| Innokylä

Toimintaympäristö

Hyvinvointialueilla on lakisääteinen velvollisuus tarjota asiakkaille ja potilaille laadukasta, turvallista palvelua ja mahdollistaa osallistuminen toiminnan kehittämiseen. Sosiaali- ja terveyspalveluiden laadun, saatavuuden ja palvelujärjestelmän toiminnan mittaamiseksi tarvitaan tietoa asiakkaiden palvelukokemuksesta ja tyytyväisyydestä palveluihin.

THL on yhdessä tulevien hyvinvointialueiden kanssa (2020-2021) määritellyt, miten sosiaali- ja terveyspalveluista kerätään asiakaspalautetta kansallisesti yhtenäisellä tavalla: https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-982-5 . Tavoitteena on, että vuonna 2025 kaikilla hyvinvointialueilla kerätään laajasti tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä sote palveluihin kansallisesti yhtenevällä tavalla. Tavoitteena on tuottaa vertailtavaa tietoa asiakaskokemuksesta sekä asiakkaille että hyvinvointialueiden toiminnan kehittämiseen.

Asiakas- ja potilasturvallisuus strategiassa ja toimeenpanosuunnitelmassa 2022-2025 strateginen kärki Yhdessä asiakkaan ja potilaan kanssa korostaa asiakkaiden, potilaiden ja heidän läheistensä merkitystä turvallisuuden kehittämisessä. Asiakkaat ja potilaat otetaan mukaan kansallisen tason sekä palvelujen järjestäjien toiminnan suunnitteluun ja arviointiin.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueelle siirtyvissä sosiaali- ja terveyspalveluissa oli erilaisia keinoja kerätä asiakaspalautetta. Sähköinen asiakaspalautekysely oli käytössä kahdessa siirtyvässä organisaatiossa, palautelaitteita oli käytössä eripuolilla hyvinvointialueen sote-palveluita. Esivalmistelun yhteydessä tehdyn kyselyn mukaan nousi esille tarve yhtenäiselle asiakaspalautejärjestelmälle. Asiakaspalaute koettii tärkeäksi toiminnan kehittämisen kannalta.

Pohteen palvelulupaus on hyvinvointi, terveys ja turvallisuus yhdessä tehden. Tämän palvelulupauksen toteuttamiseen tarvitaan tietoa asiakaskokemuksesta. Asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen kuuluu startegisen painopisteen Ihmistä varten kokonaisuuteen jossa strategisena periaatteena on mm. osallisuus.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto mahdolllistaa asiakkaille ja heidän läheisilleen palautteen antamisen. Palautteen antaminen tulee mahdollistaa eri kanavien kautta: verkkokysely, palautelaitteet ja paperiset palautteet. Jatkossa palauettta tullaan pyytämään myös tekstiviestiherätteillä.

Ammattilaiset ja hyvinvointialueen johtajat tarvitsevat tietoa asiakkaiden asiakaskokemuksesta. Palautteiden avulla kehitetään toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Asiakaskokemustietoa on tärkeää myös henkilöstön työhyvinvoinin kannalta.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Pohteen asiakaskokemusyksikkö vastaa palautekyselyn organisoinnista ja toimivuudesta. Asiakaskokemustyötä tehdään yhdessä Pohteen toimialueiden kaikkien eri tasojen kanssa.

Valtakunnallisessa kehittämistyössä osallistutaan aktiivisesti THL:n ja digifinlandin kehittämistyöhön.

Tavoiteltu muutos

Tavoitteena on ottaa käyttöön koko hyvinvointialueella yksi yhtenäinen järjestelmä asiakaspalautteen keräämiseen, käsittelyyn ja raportointiin. asiakaskokemuksen kehittämisen toimintamalli käytössä ja asiakkaat osallistuvat aktiivisesti toiminnan kehittämiseen.

Muutoksen mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen

Järjestelmä tuottaa NPS-arvon sekä asiakaspalautemäärät (n), joiden avulla voidaan seurata asiakaskokemuksen kehitystä.

