Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Päijät-Hämeen hyvinvointialueen strategian yhtenä päätavoitteena ovat vaikuttavat, kustannustehokkaat ja saavutettavat palvelut sekä erinomainen asiakaskokemus. Yhtenä toiminnan painopisteenä arvostetaan ja arvioidaan yhteistyötä ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksen kehittämiseen panostetaan ja päämääränä on nostaa tulos erinomaiselle tasolle. Edellytyksenä tulokselle on toimintatapojen uudistaminen asiakaskokemustiedon ja asiakaspalautteen hyödyntämisessä.
Päijät-Hämeen hyvinvointialueella ei oltu kuvattu yhtenäistä asiakasosallisuuden toimintamallia. Nykytilanteen kartoituksessa nousi esiin tarve henkilöresurssille, joka kokoaa, koordinoi ja viestii toiminnasta asiakkaille, henkilöstölle ja päättäjille. Asiakasosallisuustoiminnan toteuttamisen tueksi tarvittiin yhtenäisiä käytäntöjä, työkaluja ja rakenteita.
Asiakasosallisuuskoordinaattori resursoitiin ensin osaksi Tulevaisuuden sote-keskus -hanketta ja koordinointitoiminta jatkuu osana Päijät-Hämeen hyvinvointialueen osallisuusohjelman jalkauttamisen toimintasuunnitelmaa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian ja toimeenpanosuunnitelman 2022-2026 mukaan yhtenä strategisena kärkenä on vahvistaa asiakkaiden ja potilaiden osallisuutta palvelujärjestelmässä. Asiakasosallisuuden toimintakulttuurin toteutuminen palvelujärjestelmän kaikilla tasoilla edellyttää johdon ja päättäjien sekä koko organisaation sitoutumista muutokseen ja toiminnan kehittämiseen.
WHO:n kansallisen tavoiteohjelman yhtenä tavoitteena on sitouttaa palvelujen käyttäjät ja heidän läheisensä toimimaan aktiivisina osallistujina sosiaali- ja terveydenhuollossa. Vision toteutuminen edellyttää palvelujärjestelmän kaikilta toimijoilta sitoutumista asiakaslähtöiseen toimintaan.
Asiakas: Asiakkaalla tulee olla erilaisia vaihtoehtoja saada oma äänensä kuuluviin palveluiden käyttäjänä. Asiakkaille tulee mahdollistaa osallistuminen palveluiden kehittämiseen ja arviointiin. Asiakkaan tulee tietää miten asiakaskokemusta hyödynnetään hyvinvointialueella. Asiakkaalle tulee tehdä näkyväksi millaisissa tehtävissä hyvinvointialueella toimii kokemusasiantuntijoita. Koulutetun kokemusasiantuntijan tulee saada tietoa, miten hän voi ilmoittaa kiinnostuksensa toimia hyvinvointialueella erilaisissa tehtävissä.
Ammattilainen: Ammattilaisella on tarve tietää, mitä asiakasosallisuus tarkoittaa ja mihin toiminnalla voidaan vaikuttaa. Ammattilainen tarvitsee tietoa millaista asiakasosallisuustoimintaa hyvinvointialueella toteutetaan. Ammattilaisella tulee olla riittävästi ohjeita ja työkaluja asiakasosallisuustoiminnan toteuttamiseen ja ohjeita tulee työstää ammattilaisten tarpeisiin perustuen. Ammattilaisen tulee tietää, mistä ja miten kokemusasiantuntijatoimintaa voidaan hyödyntää.
Organisaatio: Organisaatiossa tarvitaan riittävästi tietoa ja ymmärrystä asiakasosallisuustoiminnan vaikuttavuudesta. Organisaatiossa tulee olla kuvattuna, miten asiakasosallisuustoiminta toteutuu kaikilla toiminnan tasoilla. Organisaatiossa tarvitaan rakenteet systemaattiselle asiakaskokemustiedon keräämiselle ja hyödyntämiselle.
Yhteiskunta: Kaikilla yhteiskunnan jäsenillä perustarpeena on olla osallinen omaa elämään ja yhteiskunnan tulee mahdollistaa se.
