Asiakaspalautteen kerääminen Nuorten Matalassa

Luotu 13.10.2022
Asiakaspalautteen kerääminen Nuorten Matalassa
Asiakaspalautteen kerääminen Nuorten Matalassa

Tiivistelmä

Asiakaspalautekyselyn tarkoituksena on saada tietoa asiakkaan kokemuksista siitä, millaiseksi hän on saamansa Nuorten Matalan palvelun kokenut. Asiakkailla on kyselyssä myös mahdollisuus antaa vapaata palautetta sen lisäksi, että kysely sisältää kaikille yhteisiä kysymyksiä ja väittämiä. 

Asiakaspalautetta pyydetään Nuorten Matalan yksiköiden asiakkailta (nuoret 13-17v. ja heidän vanhemmat) aina asiakkuuden päättyessä. Pitkissä asiakkuuksissa palautetta kerätään myös asiakkuuden aikana, noin kolmen kuukauden välein.

Asiakaspalautekyselystä on tehty käännösversiot englanniksi, ruotsiksi sekä venäjäksi. Näin ollen asiakkaalla on suuremmalla todennäköisyydellä mahdollisuus vastata kyselyyn omalla äidinkielellään. Käännösversiot on tilattu tulkkikeskukselta. Käännösversioita tilataan lisää, mikäli tarvetta uusille kieliversioille ilmenee.

Asiakaspalautekysely on anonyymi. Vastauksista saadaan eroteltua ainoastaan se, missä yksikössä asiakas on asioinut, jatkuuko asiakkuus sekä se, onko vastaaja nuori vai vanhempi.

Kohderyhmä

Nuoret
Perheet

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Asiakaskokemuksen mittaaminen on yksi Kymenlaakson hyvinvointialueen strategisista mittareista. Asiakaskokemusta mittaamalla pyritään kehittämään tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille. Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa tietoa ja ymmärrystä vaikuttavasta toiminnasta ja tämä puolestaan ohjaa hyvinvointialueen palvelutuotannon johtamista sekä kehittämistä. Vaikuttavuuden lisäksi asiakaskokemusta mittaamalla saadaan arvokasta tietoa siitä, ovatko palvelut asiakkaiden mielestä saavutettavia, sujuvia sekä yhteentoimivia.

Nuorten Matalan yksiköissä ei ennen tämän asiakaskokemuksen keräämisen aloittamista ole ollut käytössä mitään systemaattista tapaa kerätä palautetta asiakkailta. Asiakkaat pystyivät toki antamaan suullista tai kirjallistakin palautetta niin halutessaan, muta sitä ei pyydetty kaikilta, eikä saatuja tuloksia tilastoitu mitenkään.

Kymenlaakson hyvinvointialueen strategia, sivu 8: "Tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille kymenlaaksolaisille".
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Asiakaskokemuksen kerääminen ja sen hyödyntäminen on osa sosiaali- ja terveyskeskuksen kehittämistyötä. Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeessa asiakaskokemuksen mittaamista ja siitä saatavan tiedon hyödyntämistä sovelletaan ja hyödynnetään asiakasprosessien kehittämisessä. Tavoitteena on kehittää tarpeenmukaiset ja vaikuttavat palvelut kaikille asiakkaille.

Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen aikana asiakastyytyväisyyden kysyminen ja kehittäminen koski muun muassa perustason mielenterveys- ja päihdepalveluita, joita Nuorten Matalan yksiköt nuorten osalta edustavat.

Asiakaskokemuksen keräämisen kehittäminen oli tarpeen, jotta asiakkaat pääsevät osallisiksi Kymenlaakson hyvinvointialueen palveluiden kehittämistä asiakkaiden tarpeita vastaaviksi.

Asiakaspalautetta kerätään Kymenlaakson hyvinvointialueen Nuorten Matalan yksiköissä asiakkaina olevilta nuorilta (13-17 -vuotiaita) sekä heidän vanhemmiltaan.

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Tavoitteena on, että asiakastyytyväisyyttä/-kokemusta on mahdollista mitata jatkossa ja hyödyntää tätä tietoa palveluiden kehittämisessä. Tavoitteena on, että Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen päättyessä asiakastyytyväisyys on kasvanut niissä toimipisteissä, joissa kehittämistoimenpiteitä tehdään. Tavoitetuloksena on, että 75 % näiden toimipisteiden asiakkaista suosittelee sosiaali- ja terveyskeskuksen palveluita läheisilleen.

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Tavoiteltua muutosta mitataan asiakastyytyväisyyskyselyyn sisältyvällä NPS-mittarilla.

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Nuorten Matalan yksiköiden henkilöstö sekä esihenkilöt saivat organisaation sisäistä koulutusta siihen, miten asiakaspalautekysely asiakkaille lähetetään ja kenellä on oikeudet kyselyitä lähettää. Esihenkilöt saivat tämän lisäksi ohjausta siihen, miten he saavat koostettua kerääntyneistä vastauksista tarpeen mukaisia raportteja henkilöstölle sekä organisaation johdolle toimitettavaksi.