Yhdenmukaiset mittarit

Käyttöön otetaan THL:n määrittelemät kysymykset ja väittämät, jotka mahdollistavat kansallisen vertailtavuuden.

Vertailukelpoinen palautetieto

Asiakaspalaute kerätään kansallisesti vertailtavassa muodossa, hyödyntäen NPS-mittaria ja THL:n väittämiä.

Käsittelyaikojen seuranta

Seurataan palautteiden käsittelyaikaa, jotta voidaan arvioida järjestelmän tehokkuutta ja vasteaikaa.

Raportointi toimialuetasolla

Asiakaspalautteista tuotetaan raportteja toimialuetasolla, mikä tukee palveluiden kehittämistä ja johtamista.

Toteutussuunnitelma

Yhtenäinen, monikanavainen asiakaspalautejärjestelmä koko hyvinvointialueelle, joka mahdollistaa palautteen keruun, käsittelyn ja raportoinnin sekä tiedon hyödyntämisen palveluiden kehittämisessä ja johtamisessa. Toimenpiteet ajoittuvat ajalle 1.10.2023-31.12.2025.

Keskeiset toimenpiteet

Järjestelmän tekninen käyttöönotto
- Valitaan ja otetaan käyttöön monikanavainen palautejärjestelmä (sähköinen, palautelaitteet, paperilomakkeet, QR-koodit).
- Varmistetaan järjestelmän saavutettavuus ja käytettävyys kaikille asiakasryhmille.
Palautteiden käsittelijöiden nimeäminen
- Jokaisessa yksikössä nimetään vastuuhenkilöt palautteiden käsittelyyn.
- Laaditaan selkeät ohjeet ja vastuunjaot palautteiden käsittelyprosessiin.
Koulutus
- Järjestetään palautteiden käsittelijöille koulutukset järjestelmän käyttöön, palautteiden käsittelyyn ja raportointiin.
- Tarjotaan tukea ja ohjeistusta myös käyttöönoton jälkeen.
Viestintä ja tiedottaminen
- Tiedotetaan järjestelmän käyttöönotosta asiakkaille ja henkilöstölle monikanavaisesti (verkkosivut, sisäinen viestintä, infotilaisuudet).
- Kannustetaan asiakkaita antamaan palautetta ja kerrotaan palautteen merkityksestä palveluiden kehittämisessä.
Mittarien ja raportoinnin käyttöönotto
- Otetaan käyttöön THL:n kansalliset mittarit (NPS, väittämät) ja varmistetaan palautetiedon kansallinen vertailtavuus.
- Raportoidaan palautetiedot toimialuetasolla ja integroidaan tiedot johdon raportointiin.
Tekstiviestiherätteen käyttöönotto
- Toteutetaan integraatio APTJ-järjestelmään, jotta tekstiviestipohjainen palautteenkeruu voidaan ottaa käyttöön.

Keinot muutoksen saavuttamiseksi

Yhtenäiset prosessit ja ohjeistukset: Kaikille yksiköille laaditaan selkeät toimintamallit palautteen keruuseen, käsittelyyn ja raportointiin.
Koulutus ja tuki: Panostetaan palautteiden käsittelijöiden osaamiseen ja tarjotaan jatkuvaa tukea.
Monikanavainen viestintä: Hyödynnetään useita viestintäkanavia, jotta tieto järjestelmästä tavoittaa sekä asiakkaat että henkilöstön.
Seuranta ja arviointi: Seurataan järjestelmän käyttöä ja vaikutuksia mittareiden avulla, ja kehitetään toimintaa palautteen perusteella.
Johdon sitouttaminen: Integroidaan palautetieto osaksi johdon raportointia ja päätöksentekoa, jotta asiakaskokemuksen kehittäminen on strategisesti ohjattua.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Palautejärjestelmän käyttöönotossa on osallistettu mm. kehittäjäasiakkaita. Palautejärjestelmää on esitelty järjestöille.

