Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueelle siirtyvissä sosiaali- ja terveyspalveluissa oli erilaisia keinoja kerätä asiakaspalautetta. Sähköinen asiakaspalautekysely oli käytössä kahdessa siirtyvässä organisaatiossa, palautelaitteita oli käytössä eripuolilla hyvinvointialueen sote-palveluita. Esivalmistelun yhteydessä tehdyn kyselyn mukaan nousi esille tarve yhtenäiselle asiakaspalautejärjestelmälle. Asiakaspalaute koettii tärkeäksi toiminnan kehittämisen kannalta.
Pohteen palvelulupaus on hyvinvointi, terveys ja turvallisuus yhdessä tehden. Tämän palvelulupauksen toteuttamiseen tarvitaan tietoa asiakaskokemuksesta. Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen kuuluu startegisen painopisteen Ihmistä varten kokonaisuuteen jossa strategisena periaatteena on mm. osallisuus.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Hyvinvointialueilla on lakisääteinen velvollisuus tarjota asiakkaille ja potilaille laadukasta, turvallista palvelua ja mahdollistaa osallistuminen toiminnan kehittämiseen. Sosiaali- ja terveyspalveluiden laadun, saatavuuden ja palvelujärjestelmän toiminnan mittaamiseksi tarvitaan tietoa asiakkaiden palvelukokemuksesta ja tyytyväisyydestä palveluihin.
THL on yhdessä tulevien hyvinvointialueiden kanssa (2020-2021) määritellyt, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-982-5 . Tavoitteena on, että vuonna 2025 kaikilla hyvinvointialueilla kerätään laajasti tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sote palveluihin kansallisesti yhtenevällä tavalla. Tavoitteena on tuottaa vertailtavaa tietoa asiakaskokemuksesta sekä asiakkaille että hyvinvointialueiden toiminnan kehittämiseen.
Asiakas- ja potilasturvallisuus strategiassa ja toimeenpanosuunnitelmassa 2022-2025 strateginen kärki Yhdessä asiakkaan ja potilaan kanssa korostaa asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä merkitystä turvallisuuden kehittämisessä. Asiakkaat ja potilaat otetaan mukaan kansallisen tason sekä palvelujen järjestäjien toiminnan suunnitteluun ja arviointiin.
Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto mahdolllistaa asiakkaille ja heidän läheisilleen palautteen antamisen. Palautteen antaminen tulee mahdollistaa eri kanavien kautta: verkkokysely, palautelaitteet ja paperiset palautteet. Jatkossa palauettta tullaan pyytämään myös tekstiviestiherätteillä.
Ammattilaiset ja hyvinvointialueen johtajat tarvitsevat tietoa asiakkaiden asiakaskokemuksesta. Palautteiden avulla kehitetään toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaskokemustietoa on tärkeää myös henkilöstön työhyvinvoinin kannalta.
Palautejärjestelmän käyttöönotossa on osallistettu mm. kehittäjäasiakkaita. Palautejärjestelmää on esitelty järjestöille.
Henkilöstölle palauteohjelmaa on esitelty mm. aamukahveilla ja sisäisen verkkosivun kautta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on ottaa käyttöön koko hyvinvointialueella yksi yhtenäinen järjestelmä asiakaspalautteen keräämiseen, käsittelyyn ja raportointiin. asiakaskokemuksen kehittämisen toimintamalli käytössä ja asiakkaat osallistuvat aktiivisesti toiminnan kehittämiseen.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Asiakaskokemuksen mittaaminen
- Järjestelmä tuottaa NPS-arvon sekä asiakaspalautemäärät (n), joiden avulla voidaan seurata asiakaskokemuksen kehitystä.
Yhdenmukaiset mittarit
- Käyttöön otetaan THL:n määrittelemät kysymykset ja väittämät, jotka mahdollistavat kansallisen vertailtavuuden.
Vertailukelpoinen palautetieto
- Asiakaspalaute kerätään kansallisesti vertailtavassa muodossa, hyödyntäen NPS-mittaria ja THL:n väittämiä.
Käsittelyaikojen seuranta
- Seurataan palautteiden käsittelyaikaa, jotta voidaan arvioida järjestelmän tehokkuutta ja vasteaikaa.
