Videovastaanottojen käytön laajentaminen Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluissa (RRP, P4, 1B)

Luotu 12.09.2025
Videovastaanottojen käytön laajentaminen Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluissa (RRP, P4, 1B)
Videovastaanottojen käytön laajentaminen Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluissa (RRP, P4, 1B)

Tiivistelmä

Pyritään  lisäämään videovastaanottojen käyttöä, lisäämällä ammattilaisten tietoisuutta videovastaanottojen hyödyistä ja ohjaamalla ja kouluttamalla ammattilaisia videovastaanottojen ja videopuheluiden käyttöön. 

Ohjeistuksissa ja koulutuksissa huomioidaan teknisen osaamisen lisäksi, vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät asiat. Ammattilaisille tuodaan myös jo valmiiksi ideoita siitä, millaisissa asioinneissa he voisivat videovastaanottoja ja videopuheluita kokeilla. 

 

Kohderyhmä

Ammattilaiset
Koko väestö

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Tällä hetkellä saatavuuden parantamisessa ei ole kaikki keinot käytössä. Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelussa videovastaanottoja on toistaiseksi tehty vähän. Aiempi tekninen järjestelmä on ollut vaikea käyttää, niin asiakkaiden kuin ammattilaistenkin näkökulmasta, mikä on osaltaan vaikuttanut siihen, ettei ajanvarauksellisten videovastaanottojen käyttö ole lisääntynyt. Ajanvarauksettomia, suoraan puhelusta tai esimerkiksi chatista  tehtäviä videopuheluita ei aiemmin ole ollut mahdollista tehdä, sillä käytössä olevat järjestelmät eivät ole näitä tukeneet. Nyt uuden kontaktinhallintajärjestelmän myötä videopuhelut mahdollistuvat myös suoraan takaisinsoitosta ja chatista.

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen on osa Helsingin kaupungin digisuunnitelmaa (2023-2025). Digisuunnitelmassa painotetaan muun muassa helppokäyttöisyyttä, saavutettavuutta, sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Sosiaali- ja terveysministeriön digistrategiassa (2023–2025) digitaalisuus nähdään palveluiden kehittämisen kivijalkana. Tavoitteena ovat asiakaslähtöiset, saavutettavat ja turvalliset digipalvelut, joita tarjotaan ensisijaisina vaihtoehtoina silloin, kun ne soveltuvat asiakkaan tilanteeseen tai palveluun (STM, 2023). Tavoitteena on tarjota asiakkaille heidän tarpeisiinsa sopivat palvelut monikanavaisesti. Videovastaanotot voivat parantaa saavutettavuutta, tukea hoidon jatkuvuutta ja vähentää alueellisia esteitä. Videovastaanotot mahdollistavat paikasta riippumattoman asioinnin, mutta kaikki palvelutilanteet eivät sovellu toteutettaviksi etänä, minkä vuoksi rinnalla on kehitettävä myös perinteisiä palvelumuotoja. 

Asiakkaan näkökulmasta videovastaanotot lisäävät palveluiden saavutettavuutta, kun palvelu tuodaan sinne, missä asiakas on. Asiakkaan aikaa ja matkakustannuksia säästyy, jos hän ei joudu matkustamaan esimerkiksi terveysasemalle saadakseen asiansa hoidettua. Tilanteissa, joissa asiakkaan vastaanotolle osallistuu myös esimerkiksi lähiomainen, voi videovastaanoton järjestäminen olla helpompi ja nopeampi tapa kuin vastaanotolle tuleminen. 

Ammattilaisen näkökulmasta videovastaanotot voivat mahdollistaa esimerkiksi työn- ja perhe-elämän paremman yhteensovittamisen, jos työtä on ajoittain mahdollista tehdä etänä. Ammattilaisen näkökulmasta etävastaanotto voi olla myös turvallisuusnäkökulma, jos työtä tehdään yksin tai pienellä miehityksellä esim. ilta-aikaan. 

Organisaation näkökulmasta videovastaanotot voivat lisätä asiakastyytyväisyyttä, kun asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus valita fyysisen ja etävastaanoton väliltä. Lisäksi etävastaanottojen käytön lisääminen voi auttaa tilahaasteissa, jos vastaanottoja voi tehdä useammasta eri lokaatiosta. Hybridityön mahdollistaminen on myös tutkitusti veto- ja pitovoimatekijä, mikä voi auttaa rekrytoinnissa. 

Yhteiskunnallisesti on merkittävää, jos asiakas saa palvelun siellä, missä hän fyysisesti on, eikä hänen tarvitse käyttää aikaa ja rahaa matkustaakseen palveluiden piiriin. Videovastaanottoja perutaan myös fyysisiä vastaanottoja vähemmän, mikä tehostaa vastaanottojen käyttöastetta.

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi tarvitaan ymmärrys siitä, millaiset asiakasryhmät ja asioinnit on mahdollista hoitaa etänä ja minkälaista tukea ja osaamista ammattilaiset tarvitsevat uusien toimintamallien ja tietojärjestelmien käyttöön. 

Kohderyhmänä on koko Helsingin kaupungin väestö, joka käyttää Terveysasemat ja sisätautien poliklinikan palveluita. Lisäksi kohteena ovat ammattilaiset, jotka videovastaanottoja tekevät. 

