Empatiakartta on visuaalinen työkalu, jonka avulla jäsennetään käyttäjistä kerättyä tietoa ja syvennetään ymmärrystä heidän kokemuksistaan, tarpeistaan ja motiiveistaan. Se auttaa asettumaan asiakkaan tai käyttäjän näkökulmaan ja tukee käyttäjälähtöistä palvelujen ja toimintamallien kehittämistä.
Empatiakartta
Julkaistu 12.2.2020
Themes
Asiakasymmärrys ja tarpeiden tunnistaminen
Mistä työkalussa on kyse?
Empatiakartta on palvelumuotoilussa ja yhteiskehittämisessä käytettävä menetelmä, jonka avulla havainnointi-, haastattelu- tai käyttäjäprofiilitieto kootaan helposti hahmotettavaan muotoon.
Kartan avulla tarkastellaan käyttäjän kokemusta kuudesta näkökulmasta:
- Mitä hän ajattelee ja tuntee?
- Mitä hän sanoo ja tekee?
- Mitä hän näkee?
- Mitä hän kuulee?
- Mitkä ovat hänen kipupisteensä?
- Mitä hän pitää onnistumisena tai tavoittelee?
Empatiakartta auttaa tunnistamaan käyttäjän tarpeita, odotuksia ja haasteita sekä muodostamaan yhteisen ymmärryksen kehittämisen lähtökohdista.
Mihin työkalua käytetään?
Empatiakarttaa voidaan käyttää esimerkiksi:
- käyttäjätiedon jäsentämiseen
- palvelujen ja toimintamallien suunnitteluun
- asiakasymmärryksen lisäämiseen
- käyttäjäpersoonien rakentamisen tukena
- kehittämistyön ja työpajojen keskustelun pohjana
- Business Model Canvasin ja muiden palvelumuotoilun työkalujen tukena.
Työkalu soveltuu erityisesti kehittämistyön alkuvaiheeseen, kun tavoitteena on ymmärtää käyttäjän näkökulmaa ennen ratkaisujen suunnittelua.
Miten työkalua käytetään?
- Valitkaa käyttäjä tai käyttäjäryhmä, jota tarkastellaan.
- Kerätkää käyttäjää koskevaa tietoa esimerkiksi haastatteluista, havainnoinnista, kyselyistä tai asiakaspalautteesta.
- Täyttäkää empatiakartan osa-alueet yhdessä keskustellen:
- Ajattelee ja tuntee – Mitä käyttäjä pitää tärkeänä? Mitkä asiat huolestuttavat tai motivoivat häntä?
- Sanoo ja tekee – Miten käyttäjä toimii ja mitä hän kertoo toiminnastaan?
- Näkee – Millaisessa ympäristössä hän toimii? Mitä hän kohtaa arjessaan?
- Kuulee – Ketkä tai mitkä vaikuttavat hänen mielipiteisiinsä ja päätöksiinsä?
- Kipupisteet – Mitkä asiat aiheuttavat turhautumista tai vaikeuttavat toimintaa?
- Onnistumiset – Mitä käyttäjä tavoittelee ja milloin hän kokee onnistuneensa?
- Keskustelkaa, mitä havaintojen perusteella opittiin käyttäjän tarpeista.
- Hyödyntäkää havaintoja palvelun tai toimintamallin suunnittelussa ja kehittämisessä.
Vinkkejä käyttöön
- Perustakaa kartta mahdollisimman paljon todelliseen käyttäjätietoon, ei oletuksiin.
- Laaditte yhden empatiakartan yhdelle käyttäjäryhmälle kerrallaan.
- Käyttäkää muistilappuja, jotta havaintoja voidaan helposti siirtää ja ryhmitellä.
- Keskustelkaa erityisesti kohdista, joissa käyttäjän sanat ja toiminta näyttävät olevan ristiriidassa.
- Empatiakartta toimii hyvin lähtökohtana seuraaville kehittämisvaiheille, kuten ideoinnille tai palvelupolun kuvaamiselle.
Työkalupohja
Attachments
Vahvuudet
- Lisää ymmärrystä käyttäjän kokemuksista ja tarpeista.
- Tekee käyttäjätiedosta helposti hahmotettavaa.
- Tukee käyttäjälähtöistä palvelujen kehittämistä.
- Auttaa tunnistamaan kehittämiskohteita ja uusia mahdollisuuksia.
- Luo yhteisen näkemyksen käyttäjän tilanteesta eri toimijoiden kesken.
- Soveltuu hyvin muiden palvelumuotoilun työkalujen rinnalle.
Heikkoudet ja rajoitteet
- Menetelmän hyödyllisyys riippuu käytettävissä olevan käyttäjätiedon laadusta.
- Jos kartta perustuu oletuksiin eikä käyttäjätietoon, johtopäätökset voivat olla virheellisiä.
- Empatiakartta kuvaa yhden käyttäjän tai käyttäjäryhmän näkökulmaa, joten kaikkia käyttäjiä ei voi kuvata samalla kartalla.
- Menetelmä ei yksin tuota ratkaisuja, vaan toimii kehittämisen ja ideoinnin lähtökohtana.
Kesto
Noin 30–60 minuuttia riippuen käsiteltävän käyttäjäryhmän laajuudesta ja käytettävissä olevan tiedon määrästä.
Osallistujamäärä
Suositeltava ryhmäkoko on 2–6 osallistujaa. Menetelmää voidaan käyttää myös suuremmissa työpajoissa jakamalla osallistujat pienryhmiin.
Tarvittavat materiaalit
- empatiakartan pohja
- muistilappuja tai digitaalinen yhteistyöalusta
- kyniä
- käyttäjähaastattelujen, havainnoinnin tai muun käyttäjätiedon kooste.
Lisätietoa
- Empatiakartta on yksi yleisimmin käytetyistä palvelumuotoilun työkaluista asiakasymmärryksen rakentamiseen.
- Menetelmää voidaan hyödyntää yhdessä esimerkiksi käyttäjäpersoonien, palvelupolun, Business Model Canvasin ja ideointimenetelmien kanssa osana laajempaa yhteiskehittämisprosessia