Henkilöstölle palauteohjelmaa on esitelty mm. aamukahveilla ja sisäisen verkkosivun kautta.

Kuvittele ja kokeile

Muiden kehittämien ratkaisujen hyödyntäminen

https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/145519/TY%c3%962022_051_Sis%c3%a4ll%c3%b6lliset%20m%c3%a4%c3%a4rittelyt%20asiakaspalautetiedon%20kansalliseksi%20yhten%c3%a4ist%c3%a4miseksi_s_muokattu%20280623.pdf?sequence=4&isAllowed=y

Ideointi

Tavoitteena on rakentaa monikanavainen, saavutettava asiakaspalautejärjestelmä, jonka avulla kerättyä tietoa hyödynnetään palvelujen kehittämisessä ja johtamisessa. Järjestelmä tukee sote-integraatiota, asiakas- ja potilasturvallisuutta sekä mahdollistaa erityisryhmien tavoittamisen.

Ideoita ja ratkaisuja:

Monikanavainen palautejärjestelmä:
- Sähköinen järjestelmä pohde.fi/asiakaspalaute
- Palautelaitteet, paperilomakkeet ja suullinen palaute (kaikki kirjataan järjestelmään)
- Erityisryhmien huomiointi (lapset, nuoret, ikäihmiset, vammaiset)
Yhtenäinen toimintamalli palautteiden käsittelyyn:
- Ohjeistus palautteiden käsittelyyn ja aikataulutukseen
- Yhteystiedon jättäneisiin asiakkaisiin ollaan yhteydessä
- Palautteiden käsittely vastuualueilla ja yksiköissä
Kansallinen vertailtavuus:
- THL:n kansalliset kysymykset ja mittarit käyttöön
- Tiedon siirto THL:n tietoaltaaseen
Tekoälyn hyödyntäminen:
- Tekoälyratkaisut palautteiden käsittelyssä ja analysoinnissa
Osallistava kehittäminen:
- Kehittäjäasiakkaiden ja henkilöstön osallistaminen järjestelmän testaukseen ja kehittämiseen
- Työpajojen ja yhteissuunnittelun hyödyntäminen
Viestintä ja saavutettavuus:
- Selkokielisyys, saavutettavuus ja monikanavainen viestintä
- Sisäinen ja ulkoinen tiedotus järjestelmän käyttöönotosta

Työpajojen ja kehittämistyön havainnot:

Organisaatiorakennetta on muokattu asiakaslähtöisemmäksi palautteen käsittelyn ja raportoinnin näkökulmasta.
Kehittäjäasiakkaat ovat testanneet palautekyselyä ja antaneet palautetta saavutettavuudesta ja käytettävyydestä.
Palautteiden käsittelijöiden roolit ja vastuut on määritelty, ja koulutuksia on järjestetty.
Riskinä on organisaatiorakenteen jatkuva muutos ja palautteiden käsittelijöiden vaihtuvuus.
Tiedolla johtamisen ja raportoinnin kehittäminen on nostettu esiin tärkeänä jatkokehityskohteena.

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Toimintamallin ytimessä on monikanavainen asiakaspalautejärjestelmä, jonka avulla asiakkaat voivat antaa palautetta sähköisesti, palautelaitteilla, paperilomakkeilla tai suullisesti. Kaikki palautteet kirjataan järjestelmään. Järjestelmä hyödyntää THL:n kansallisia mittareita ja mahdollistaa palautetiedon keräämisen, käsittelyn ja raportoinnin koko hyvinvointialueella. Asiakaspalautteita hyödynnetään palvelujen kehittämisessä, asiakas- ja potilasturvallisuuden parantamisessa sekä tiedolla johtamisessa. Toimintamalli huomioi erityisryhmien tarpeet ja tukee sote-integraatiota sekä osallistuu kansalliseen kehitystyöhön. Palautteiden käsittely on ohjeistettu ja vastuutettu yksiköittäin, ja järjestelmän kehittämisessä hyödynnetään myös tekoälyratkaisuja sekä osallistavaa työpajatyöskentelyä

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Asiakaspalautejärjestelmä mahdollistaa asiakaskokemustiedon hyödyntämisen palvelujen kehittämisessä ja arjen toiminnan ohjaamisessa. Käyttöönotto vaatii johdon tuen, selkeät prosessit ja riittävät resurssit.

Asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto ja vakiinnuttaminen edellyttää:

Johdon sitoutumista ja päätöstä järjestelmän käyttöönotosta.
Monikanavaisen palautteen mahdollistamista (sähköinen järjestelmä, palautelaitteet, paperilomake, suullinen palaute).
Ohjeistettua palautteiden käsittelyprosessia, jossa yhteystiedon jättäneeseen asiakkaaseen ollaan yhteydessä ja palautteet käsitellään sovitun aikataulun mukaisesti yksiköissä, palvelu- ja toimialueilla.
Erityisryhmien huomioimista palautteen keräämisessä (lapset, nuoret, ikäihmiset, vammaiset).
Vakiintuneiden mittaritietojen jatkuvaa käyttöä ja raportointia
Säännöllistä koulutusta henkilöstölle palautteiden käsittelystä ja analysoinnista.
Tekoälyn hyödyntämistä palautteiden käsittelyssä ja tiedon yhdistämistä muihin järjestelmiin (innovaatioalusta, laatujärjestelmät, digihoitopolut).

Juurruttamisen tehtävät

Tehtävät, joilla toimintamalli ja ratkaisu vakiinnutetaan:

Käyttöönoton suunnittelu ja koordinointi
- Projektiryhmän ja seurantaryhmän nimeäminen, roolien ja vastuiden määrittely (esim. projektipäällikkö, asiakaskokemusasiantuntija, tietohallinto).
- Käyttöönoton aikataulutus ja budjetointi.
Pilotointi ja testaus
- Järjestelmän toimivuuden ja saavutettavuuden esitestaus kehittäjäasiakkailla.
- Organisaatiorakenteen muokkaus asiakaslähtöiseksi palautteen perusteella.
Ohjeistus ja koulutus
- Palautteen käsittelyohjeen laadinta, prosessikuvaus ja Teams-koulutukset henkilöstölle.
- Viestintä ja markkinointi asiakkaille ja henkilöstölle (blogit, verkkosivut, intranet, some, mediatiedotteet).
Sidosryhmäyhteistyö
- Toimialueille nimetään yhteyshenkilöt, jotka vastaavat palautteiden käsittelystä ja raportoinnista.
- Yhteistyö viestinnän, osaamisen kehittämisen, tietohallinnon ja tiedolla johtamisen kanssa.
Arviointi ja kehittäminen
- Palautetiedon keruu ja raportointi (esim. NPS-luku, THL:n kansalliset kysymykset).
- Jatkuva toiminnan kehittäminen palautteen ja mittaritiedon perusteella.

Resurssit

Käytännön toteutus vaatii:

Aikaa: Käyttöönoton suunnittelu, testaus, koulutus ja jatkuva kehittäminen vievät useita kuukausia/vuosia
Henkilöstöä: Projektiryhmä, seurantaryhmä, asiakaskokemusasiantuntijat, tietohallinto, viestintä, kehittäjäasiakkaat.
Osaamista: Asiakaskokemuksen kehittämisen, tietohallinnon, viestinnän ja tiedolla johtamisen osaaminen sekä erityisryhmien huomioiminen.

