Chat-robotti palvelu toimii asiakasohjauksen tukena ja toimii vaihtoehtoisena ohjauskanavana esimerkiksi puhelinpalveluille, vähentäen kuormitusta asiakasohjauksen puhelinpalveluissa. Chat-robotti palvelu mahdollistaa asiakasohjauksen ympäri vuorokauden. Käyttäjä saa itsenäisesti tietoa sekä ohjausta ajasta ja paikasta riippumatta, silloin kun sille on tarve. Palvelu ei vaadi tunnistautumista, joten käyttäjä saa ohjausta ja neuvontaa matalalla kynnyksellä.
Asiakasohjauksen automatisoinnilla voidaan kohdentaa asiakasohjauksen henkilöstöresurssia sellaisen asiakasohjauksen toteuttamiseen, jossa tarvitaan ihmiskäsittelijää. Chat-robotin kautta voidaan tarjota ja hyödyntää laajasti myös eri yhteistyökumppaneiden, kuten Terveyskylä, Omaolo, Terveyskirjasto, Omapalvelu, Järjestötoimijat, ym. tietoa ja palveluita. Ammattilainen voi hyödyntää chat-robotin antamaa tietoa asiakkaiden ohjauksessa ja ammattilaisille kehitetään omaa chat-robotti ratkaisua työn tukemiseen.
Chat-robotti toimii osana asiakkaan digitaalista asiointipolkua ja sen kautta asiakas voidaan ohjata tarvittaessa muihin digitaalisiin palveluihin saumattomasti. Tästä esimerkkinä siirtyminen ammattilaisen live-chattiin, digitaaliselle asiointipolulle tai videovälitteiselle etävastaanotolle.
Kymenlaakson alueella on n. 170000 asukasta. Kymenlaakson hyvinvointialueella toimii keskitetty asiakasohjaus. Puhelinpalvelut sekä asiakasohjauksessa, että ammattilaisten tukipalveluissa ovat kuormittuneita. Tarve on matalan kynnyksen palveluille, joista käyttäjä voi saada itsenäisesti, anonyymisti ja helposti tietoa sekä ohjausta vähentäen puhelinpalvelujen kuormitusta.
Kymenlaaksossa lisätään digitaalisten palveluiden tarjontaa. Tähän velvoittaa julkisia toimijoita laki digitaalisten palveluiden tarjoamisesta (306/2019). Chat-robotti palvelua kehitetään osana digitaalista palvelutarjontaa tehostamaan asiakasohjausta, laajentamaan palveluvalikoimaa ja tuomaan vaihtoehtoinen ohjauskanava esimerkiksi puhelinpalvelujen sijaan.
Chat-robotin järjestelmä on hankittu osana STM:n rahoittamaa Rakenneuudistushanketta vuonna 2020. Palvelun kehittämistä rahoitetaan organisaation omasta ICT budjetista.