Raportointi toimialuetasolla
- Asiakaspalautteista tuotetaan raportteja toimialuetasolla, mikä tukee palveluiden kehittämistä ja johtamista.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Asiakaspalautejärjestelmä mahdollistaa asiakaskokemustiedon hyödyntämisen palvelujen kehittämisessä ja arjen toiminnan ohjaamisessa. Käyttöönotto vaatii johdon tuen, selkeät prosessit ja riittävät resurssit.
Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto ja vakiinnuttaminen edellyttää:
- Johdon sitoutumista ja päätöstä järjestelmän käyttöönotosta.
- Monikanavaisen palautteen mahdollistamista (sähköinen järjestelmä, palautelaitteet, paperilomake, suullinen palaute).
- Ohjeistettua palautteiden käsittelyprosessia, jossa yhteystiedon jättäneeseen asiakkaaseen ollaan yhteydessä ja palautteet käsitellään sovitun aikataulun mukaisesti yksiköissä, palvelu- ja toimialueilla.
- Erityisryhmien huomioimista palautteen keräämisessä (lapset, nuoret, ikäihmiset, vammaiset).
- Vakiintuneiden mittaritietojen jatkuvaa käyttöä ja raportointia
- Säännöllistä koulutusta henkilöstölle palautteiden käsittelystä ja analysoinnista.
- Tekoälyn hyödyntämistä palautteiden käsittelyssä ja tiedon yhdistämistä muihin järjestelmiin (innovaatioalusta, laatujärjestelmät, digihoitopolut).
Juurruttamisen tehtävät
Tehtävät, joilla toimintamalli ja ratkaisu vakiinnutetaan:
- Käyttöönoton suunnittelu ja koordinointi
- Projektiryhmän ja seurantaryhmän nimeäminen, roolien ja vastuiden määrittely (esim. projektipäällikkö, asiakaskokemusasiantuntija, tietohallinto).
- Käyttöönoton aikataulutus ja budjetointi.
- Pilotointi ja testaus
- Järjestelmän toimivuuden ja saavutettavuuden esitestaus kehittäjäasiakkailla.
- Organisaatiorakenteen muokkaus asiakaslähtöiseksi palautteen perusteella.
- Ohjeistus ja koulutus
- Palautteen käsittelyohjeen laadinta, prosessikuvaus ja Teams-koulutukset henkilöstölle.
- Viestintä ja markkinointi asiakkaille ja henkilöstölle (blogit, verkkosivut, intranet, some, mediatiedotteet).
- Sidosryhmäyhteistyö
- Toimialueille nimetään yhteyshenkilöt, jotka vastaavat palautteiden käsittelystä ja raportoinnista.
- Yhteistyö viestinnän, osaamisen kehittämisen, tietohallinnon ja tiedolla johtamisen kanssa.
- Arviointi ja kehittäminen
- Palautetiedon keruu ja raportointi (esim. NPS-luku, THL:n kansalliset kysymykset).
- Jatkuva toiminnan kehittäminen palautteen ja mittaritiedon perusteella.
Resurssit
Käytännön toteutus vaatii:
- Aikaa: Käyttöönoton suunnittelu, testaus, koulutus ja jatkuva kehittäminen vievät useita kuukausia/vuosia
- Henkilöstöä: Projektiryhmä, seurantaryhmä, asiakaskokemusasiantuntijat, tietohallinto, viestintä, kehittäjäasiakkaat.
- Osaamista: Asiakaskokemuksen kehittämisen, tietohallinnon, viestinnän ja tiedolla johtamisen osaaminen sekä erityisryhmien huomioiminen.
Prosessi, vaiheet ja toimenpiteet
- Lähtötilanteen arviointi: Tunnistetaan kehittämistarpeet ja kohderyhmät, määritellään tavoitteet ja mittarit.
- Käyttöönoton valmistelu: Suunnitellaan resurssit, aikataulut ja vastuut, valmistellaan koulutusmateriaalit ja viestintä.
- Käyttöönotto: Toteutetaan koulutukset ja perehdytys, aloitetaan järjestelmän käyttö arjessa.
- Seuranta ja arviointi: Kerätään palautetta ja mitataan tavoitteiden toteutumista, päivitetään toimintamallia tarpeen mukaan.
- Vakiinnuttaminen: Toimintamalli sisällytetään osaksi organisaation pysyviä käytäntöjä, varmistetaan jatkuva tuki ja kehittäminen.
