Ratkaistava ongelma tai haaste
Asiakaan on hankala tavoittaa työntekijää puhelimitse, koska työntekijä ei kotikäyntien aikana pysty vastaamaan puheluihin.
Omais- ja perhehoitokeskuksen keskitetty puhelinpalvelu
Alustava idea
Omais- ja perhehoitajille, asiakkaille, ammattilaisille ja yhteistyötahoille tarkoitettu keskitetty puhelinpalvelu arkisin klo 9-15. Puheluihin vastaavat asiantuntijat, myös takaisinsoittopalvelu käytössä. Puheluista tilastoituu aihe/kesto/määrä.
Toimintamallin kuvaus
Kehittämistarve eri näkökulmista
Tarve asiakas: lisätä tavoitettavuutta ja nopeuttaa asiakkaan asian käsittelyä.
Tarve ammattilainen: vapauttaa aikaa kentällä tehtävään asiakastyöhön ja omatyöntekijyyteen.
Tavoitellut muutokset ja vaikutukset
Asiakaspalvelun ja tavoitettavuuden parantuminen ja työntekijän työajan vapauttaminen omatyöntekijyyteen.
Tavoitteiden saavuttaminen
Keskitetyn puhelinpalvelun käyttöönotto. Työntekijöiden ohjaaminen puhelinpalvelun käyttöönottamiseksi. Asiakkaiden ja ammattilaisten tiedottaminen.
Seuranta ja arviointi
Puhelujen määrä.
Asiakaspalaute.
Ratkaisun keskeinen sisältö
Omais- ja perhehoidonkeskuksen keskitetyn puhelinpalvelun tavoitteena on vapauttaa kentällä työskentelevät omaishoidon sosiaaliohjaajat asiakastyöhön ja nopeuttaa oikea-aikaista omaishoitajien tukemista sekä edistää heidän asioitaan.
Omais- ja perhehoitokeskuksen kehittämistyö on aloitettu Siun sotessa AVOT-hankkeessa vuosina 2017–2018, jolloin visioitiin verkostomaisen omais- ja perhehoidon keskuksen mallit. Verkostomaisen omais- ja perhehoitokeskuksen tavoitteena on vahvistaa asiakaslähtöistä ohjausta ja neuvontaa, monipuolistaa sekä omais- että perhehoidon tuen muotoja, vähentää päällekkäisyyksiä, selkiyttää palvelupolkuja sekä tehdä koordinoidummin yhteistyötä järjestöjen ja muiden yhteisöjen kanssa.
AVOT-hankkeessa toteutettiin verkostomaisen omais- ja perhehoitokeskuksen ensimmäinen vaihe, jossa luotiin uudet toimintamallit ja käytänteet, joista esimerkkejä ovat omaishoitajien asiakasraadit, kuvapuhelin ikäihmisten perhehoidossa sekä omais- ja perhehoidon infotilaisuudet. Omais- ja perhehoitokeskus Onnelin toiminnan kehittäminen on jatkunut meneillään olevan Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hankkeen ja ikäalueen yhteistyönä. Keskitettyä puhelinpalvelua on kehitetty osana omais- ja perhehoitokeskusta.
Asiakkaiden osallistuminen
Kohderyhmä omais- ja perhehoitajat ja ammattilaiset. Toiminnan kautta on saatu tietoa tavallisimmista omais- ja perhehoitajia askarruttavista asioista sekä ammattilaisten tuen tarpeesta. Asiakkaita ja ammattilaisia on osallistettu kyselyllä.
Ratkaisun kokeilu käytännössä
Toiminta aloitettiin huhtikuussa 2022 omaishoidon tuen osalta. Perhehoidon puhelinpalvelu aloitti toiminnan kesäkuussa 2022. Puhelinpalvelu oli avoinna aluksi ma-pe klo 9–12. Puheluihin vastasivat alussa hanketyöntekijän kanssa vuorotellen muutamat omaishoidon sosiaaliohjaajat, kunnes myöhemmin omais- ja perhehoitokeskukseen saatiin enemmän työntekijöitä. Alkuvuodesta 2023 puhelinpalvelua kehitettiin saatujen kokemusten pohjalta. Tuolloin puhelinaikaa jatkettiin klo 9–15. Myös takaisinsoittoa automatisoitiin ja näin saatiin siitä käyttäjäystävällisempi.
Kokeilun tulokset ja välittömät vaikutukset
Omais- ja perhehoidon keskitettyyn puhelinpalveluun tulleet puhelut ovat painottuneet enimmäkseen tukeen ja ohjaukseen, vapaiden järjestämiseen sekä palveluseteleihin. Puhelujen määrät ovat vakiintuneet reiluun 500/kuukausi. Puhelinpalveluun tulleesta asiakaspalautteesta voidaan päätellä, että olemme onnistuneet palvelemaan asiakkaita hyvin. Palautteissa mainitaan ystävällisyydestä, ammattitaidosta, nopeasta asian selviämisestä sekä erinomaisesta asioiden hoidosta. Lisäksi keskitettyyn puhelinpalveluun ohjautuneet puhelut ovat vapauttaneet kentällä olevien asiakas- ja sosiaaliohjaajien työaikaa.
Toimivuuden ja käyttöönoton edellytykset
Järjestelmä tulee testata. Sama järjestelmä on organisaatiossa muuallakin käytössä.
Puhelinpalvelun toiminta alkoi vaiheittain omaishoidon puhelujen osalta. Alussa kesälomien aikana puhelut ohjattiin omais- ja perhehoitokeskukseen, kunnes elokuussa 2022 on ohjeistettu kaikkia omaishoidon tuen sosiaaliohjaajia laittamaan puhelinvastaajaan viesti, jossa kerrotaan, että olemme keskittäneet puhelut omais- ja perhehoitokeskuksen puhelinpalveluun. Tähän tottuminen vaati useamman kuukauden niin viranhaltijoilta kuin asiakkailtakin. Asiakkaita tiedotettiin puhelinpalvelusta lisäksi kirjeellä.
Puhelujen määrä on noussut tasaiseen tahtiin. Puhelinpalvelussa työskentelee yleensä yksi henkilö kerrallaan. Mikäli jonoa alkaa kertymään runsaammin, niin silloin voi pyytää toisen työntekijän avuksi jonoa purkamaan. Puhelinpalveluun osallistuu puolet Onnelin henkilöstöstä. Työskentelyajat jaetaan kolmen tunnin jaksoihin ja vuorot sovitaan yleensä 3-4 viikoksi kerrallaan.
Taustatiedot
Maantieteellinen alue
Pohjois-Karjalan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Pohjois-Karjalan hyvinvointialue
Rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)