Tarkoituksena on kerätä tietoa sekä testata chat-palvelun käytettävyyttä, toiminnallisuuksia ja skaalautumista sosiaali- ja terveyspalveluissa. Lisäksi arvioidaan, millä laajuudella chat-palvelua voitaisiin hyödyntää hyvinvointialueen neuvonnan ja ohjauksen palveluissa.
Sosiaali- ja terveyspalveluissa ei ole aiemmin hyödynnetty chat-palvelua. Sote-palveluita käyttävät tai/ja neuvontaa tarvitsevat henkilöt ovat kuitenkin toivoneet mahdollisuuksia asioida palveluissa erilaisia asiointikanavia hyödyntäen. Erityisesti nuorten palveluihin on toivottu chat-palvelua.
Keskeinen tarve on ollut kehittää sekä ottaa käyttöön sosiaali- ja terveyspalveluissa uudenlaisia digitaalisia palvelukanavia. Pilottien tavoitteena on parantaa eri kohderyhmien neuvontaa ja asiointia.
Tavoitellaan muutoksia muun muassa seuraavista näkökulmista:
- Asiakasnäkökulma: Palvelu parantaa asiakastyytyväisyyttä, ja palveluun pääsy nopeutuu.
- Ammattilaisen ja organisaation näkökulma: Viestintä tehostuu ja reaaliaikainen tiedon kulku eri toimijoiden välillä helpottuu. Työprosessit selkiytyvät, ja työn hallinnan tunne voi kasvaa.
- Kustannusnäkökulma: Palvelu voidaan tuottaa tehokkaammin kuin nykyisellä toimintamallilla, sillä isompi määrä asiakkaita voidaan hoitaa samalla resurssilla, kun työn resurssointi on suunniteltu järkevästi.
Motivointi ja markkinointi: työntekijöitä tulee tukea chat-palvelun käyttöönotossa ja sähköisessä asiointikanavatyöskentelyssä. Palvelua tulee markkinoida soveltuvissa viestintäkanavissa aktiivisesti.
Chat-palvelun käyttöönotto ja juurruttaminen laaja-alaisestit tulee sisällyttää osaksi (hyvinvointialueen) digistrategiaa.
Täytetään POC (Proof Of Consept) suunnitteluraportti yhdessä chat-palvelua käyttävien työntekijöiden kanssa ja pyydetään asiakkailta palautetta. Alla on listattuna kysymykset asiakkaille:
-Saitko tarvitsemasi avun ja oliko apu riittävää? Jos vastasit ei, niin miksi et?
-Miten toivoisit chatin olevan auki?
-Minkälaisia asioita toivoisit pystyväsi hoitamaan chatin kautta jatkossa?
-Kuinka tyytyväinen olit asiointiin? Mitä muuta haluaisit tuoda esiin?
-Miksi päädyit ottamaan yhteyttä chatin kautta (vs. muut kanavat)?
Tarkoituksena on kehittää ja ottaa käyttöön uudenlaisia digitaalisia palvelukanavia. Chat-palvelun pilotoinnin tavoitteena on parantaa neuvontaa ja ohjausta sekä tarjota uudenlaisia väyliä ammattihenkilöiden tavoittamiseksi. Chat-palvelulla tavoitellaan muun muassa saavutettavuutta, tavoitettavuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Tavoitteena on, että palveluun pääsy nopeutuu ja yhdenvertainen palveluun pääsy paranee. Lisäksi tavoitteena on parantaa asiakaslähtöisyyttä.
Kehittämistoimenpiteet on toteutettu Vantaan sosiaali- ja terveydenhuollossa erityisesti sellaisissa palveluissa, joissa on haluttu testata ja ottaa käyttöön etäasiointikanavia. Sähköisen asioinnin lisääminen on osa valtakunnallisen sote-uudistuksen tavoitteita, joihin on kirjattu tavoitteeksi parantaa sosiaali- ja terveyspalvelujen asiakaslähtöisyyttä ottamalla käyttöön digi- ja mobiilipalveluja.
Chat-palvelu on suunnattu kaikille niille, jotka haluavat saada neuvontaa ja ohjausta sote-palveluista sähköisiä asiointikanavia hyödyntäen.
Asiakkailta pyydetään palautetta chatin käyttämisen jälkeen. Lisäksi asiakkailta on kerätty toiveita asiointiakanavista ennen kokeilua muun muassa nuorten psykososiaalisissa palveluissa.
Aktiivinen kokeiluaika oli keväästä 2022 syksyyn 2022. Jokaiselle palvelualueelle/palvelulle tehtiin yksilöllinen käyttöönottosuunnitelma, johon kuuluivat työntekijöiden perehdyttäminen, viestintäteot sekä arviointiprosessin toteuttaminen. Lisäksi selvitettiin palvelun siirtäminen hyvinvointialueelle.
Uusia pilotteja käynnistetään vuoden 2023 aikana. Esimerkiksi aikuissosiaalityön sosiaalineuvonta aloittaa chat-pilotin alkuvuodesta 2023.
Jatkoa ajatellen palvelualueiden tueksi olisi hyvä laatia chat-palvelun käyttöönottosuunnitelma, ja erityisesti viestintään ja markkinointiin on kiinnitettävä huomiota uutta palvelua suunniteltaessa. Kokemuksien mukaan chat-palvelun näkyvyys nettisivuilla tulee olla huomioitu, jotta asiakkaat löytävät palveluun. Aukioloaikoja voisi kehittää niin, että ne vastaisivat paremmin asiakkaiden toiveisiin. Jatkossa on tärkeää, että resurssisuunnittelu ja toimintatapa mietitään aina palvelualuekohtaisesti. Kaikkien haastateltujen mukaan chat-palvelu olisi laajennettavissa myös muille palvelualueille. Tulevaisuudessa chat-palvelua tulee kehittää niin, että palvelu on tasalaatuista ja aidosti saavutettavaa.
Tuloksien mukaan chat-palvelun koettiin pääsääntöisesti palvelevan neuvonnan ja ohjauksen väylänä, mutta sen löydettävyys oli huono. Suurin osa haastatelluista koki palvelun parantavan asiakastyytyväisyyttä. Vahvan tunnistautumisen koettiin parantavan tietoturvaa. Työprosessien nähtiin osittain selkiytyvän ja työn hallinnan tunteen kasvavan, mikäli chatin käyttöön oli allokoitu resursseja. Toisaalta chattiin vastaamisen koettiin myös kuormittavan työntekijöitä, jos työntekijöillä on samanaikaisesti liikaa väyliä hoidettavina. Palvelun toimintavarmuuden nähtiin mahdollisesti paranevan, jos työntekijä voi aidosti keskittyä chatin hoitamiseen.
Kokemukset ja kehittämistarpeet on hyödynnettävä osana päätöksentekoa ja vietävä johtoryhmän tasolle sekä sisällytettävä osaksi digistrategiaa. Palvelualueet on otettava vahvasti mukaan kehittämiseen.