Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Terveydenhuollon henkilökunta oli huomannut että asiakaskunnassa oli henkilöitä jotka käyttivät toistuvasti tai usein terveydenhuollon palveluita. Kyseessä oli usein sama vanha asia tai uusi asia tai asia, jonka selvittämisessä menee kohtuuttomasti aikaa kiirevastaanotolla tai puhelimessa.
Nousi esiin tarve saada näiden henkilöiden asiat paremmin haltuun ja hoitoon.
Tarkoituksena ohjata henkilöt sairaanhoitajan vastaanotolle jossa voidaan rauhassa kartoittaa asiakkaan hoidon ja palvelujen tarve ja tehdä terveys- ja hoitosuunnitelma. Samalla saadaan yhdessä asiakkaan kanssa kohdennettua palvelut ja oikeat ammattilaiset, hänen hoidon ja palvelujen tarpeen mukaisesti. Tällä toiminnalla vaikutetaan palvelujen saatavuuteen ja hoidon jatkuvuuteen.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Järvi-Pohjanmaalla sijaitsee Alajärven sotekeskus sekä Vimpelin ja Soinin sivutoimipisteet. Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialue järjestää sosiaali- ja terveyspalvelut Järvi-Pohjanmaan noin 15200 asukkaalle.
Asiakkaan näkökulma: yhdellä yhteydenotolla asiakkaan asioiden haltuunotto, asiakkaan tilanteen tunnistaminen ja ohjaaminen oikeille ammattilaisille.
Ammattilaisen näkökulma: Asiakas ottaa yhteyttä kerran -ei moneen paikkaan ja moneen kertaan, työ hallittavampaa ja selkeämpää
Laatu: Yhdenmukainen tapa toimia alueella, asiakkaille samankaltainen palvelu/tuki/apu. (huom. hoitotakuu)
Monialaisuus / monitoimijuus näkökulma: Pitkällä tähtäimellä moniammatillinen ja -alainen yhteistyö vahvistuu, ei päällekkäisyyttä, sujuva polku asiakkaalle
Kustannushyödyt : Ensikontakti ei veny - ehtii hoitaa tulevat puhelut ja puhelinjono ei kasva (asiakkaaseen nopeampi yhteys), Asiakas ei soita moneen kertaan/moneen paikkaan (kustannus per puhelu, puheluihin käytettävä aika). Asiakkaan tilanne ei hankaloidu ja näin pystytään ennalta ehkäisemään mahdollisia raskaampia terveyspalveluita ja muita palveluita
Asiakaskokemusta on mitattu sekä määrällisesti käyntimääriä laskemalla että laadullisesti suullisen palauteen pohjalta.
Asiakkaat ovat antaneet palautetta suoraan työntekijälle: Asiakkaat ovat olleet tyytyväisiä, kun heidän asia on hoidettu ripeästi. Asiakkaat ovat antaneet palautteen suoraan.
Työntekijät ovat olleet tyytyväisiä, kun on selkeä toimintamalli jolla otetaan haastavista tilanteista koppi. Mallilla ollaan saatu vähennettyä ruuhkaa muualta pois.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Asiakkaan asiat hoituvat yhdellä yhteydenotolla. Terveyspalveluista ollaan tarvittaessa yhdessä muihin tarvittaviin ammattilaisiin ja toimijoihin esim: sosiaalipalveluihin ja Kelaan.
Monialainen verkostoituminen: Pitkällä tähtäimellä moniammatillinen ja -alainen yhteistyö vahvistuu, ei päällekkäisyyttä, sujuva polku asiakkaalle
Palvelujen saatavuus paranee ja resurssien näkökulmasta palvelujen oikeaan kohdentuminen tuo hyötyä niin asiakkaalle kuin palvelujen tarjoajalle.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Toimintamalli käyttöön ja tunnetuksi tekeminen ammattilaisille
Asiakasmäärät
asiakaspalaute
ammattilaispalaute
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Kokeiluun on pyritty osallistamaan eri osa-alueiden ammattilaisia, aikuissosiaalityötä, Ikäpalvelukeskus Alviinaa, fysioterapiaa jne. Keskeisenä joukkona on pidetty lääkärin ja hoitajien vastaanoton puhelimeen vastaajia sekä kiirevastaanoton henkilökuntaa
Vastaanoton ja kiirevastaanoton henkilökunnan kanssa laadittu yhteisiä ohjeistuksia omatyötekijän toiminnasta ja kartoituksen tarkoituksesta. Tiedon välittämistä on tapahtunut yhteistyöpalavareissa sekä kehittämispalavereissa. Ammattilaisten kesken on pyritty edistämään aktiivisesti verkostoitumista.
