaisu heidän terveysongelmaansa. Tämä toteutetaan mahdollisimman vähän resursseja kuluttavalla tavalla. Asiakkaille tarjotaan sähköinen yhteydenottoväline, jotta puhelinruuhkaa saadaan vähennettyä ja siten parannetaan saatavuutta.
Toimintamallin aikaansaama muutos
Terveys- ja hyvinvointikeskus -toimintamallia arvioidaan ja kehitetään jatkuvasti piloteista saatavien kokemusten mukaan. Tavoitteena on, että toimintamalli voidaan vaiheittain laajentaa ja käyttöönottaa koko kaupunkiin syksyyn 2017 mennessä. Ydinprosessipilotit hyödynnetään myös alkuvuodesta 2018 avattavan Kalasataman terveys- ja hyvinvointikeskuksen uudisrakennuksen toiminnan suunnittelussa."
Terveysasemilla kokeillaan uusia toimintamalleja (2019)
Toimintamalli siirrettiin Innokylän toimesta uuteen verkkopalveluun 10.2.2020., joten toimintamallin käyttöönoton vaikuttavuudesta ei ole tämän hetkistä tietoa.
Taustatiedot
Kehittäjäorganisaatiot
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos (THL)
Rahoittaja
Kunta