Prosessi, vaiheet ja toimenpiteet

Lähtötilanteen arviointi: Tunnistetaan kehittämistarpeet ja kohderyhmät, määritellään tavoitteet ja mittarit.
Käyttöönoton valmistelu: Suunnitellaan resurssit, aikataulut ja vastuut, valmistellaan koulutusmateriaalit ja viestintä.
Käyttöönotto: Toteutetaan koulutukset ja perehdytys, aloitetaan järjestelmän käyttö arjessa.
Seuranta ja arviointi: Kerätään palautetta ja mitataan tavoitteiden toteutumista, päivitetään toimintamallia tarpeen mukaan.
Vakiinnuttaminen: Toimintamalli sisällytetään osaksi organisaation pysyviä käytäntöjä, varmistetaan jatkuva tuki ja kehittäminen.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Toimintamalli soveltuu hyvin kaikille hyvinvointialueille, kunnille ja organisaatioille, jotka haluavat kehittää asiakaskokemuksen mittaamista ja hyödyntää palautetietoa palveluiden parantamisessa.
Mallin käyttäjän kannattaa hyödyntää useita palautekanavia, kuten palautelaitteita, QR-koodeja ja verkkolomakkeita, jotta eri asiakasryhmät voivat antaa palautetta helposti. Palautteen pyytäminen asiakaskohtaamisten yhteydessä lisää palautemäärää ja vahvistaa asiakaskokemuksen mittaamista.
Kyselyt tulee muotoilla selkeiksi ja asiakasystävällisiksi, ja palautekanavien tunnistettavuus on tärkeää erityisesti monimutkaisissa palveluympäristöissä. Palautteiden käsittely kannattaa aikatauluttaa osaksi arjen rutiineja, ja automaattiset raportit helpottavat tiedon hyödyntämistä.
Mallin kehittäjän on hyvä varmistaa, että järjestelmä juurtuu osaksi pysyviä rakenteita. Vastuut ja roolit palautteen käsittelyssä, raportoinnissa ja kehittämisessä tulee määritellä selkeästi. Lisäksi on tärkeää huomioida, että eri palautekanavat voivat vaikuttaa mittareihin eri tavoin, joten tulosten tulkinnassa on oltava huolellinen.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Kehitetyn asiakaspalautejärjestelmän käyttöönotto Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueella on tuonut merkittäviä muutoksia asiakaskokemuksen mittaamiseen ja hyödyntämiseen. Monikanavainen palautejärjestelmä, joka sisältää mm. palautelaitteet, QR-koodit, verkkolomakkeet ja paperiset vaihtoehdot, on lisännyt palautteiden määrää ja parantanut niiden saavutettavuutta. Asiakaspalautetta saadaan nyt systemaattisesti ja kansallisesti vertailtavassa muodossa, mikä tukee tiedolla johtamista ja palveluiden kehittämistä.
Palautetiedon hyödyntäminen on vahvistunut, ja se ohjaa yhä enemmän palveluiden kehittämistä. Henkilöstön tietoisuus asiakaskokemuksen merkityksestä on kasvanut, ja palautteen pyytäminen asiakaskontaktien yhteydessä on lisännyt asiakkaiden aktiivisuutta palautteen antamisessa.

Toimintamallin käyttöönotto on tuonut esiin myös haasteita ja jatkokehittämisen tarpeita. Asiakkaat ovat kokeneet haasteita palautekanavien tunnistamisessa ja kyselyjen ymmärrettävyydessä. Palveluviidakko ja epäselvyys siitä, mikä organisaatio tuottaa palvelun, ovat vaikeuttaneet palautteen antamista. Tämä on johtanut tarpeeseen selkeyttää viestintää ja ohjeistusta palautteen antamisesta.

Jatkokehittämisen kohteita ovat kyselyjen selkeyttäminen ja asiakasystävällisyyden parantaminen palautejärjestelmän organisaatiossa. Palautetiedon analysoinnin kehittäminen, esimerkiksi tekoälyavusteisesti.
Viestinnän vahvistaminen, jotta asiakkaat ja henkilöstö tunnistavat palautekanavat ja niiden merkityksen.
Järjestelmän juurruttaminen osaksi pysyviä rakenteita ja vastuunjaon selkeyttäminen eri yksiköissä.

Asiakaspalautejärjestelmä, Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialue (RRP, P4, I4)