Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Asiakaspalautetta kerätään osasta hyvinvointialueen palveluja, perustuen esimerkiksi tiettyyn tapahtumaan (käynti, puhelu, digitaalisen palvelun käyttö) tai pitkäaikaisen asiakkuuden aikaiseen asiakaskokemuksen seurantaan (esim. asumispalvelut).
Asiakaskokemus (NPS) on yksi hyvinvointialueen strategisista mittareista. Kymenlaakson hyvinvointialueen tavoitteena on laajentaa asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvää tiedonkeruuta uuden asiakaspalautejärjestelmän avulla.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Kymenlaakson hyvinvointialue on aloittanut toimintansa 1.1.2023 ja se kattaa Haminan, Kotkan, Kouvola, Miehikkälän, Pyhtään ja Virolahden kunnat.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on määritellyt kansallisen tason linjaukset koskien asiakaskokemuksen mittausta, mikä otetaan huomioon hankittavan ratkaisun toiminnallisissa vaatimuksissa.
Asiakaspalautehallinnan nykytilassa Kymenlaakson hyvinvointialueella mitataan erilaisiin käynteihin liittyvää kokemusta, tehdään useita erilaisia asiakastyytyväisyyskyselyitä sekä kerätään avointa palautetta vuositasolla vielä sangen rajoitetusti, yhteensä noin 100 000 kpl. Asiakaspalautteen keruu eikä palautteen hallinta ole nykytilanteessa riittävän laajaa, systemaattista eikä riittävän automatisoitua. Keruu ei myöskään kata asiakkaiden palvelupolkuja kokonaisuudessaan. Asiakaskokemuskyselyt eivät myöskään vastaa kaikilta osin hyvinvointialueiden palvelujen ja organisaation rakennetta. Lisäksi palautteiden analysoinnin toiminnallisuuksia ei ole tarvittavalla tasolla käytössä.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos on määritellyt kansallisen tason linjaukset koskien asiakaskokemuksen mittausta, mutta tällä hetkellä se toteutuu vain osassa Kymenlaakson hyvinvointialueen palveluja. Tiedonkeruun, sen rikastamisen ja raportoinnin ratkaisut ovat keskeisiä elementtejä kansallisten tavoitteiden saavuttamiseksi.
Kohderyhmä on Kymenlaakson hyvinvointialueen asiakkaat/asukkaat ja palvelutuotanto. Terveyden ja hyvinvoinnin laiton on hyödyntänyt osaltaan kansallisten väittämien muotoilussa kokemusasiantuntijoiden ja palveluiden käyttäjien palautetta.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Tavoitteena on hankkia asiakaspalautejärjestelmä, joka mahdollistaa laadukkaan, vertailukelpoisen ja ajantasaisen asiakaskokemukseen ja asiakaspalautteeseen liittyvän tiedon tuottamisen tiedolla johtamisen ja palveluiden kehittämisen tueksi. Asiakaspalautedataa on tarkoitus hyödyntää organisaatioiden eri tasoilla lähijohtamisen, operatiivisen kyvykkyyden, palveluiden kehittämisen sekä strategisen johtamisen tukena. Asiakaspalautedataa tullaan myös osin siirtämään kansallisen keruun yhtenäistämisen vaatimusten mukaisesti kansalliseen seurantaan. Kerättävä data on sekä kvantitatiivista että kvalitatiivista. Hankittavan ratkaisun tulee toteuttaa semanttista tekstianalyysia mahdollistaen laajojen datamassojen tehokkaan käsittelemisen ja analysoinnin. Hankinnan kohteena olevan järjestelmän ei ole tarkoitus korvata Kymenlaakson hyvinvointialueen sisäisiin, henkilökuntaa koskeviin palautekyselyihin tarkoitettua ratkaisua.
Toimintamallimuutos asiakaskokemuksen ja -palautteen keräämiseen ja hallintaan.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
- Palautemäärän kasvu
- Laadullinen ja määrällinen aineisto tiedolla johtamisen ja palveluiden kehittämisen tueksi
- THL:n määritysten mukaisen datan kerääminen ja tulevaisuuden tavoitetilana on tiedon siirtäminen kansallisen seurannan toteutumiseksi
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Koulutus
Implementointi
Viestintä henkilöstölle sekä palveluiden käyttäjille.
