Apottiin toteutettava asiakassegmentoinnin työkalu tuottaa asiakaspalvelun loppukäyttäjälle ehdotuksen asiakassegmentistä perustuen potilaan edellisen tutkimuskäynnin tietoihin ja käyntihistoriaan. Asiakaspalvelu tekee asiakkaalta saatujen täydennystietojen perusteella päätöksen potilaan asiakassegmentistä ja varaa segmentin perusteella sopivan ensikäyntiajan tyypin. Asiakassegmenttitieto on käytettävissä myös muille suun terveydenhuollon ammattilaisille ja sitä voidaan hyödyntää mm. prosessien kehittämisessä, viestinnässä ja johtamisessa.
Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.
Suun terveydenhuollossa syntyi pandemia-aikana runsaasti hoitovelkaa, jonka purkamisen yhteydessä tunnistettiin tarve ajanvarauksen ammattilaisen digitaalisten ratkaisujen kehittämiselle. Hankkeella vastataan Helsingin kaupungin strategian tavoitteeseen perusterveydenhuollon ja suun terveydenhuollon sujuvasta hoitoon pääsystä digitalisaatiota hyödyntäen.
Terveydenhuollon palvelujen tarve kasvaa väestön ikääntyessä. Myös suun terveydenhuollon palvelujen tarve kasvaa kun entistä suurempi osa väestöstä ikääntyy omat hampaat suussa. Suun terveydenhuollon resurssit eivät nykyisellään ole hoidon tarpeen mukaisesti oikeudenmukaisesti jakautuneet. Tunnistettujen asiakassegmenttien perusteella voidaan luoda asiakkaiden hoidontarpeen mukainen hoitopolku ja kohdentaa resurssit oikeudenmukaisesti tarpeen perusteella.
Nykyisessä suun terveydenhuollon asiakkaaksi tulo –prosessissa yksi pullonkauloista on asiakaspalvelukeskus, joka tekee arvion asiakkaan hoidontarpeesta puhelinhaastattelun perusteella ja varaan tämän jälkeen hoidontarpeen mukaisen ensikäyntiajan (=hoidontarpeeseen perustuva asiakassegmentointi). Tunnistetun asiakassegmentin mukaan määräytyy myös ensikäyntiin liittyvien arvioitujen jatkokäyntien tarve, joka huomioidaan resurssisuunnittelussa.
Nykyisen toimintamallin mukainen puhelinhaastattelu on aikaa vievää ja henkilöresursseja voimakkaasti sitovaa. Hoidontarpeen arviointi ja siihen liittyvä arvio tarvittavasta ensikäyntiajasta on altis haastattelutilanteen aiheuttamille tulkinnoille. Asiakassegmentoinnin työkalu mahdollistaa systemaattisen, tietoon perustuvan hoidon tarpeen arvion, jota asiakaspalvelukeskus täydentää haastattelukysymyksin.
Suun terveydenhuollon resurssit eivät nykyisellään ole hoidon tarpeen mukaisesti oikeudenmukaisesti jakautuneet. Jatkossa, kun asiakassegmenttitietoa on kertynyt, voidaan tietoa hyödyntää asiakkaiden hoidontarpeen mukaisten hoitopolkujen suunnittelussa ja kohdentaa resurssit oikeudenmukaisesti tarpeen perusteella.
Asiakassegmentoinnin työkalun loppukäyttäjiä ovat suun terveydenhuollon ammattilaiset asiakaspalvelukeskuksessa ja kliinisessä työssä. Asiakassegmenttitietoa voidaan hyödyntää myös toiminnan johtamisessa, prosessien kehittämisessä ja viestinnässä. Loppukäyttäjien tarpeita on kartoitettu suunnitteluvaiheessa kyselyin ja keskusteluin. Toteutusvaiheessa on toteutettu työkalusta prototyyppi, jonka testaukseen ja arviointiin eri käyttäjäryhmät ovat osallistuneet.
2. Henkilöstökokemus ja työnantajakuva:
3. Tuottavuus:
4. Vaikuttavuus:
2. Henkilöstökokemus ja työnantajakuva:
3. Tuottavuus
4. Vaikuttavuus
Ennen työkalun käyttöönottoa:
Apottiin toteutettava asiakassegmentoinnin työkalu tuottaa asiakaspalvelun loppukäyttäjälle ehdotuksen asiakassegmentistä perustuen potilaan edellisen tutkimuskäynnin tietoihin ja käyntihistoriaan. Asiakaspalvelu tekee asiakkaalta saatujen täydennystietojen perusteella päätöksen potilaan asiakassegmentistä ja varaa segmentin perusteella sopivan ensikäyntiajan tyypin. Asiakassegmenttitieto on käytettävissä myös muille suun terveydenhuollon ammattilaisille ja sitä voidaan hyödyntää mm. prosessien kehittämisessä, viestinnässä ja johtamisessa.
Asiakassegmentoinnin työkalun käyttöön liittyviä tuloksia ei voida vielä arvioida, sillä työkalun käyttöönotto tapahtuu kehitysprojektin päätyttyä kestävä kasvu -hankkeessa.
Asiakassegmentoinnin työkalun konsepti on sovellettavissa myös muille sotepe-toimialoille. Kehitystyön taustalla tulee olla selvitetty alustavasti asiakassegmentit ja niiden kriteerit, sekä asiakassegmenttien hoidontarpeeseen liittyvät hoitopolut.