Asiakaspalautejärjestelmä, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)
Asiakaspalautejärjestelmien avulla saatavaa asiakaskokemustietoa hyödynnetään palvelujen kehittämistyön tukena. Rakennetaan asiakaspalautejärjestelmien kokonaisuus asiakaskokemuksen tavoittamiseksi. Osallistutaan kansalliseen kehitystyöhön.
Toimintamallin nimi
Asiakaspalautejärjestelmien avulla saatavaa asiakaskokemustietoa hyödynnetään palvelujen kehittämistyön tukena. Rakennetaan asiakaspalautejärjestelmien kokonaisuus asiakaskokemuksen tavoittamiseksi. Osallistutaan kansalliseen kehitystyöhön.
Toimintamallin ytimessä on monikanavainen asiakaspalautejärjestelmä, jonka avulla asiakkaat voivat antaa palautetta sähköisesti, palautelaitteilla, paperilomakkeilla tai suullisesti. Kaikki palautteet kirjataan järjestelmään. Järjestelmä hyödyntää THL:n kansallisia mittareita ja mahdollistaa palautetiedon keräämisen, käsittelyn ja raportoinnin koko hyvinvointialueella. Asiakaspalautteita hyödynnetään palvelujen kehittämisessä, asiakas- ja potilasturvallisuuden parantamisessa sekä tiedolla johtamisessa. Toimintamalli huomioi erityisryhmien tarpeet ja tukee sote-integraatiota sekä osallistuu kansalliseen kehitystyöhön. Palautteiden käsittely on ohjeistettu ja vastuutettu yksiköittäin, ja järjestelmän kehittämisessä hyödynnetään myös tekoälyratkaisuja sekä osallistavaa työpajatyöskentelyä
Hyvinvointialueilla on lakisääteinen velvollisuus tarjota asiakkaille ja potilaille laadukasta, turvallista palvelua ja mahdollistaa osallistuminen toiminnan kehittämiseen. Sosiaali- ja terveyspalveluiden laadun, saatavuuden ja palvelujärjestelmän toiminnan mittaamiseksi tarvitaan tietoa asiakkaiden palvelukokemuksesta ja tyytyväisyydestä palveluihin.
THL on yhdessä tulevien hyvinvointialueiden kanssa (2020-2021) määritellyt, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-982-5 . Tavoitteena on, että vuonna 2025 kaikilla hyvinvointialueilla kerätään laajasti tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sote palveluihin kansallisesti yhtenevällä tavalla. Tavoitteena on tuottaa vertailtavaa tietoa asiakaskokemuksesta sekä asiakkaille että hyvinvointialueiden toiminnan kehittämiseen.
Asiakas- ja potilasturvallisuus strategiassa ja toimeenpanosuunnitelmassa 2022-2025 strateginen kärki Yhdessä asiakkaan ja potilaan kanssa korostaa asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä merkitystä turvallisuuden kehittämisessä. Asiakkaat ja potilaat otetaan mukaan kansallisen tason sekä palvelujen järjestäjien toiminnan suunnitteluun ja arviointiin.
Palautejärjestelmän käyttöönotossa on osallistettu mm. kehittäjäasiakkaita. Palautejärjestelmää on esitelty järjestöille.
Henkilöstölle palauteohjelmaa on esitelty mm. aamukahveilla ja sisäisen verkkosivun kautta.
Asiakaspalautejärjestelmä mahdollistaa asiakaskokemustiedon hyödyntämisen palvelujen kehittämisessä ja arjen toiminnan ohjaamisessa. Käyttöönotto vaatii johdon tuen, selkeät prosessit ja riittävät resurssit.
Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto ja vakiinnuttaminen edellyttää:
- Johdon sitoutumista ja päätöstä järjestelmän käyttöönotosta.
- Monikanavaisen palautteen mahdollistamista (sähköinen järjestelmä, palautelaitteet, paperilomake, suullinen palaute).
- Ohjeistettua palautteiden käsittelyprosessia, jossa yhteystiedon jättäneeseen asiakkaaseen ollaan yhteydessä ja palautteet käsitellään sovitun aikataulun mukaisesti yksiköissä, palvelu- ja toimialueilla.
- Erityisryhmien huomioimista palautteen keräämisessä (lapset, nuoret, ikäihmiset, vammaiset).
- Vakiintuneiden mittaritietojen jatkuvaa käyttöä ja raportointia
- Säännöllistä koulutusta henkilöstölle palautteiden käsittelystä ja analysoinnista.
- Tekoälyn hyödyntämistä palautteiden käsittelyssä ja tiedon yhdistämistä muihin järjestelmiin (innovaatioalusta, laatujärjestelmät, digihoitopolut).
