Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Toiminnan tarkoituksena on vahvistaa asiakkaan ja kokemustoimijoiden äänen ja kokemuksen kuulemista erityisesti palveluketjuja kehitettäessä.
Asiakaskokemus näkyväksi
Tiivistelmä
Haastattelimme ja kuvasimme 32 kehittäjäasiakkaan palvelupolut yhtenevällä yhdessä kehitetyllä lomakkeella. Kuvauksessa (ja lomakkeessa) huomioitiin neljä tasoa;
1.merkitykselliset polun vaiheet, jotka edistivät tai estivät asiakkaan avun saantia
2.asiakkaan tunteet polun eri vaiheissa
3.varsinaiset palvelukontaktit, kun asiakas haki tai sai apua
4.Tutkimuksen tai ammattilaisten kokemuksen perusteella tunnetut kriittiset kohdat palvelupolulla.
Aineiston koonnin jälkeen kehittäjäasiakkaat ja Sote-hankkeen kehittäjät luokittelivat aineiston. Luokittelun myötä koottiin palvelupolun sujuvuutta edistävät ja estävät merkitykselliset asiat ja tapahtumat. Aineisto visualisoitiin ja on nyt kaikkien asiasta kiinnostuneiden kehittäjien käytössä.
Arviointi
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Toimintamallin kuvaus
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
ETKL:n Sote-hankkeen pilottiyhdistysten työntekijät haastattelivat ja kuvasivat 32 kehittäjäasiakkaan palvelupolut huhti-syyskuussa 2023.
Kuvasimme kehittäjäasiakkaiden palvelupolkuja yhtenevällä yhdessä kehitetyllä lomakkeella. Kuvauksessa huomioitiin neljä tasoa;
1.merkitykselliset polun vaiheet, jotka edistivät tai estivät asiakkaan avun saantia
2.asiakkaan tunteet polun eri vaiheissa
3.varsinaiset palvelukontaktit, kun asiakas haki tai sai apua
4.Tutkimuksen tai ammattilaisten kokemuksen perusteella tunnetut kriittiset kohdat palvelupolulla.
Aineiston koonnin jälkeen kehittäjäasiakkaat ja Sote-hankkeen kehittäjät luokittelivat aineiston. Luokittelun myötä koottiin palvelupolun sujuvuutta edistävät ja estävät merkitykselliset asiat ja tapahtumat. Aineisto visualisoitiin ja on nyt kaikkien asiasta kiinnostuneiden kehittäjien käytössä.
Bonuksena: prosessissa mukana olleiden kehittäjäasiakkaiden kokemukset ovat olleet kannustavia, ja he ovat kokeneet hyötyvänsä oman polkunsa kuvaamisesta ja työstämisestä.
Toimintamallin ydinsisältö
Haastattelimme ja kuvasimme 32 kehittäjäasiakkaan palvelupolut yhtenevällä yhdessä kehitetyllä lomakkeella. Kuvauksessa (ja lomakkeessa) huomioitiin neljä tasoa;
1.merkitykselliset polun vaiheet, jotka edistivät tai estivät asiakkaan avun saantia
2.asiakkaan tunteet polun eri vaiheissa
3.varsinaiset palvelukontaktit, kun asiakas haki tai sai apua
4.Tutkimuksen tai ammattilaisten kokemuksen perusteella tunnetut kriittiset kohdat palvelupolulla.
Aineiston koonnin jälkeen kehittäjäasiakkaat ja Sote-hankkeen kehittäjät luokittelivat aineiston. Luokittelun myötä koottiin palvelupolun sujuvuutta edistävät ja estävät merkitykselliset asiat ja tapahtumat. Aineisto visualisoitiin ja on nyt kaikkien asiasta kiinnostuneiden kehittäjien käytössä.
Toimintamallin aikaansaama muutos
Tuotoksena syntyi Asiakaskokemus näkyväksi -materiaali kaikkien palveluja, palveluketjuja sekä -polkuja kehittävien toimijoiden käyttöön.
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa
Haastattelut vaativat aikaa ja asiakkaiden kannustavan kohtaamisen taitoja.
Taustatiedot
Maantieteellinen alue
Valtakunnallinen
Kehittäjäorganisaatiot
Ensi- ja turvakotien liitto ry
Rahoittaja
Sosiaali- ja terveysjärjestöjen avustuskeskus (STEA)