Kyselyn lähettämisen käytännöistä sovittiin yhteisesti Nuorten Matalan yksiköiden henkilöstön ja esihenkilöiden kanssa. Jatkossa on esihenkilöiden vastuulla huolehtia siitä, että sovitut käytännöt asiakaspalautteen keräämiseksi pysyvät yllä. Tähän pyritään vaikuttamaan sillä, että esihenkilöt käyvät kertyneitä tuloksia läpi yksiköiden säännöllisissä henkilöstökokouksissa. Näissä kokouksissa käydään samalla keskustelua siitä, jos asiakaspalautteen keruussa on ongelmia, tai jotakin muuttuneita käytänteitä.

Asiakaspalautteen keräämisen aloituksesta tiedotettiin sekä sisäisesti organisaation Intranet-sivuilla sekä organisaation julkisilla internet-sivuilla. Sähköisen tiedottamisen lisäksi Nuorten Matalan yksiköissä on painettuja julisteita seinillä tiedottamassa asiakkaille asiakaspalautteen keräämisestä.

Juliste asiakaspalautteen keräämisestä
Juliste asiakaspalautteen keräämisestä

Toimintamallin ydinsisältö

Asiakaspalautekyselyn tarkoituksena on saada tietoa asiakkaan kokemuksista siitä, millaiseksi hän on saamansa Nuorten Matalan palvelun kokenut. Asiakkailla on kyselyssä myös mahdollisuus antaa vapaata palautetta sen lisäksi, että kysely sisältää kaikille yhteisiä kysymyksiä ja väittämiä. 

Asiakaspalautetta pyydetään Nuorten Matalan yksiköiden asiakkailta (nuoret 13-17v. ja heidän vanhemmat) aina asiakkuuden päättyessä. Pitkissä asiakkuuksissa palautetta kerätään myös asiakkuuden aikana, noin kolmen kuukauden välein.

Asiakaspalautekyselystä on tehty käännösversiot englanniksi, ruotsiksi sekä venäjäksi. Näin ollen asiakkaalla on suuremmalla todennäköisyydellä mahdollisuus vastata kyselyyn omalla äidinkielellään. Käännösversiot on tilattu tulkkikeskukselta. Käännösversioita tilataan lisää, mikäli tarvetta uusille kieliversioille ilmenee.

Asiakaspalautekysely on anonyymi. Vastauksista saadaan eroteltua ainoastaan se, missä yksikössä asiakas on asioinut, jatkuuko asiakkuus sekä se, onko vastaaja nuori vai vanhempi.

Toimintamallin aikaansaama muutos

Asiakaskokemuksen kysyminen on lähtenyt Nuorten Matalan yksiköissä käyntiin hyvin ja saatu palaute on erittäin positiivista. Kyselyn lähettämistapaa on muutettu matkan varrella paremmin tarpeisiin vastaavaksi. Ensin henkilöstö lähetti kyselyn asiakkaille suoraan Webropol-järjestelmästä, mutta tämä koettiin hankalaksi. Näin ollen kyselyn lähettämistapa muutettiin uudelleen lähetettäväksi tekstiviestiksi, joka on helpottanut henkilöstön työtä kyselyn lähettämisen suhteen.

Tulosten raportointi kannattaa suunnitella hyvin ja säännölliseksi. Mikäli raportointia ei ole sovittu säännölliseksi, jää se helposti muussa kiireessä tekemättä. Henkilöstö on kuitenkin erittäin kiinnostunut tuloksista ja niiden kuuleminen lisää myös heidän motivaatiota lähettää kyselyitä asiakkaille. Kyselyiden tulokset ja niiden läpikäynti nostaa hyvin esiin myös kehittämiskohteita ja siksikin läpikäynti on ensiarvoisen tärkeää.

Jotta asiakkaat kokevat, että vastaamisesta on jotakin hyötyä, kannattaa kyselyn tuloksia ja niiden perusteella tehtyjä kehittämistoimenpiteitä päivittää säännöllisesti myös esimerkiksi yksikön internetsivuille. Tätä tulosten julkaisua asiakkaille ei toteutettu Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskushankkeen aikana.

Vuoden 2023 lopussa 67 % Nuorten Matalan asiakkaista suosittelisi saamaansa palvelua läheisilleen. Ihan 75 % tavoitetulokseen ei siis vielä päästy, mutta suosittelijoiden %-osuus on koko ajan nouseva.

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Asiakaspalautekysely on hyvin sovellettavissa eri kohderyhmille.

Kyselyn työstämisessä kannattaa alusta asti hyödyntää THL:n ja Asiakaspalaute työryhmän suosituksen mukaista rakennetta. Näin ollen kyselyn tulokset on vertailukelpoisia eri alueiden välillä. Kyselyn suunnittelua aloitettaessa kannattaa huomioida, että THL:n ja Asiakaspalaute työryhmän suositukset ovat päivittyviä. Kannattaa siis varmistaa, että omassa työstössään on käytössä ajantasainen ohjeistus.

Taustatiedot

Kehittäjäorganisaatiot
Kymenlaakson hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Nuorten Matalan yksiköt tarjoavat 13-17 -vuotiaille nuorille matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa, hoidon ja tuen arviointia sekä hoito- ja tukitoimia ilman lähetettä, kun nuorella, hänen vanhemmalla tai toisella viranomaisella on huolta tilanteesta.
Rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)