Juurruttamisen tehtävät
Tehtävät, joilla toimintamalli ja ratkaisu vakiinnutetaan:
- Käyttöönoton suunnittelu ja koordinointi
- Projektiryhmän ja seurantaryhmän nimeäminen, roolien ja vastuiden määrittely (esim. projektipäällikkö, asiakaskokemusasiantuntija, tietohallinto).
- Käyttöönoton aikataulutus ja budjetointi.
- Pilotointi ja testaus
- Järjestelmän toimivuuden ja saavutettavuuden esitestaus kehittäjäasiakkailla.
- Organisaatiorakenteen muokkaus asiakaslähtöiseksi palautteen perusteella.
- Ohjeistus ja koulutus
- Palautteen käsittelyohjeen laadinta, prosessikuvaus ja Teams-koulutukset henkilöstölle.
- Viestintä ja markkinointi asiakkaille ja henkilöstölle (blogit, verkkosivut, intranet, some, mediatiedotteet).
- Sidosryhmäyhteistyö
- Toimialueille nimetään yhteyshenkilöt, jotka vastaavat palautteiden käsittelystä ja raportoinnista.
- Yhteistyö viestinnän, osaamisen kehittämisen, tietohallinnon ja tiedolla johtamisen kanssa.
- Arviointi ja kehittäminen
- Palautetiedon keruu ja raportointi (esim. NPS-luku, THL:n kansalliset kysymykset).
- Jatkuva toiminnan kehittäminen palautteen ja mittaritiedon perusteella.
Resurssit
Käytännön toteutus vaatii:
- Aikaa: Käyttöönoton suunnittelu, testaus, koulutus ja jatkuva kehittäminen vievät useita kuukausia/vuosia
- Henkilöstöä: Projektiryhmä, seurantaryhmä, asiakaskokemusasiantuntijat, tietohallinto, viestintä, kehittäjäasiakkaat.
- Osaamista: Asiakaskokemuksen kehittämisen, tietohallinnon, viestinnän ja tiedolla johtamisen osaaminen sekä erityisryhmien huomioiminen.
Prosessi, vaiheet ja toimenpiteet
- Lähtötilanteen arviointi: Tunnistetaan kehittämistarpeet ja kohderyhmät, määritellään tavoitteet ja mittarit.
- Käyttöönoton valmistelu: Suunnitellaan resurssit, aikataulut ja vastuut, valmistellaan koulutusmateriaalit ja viestintä.
- Käyttöönotto: Toteutetaan koulutukset ja perehdytys, aloitetaan järjestelmän käyttö arjessa.
- Seuranta ja arviointi: Kerätään palautetta ja mitataan tavoitteiden toteutumista, päivitetään toimintamallia tarpeen mukaan.
- Vakiinnuttaminen: Toimintamalli sisällytetään osaksi organisaation pysyviä käytäntöjä, varmistetaan jatkuva tuki ja kehittäminen.
Kehitetyn asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella on tuonut merkittäviä muutoksia asiakaskokemuksen mittaamiseen ja hyödyntämiseen. Monikanavainen palautejärjestelmä, joka sisältää mm. palautelaitteet, QR-koodit, verkkolomakkeet ja paperiset vaihtoehdot, on lisännyt palautteiden määrää ja parantanut niiden saavutettavuutta. Asiakaspalautetta saadaan nyt systemaattisesti ja kansallisesti vertailtavassa muodossa, mikä tukee tiedolla johtamista ja palveluiden kehittämistä.
Palautetiedon hyödyntäminen on vahvistunut, ja se ohjaa yhä enemmän palveluiden kehittämistä. Henkilöstön tietoisuus asiakaskokemuksen merkityksestä on kasvanut, ja palautteen pyytäminen asiakaskontaktien yhteydessä on lisännyt asiakkaiden aktiivisuutta palautteen antamisessa.
Toimintamallin käyttöönotto on tuonut esiin myös haasteita ja jatkokehittämisen tarpeita. Asiakkaat ovat kokeneet haasteita palautekanavien tunnistamisessa ja kyselyjen ymmärrettävyydessä. Palveluviidakko ja epäselvyys siitä, mikä organisaatio tuottaa palvelun, ovat vaikeuttaneet palautteen antamista. Tämä on johtanut tarpeeseen selkeyttää viestintää ja ohjeistusta palautteen antamisesta.
Jatkokehittämisen kohteita ovat kyselyjen selkeyttäminen ja asiakasystävällisyyden parantaminen palautejärjestelmän organisaatiossa. Palautetiedon analysoinnin kehittäminen, esimerkiksi tekoälyavusteisesti.
Viestinnän vahvistaminen, jotta asiakkaat ja henkilöstö tunnistavat palautekanavat ja niiden merkityksen.
Järjestelmän juurruttaminen osaksi pysyviä rakenteita ja vastuunjaon selkeyttäminen eri yksiköissä.
Kansikuva