Hyvinvointialueella on kartoitettu ammattilaisilta millaista asiakasosallisuustoimintaa eri toimialoilla toteutetaan. Asiakasosallisuuden edistäjien verkostolta ja asiakasraatien yhteyshenkilöiltä on kartoitettu tarpeita toiminnan kehittämiseen. Asiakkailta on kartoitettu erilaisissa tapahtumissa millä keinoin he haluaisivat antaa asiakaspalautetta ja millaisia vaikuttamisen kanavia hyvinvointialueella tulisi olla.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on yhtenäistää asiakasosallisuustoimintaa hyvinvointialueella ja luoda rakenteet, työkalut ja viestinnän kanavat toiminnan toteuttamiseksi. Tavoitteena on, että henkilöstö oppii tunnistamaan ja hyödyntämään asiakasosallisuuskoordinaattorin resurssia tilanteissa, joissa asiakaskokemusta halutaan hyödyntää. Toiminnan tarkoituksena on, että asiakaskokemustietoa hyödynnetään nykyistä enemmän, luodaan asiakaskokemustiedon toimintasuunnitelma sekä määritellään, miten kerättyä tietoa hyödynnetään hyvinvointialueella palveluiden vaikuttavuuden parantamiseksi.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Asiakasosallisuuskoordinaattorin resurssin käyttöä voidaan mitata laskemalla eri tulosalueilta tulleet kokemusasiantuntijatilaukset ja yhteistyöpyynnöt. Asiakkaille järjestetyistä tapahtumista voidaan kerätä ja analysoida tietoa asiakkaiden osallistumisesta. Omavalvontasuunnitelmien avulla voidaan todentaa millaista asiakasosallisuustoimintaa eri tulosalueilla toteutetaan.
Asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian toimenpideohjelmaan ja toimeenpanosuunnitelmaan perustuen julkaistaan vuoden 2023 aikana mittareita ja tarkistuslistoja, joita voidaan hyödyntää osallisuusohjelman toimeenpanon jalkautuksessa ja asiakasosallisuuden arvioinnissa.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Asiakasosallisuuskoordinaattori osallistuu hyvinvointialueen osallisuusohjelman jalkauttamiseen. Osallisuusohjelman päämääränä on luoda hyvinvointialueelle vakiintunut toimintakulttuuri, jossa osallisuus toteutuu sekä päätöksenteossa että palveluissa ja niiden kehittämisessä.
Asiakasosallisuutta edistetään hyvinvointialueella osallisuusohjelman lisäksi myös asiakas- ja potilasturvallisuusstrategian ja toimeenpanosuunnitelman avulla (2022-2026), jossa osallisuus on yhtenä strategisena kärkenä.
Asiakasosallisuuden edistäjien verkoston avulla asiakasosallisuudesta viestitään kahdensuuntaisesti verkoston ja eri yksiköiden sekä koordinaattorin välillä. Verkoston avulla tuotetaan tietoa toiminnan tarpeista ja työstetään ohjeita sekä työkaluja toiminnan toteuttamisen tueksi.
Ammattilaisten ymmärrystä asiakasosallisuustoiminnan mahdollisuuksista kasvatetaan esimerkiksi uutisten, blogikirjoitusten, sosiaalisen median julkaisujen sekä tiedotteiden avulla. Asiakasosallisuuden intranet-sivustolle tuotetaan tietoa hyvinvointialueella toteuttavasta asiakasosallisuustoiminnasta ja alueen asukkaille viestitään hyvinvointialueen verkkosivustolla ja sosiaalisessa mediassa. Hyvinvointialueella työskenteleviä ammattilaisia saatetaan vuoropuheluun kehittäjäasiakkaiden kanssa erilaisten foorumien ja verkostojen sekä tapahtumien avulla.
Asiakasosallisuuskoordinaattorin työnkuva jalkautetaan ja resurssi on kaikkien hyvinvointialueen työntekijöiden käytettävissä. Hyvinvointialueelle luodaan tietokanta tai kokemusasiantuntijapankki, jonka avulla kokemusasiantuntijakoulutuksen käyneet henkilöt voivat ilmoittaa halukkuutensa työskennellä hyvinvointialueella.
Asiakkaille järjestetään tapahtumia, joissa pilotoidaan osallistumisen ja vaikuttamisen keinoja.