Asiakasymmärryksen lisäämiseksi on kehittämisen tukena hyödynnetty toimialatasoista asiakaskokemus-kyselyä, joissa myös etävastaanottojen käytöstä on asiakkailta kysytty. 

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Videovastaanottojen käytön lisääntyminen. Ammattilaisten tietoisuuden ja osaamisen parantuminen. 

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Seurataan videovastaanottojen käyttömääriä

Ammattilaisten kokemuksia kerätään videovastaanottojen käytöstä. Ohjeiden riittävyydestä pyydetään palautetta systemaattisesti. 

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Videovastaanottojen käytön lisäämiselle haetaan johdon tuki. Ammattilaisille mahdollistetaan koulutukset sekä kirjalliset ohjeet viedään intraan kaikkien saataville, jotta skaalaaminen laajempaan käyttöön on sujuvaa. Tietosuoja-asiantuntijoita ja tietosuojajuristeja hyödynnetään ohjeiden laatimisen tukena ja varmistetaan, että ammattilaisilla on ajantasaiset ja riittävät ohjeet. 

Toimintamallin ydinsisältö

Pyritään  lisäämään videovastaanottojen käyttöä lisäämällä ammattilaisten tietoisuutta videovastaanottojen hyödyistä ja ohjaamalla ja kouluttamalla ammattilaisia videovastaanottojen ja videopuheluiden käyttöön. 

Ohjeistuksissa ja koulutuksissa huomioidaan teknisen osaamisen lisäksi, vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät asiat. Ammattilaisille tuodaan myös jo valmiiksi ideoita siitä, millaisissa asioinneissa he voisivat videovastaanottoja ja videopuheluita kokeilla. 

 

Toimintamallin aikaansaama muutos

Ajanvarauksellisten videovastaanottojen käyttömäärät kasvoivat projektin aikana 48%. Edelleen tunnistetaan haasteita videovastaanottojen käytössä. Osittain Helsingissä tähän vaikuttaa lyhyet välimatkat, mutta myös se, että asiakkaita on jo pitkään hoidettu ja arvioitu puhelimitse pelkän äänen perusteella ja alkuun on vaikeaa tunnistaa, missä asioissa kuvayhteys tuo lisäarvoa. Myös asiakkailla on kynnys osallistua vastaanotolle videon välityksellä, vaikka tutkimustulosten mukaan etävastaanottojen käytön lisäämistä toivottaisiin asiakkaiden toimesta.

Ajanvarauksettomista videopuheluista, jotka tapahtuvat suoraan takaisinsoitoista, on lyhyessä ajassa saatu apua hoidon tarpeen arviointiin, erityisesti haavojen ja iho-oireiden kohdalla. Kuvayhteyden avulla on onnistuttu välttämään asiakkaan turhaa ohjaamista päivystykseen tai terveysasemalle. Käyttöä laajennetaan kaikille terveysasemille.

 Kokemuksia jaetaan myös yli palveluiden ja laajennetaan käyttöä myös muissa SoTePe-palveluissa. 

Todennetut lyhyen aikavälin tulokset ja vaikutukset

Ajanvarauksellisten videovastaanottojen määrät kasvoivat. Ammattilaisille mahdollistettiin koulutuksia videovastaanottoihin liittyen ja ohjeet vietiin kaikkien saataville intraan. 

Puheluista tehtävien spontaanien videopuheluiden mahdollistuminen uudessa kontaktinhallintajärjestelmässä ohjeistettiin koko henkilöstölle. Muilta hyvinvointialueilta ja tutkimuksista haettiin oppeja siitä, minkälaisiin tilanteisiin videopuhelut soveltuvat. Myös näihin tehtiin päivitetyt ohjeet ja järjestettiin koulutuksia henkilöstölle. Toimintamallia koulututettiin myös muihin sotepe-palveluihin. 

Todennettu tai tavoiteltu pitkän aikavälin vaikuttavuus

Videovastaanotot ovat luonteva osa palvelujärjestelmää ja niitä tarjotaan asiakkaille kaikissa niissä tilanteissa, joihin niiden on tunnistettu sopivan. Asiakkaiden tietoisuutta lisätään videovastaanottojen mahdollisuuksista ja tarjotaan myös heille tukea videovastaanottojen käyttöön esimerkiksi selkeiden ohjeiden muodossa. 

Toimintamallin kustannusvaikutukset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä

Lyhyellä aikavälillä kustannusvaikutuksia ollaan jo saatu tilanteissa, joissa asiakkaan asia on kuvayhteyden avulla voitu hoitaa suoraan puhelimessa ja on vältytty asiakkaan turhalta ohjaamiselta esimerkiksi päivystykseen. 

Videovastaanottojen on tunnistettu vähentävän peruuttamattomia ajanvarauksia, mikä pitkällä aikavälillä tehostaa vastaanottojen käyttöastetta. 

Myös tilahaasteissa voidaan pitkällä aikavälillä vaikuttaa tilojen käyttöön, jos osa etäasioinneista on mahdollista hoitaa esimerkiksi etätyönä. 

Onko toimintamalli siirrettävissä toiseen toimintaympäristöön ja/tai toiselle kohderyhmälle?
Kyllä
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Uusien järjestelmien käyttöönottaminen vaatii rohkeutta niin ammattilaisilta kuin asiakkailtakin. Alkuun voi olla vaikea hahmottaa, mihin asiointeihin jokin järjestelmä tai uusi toimintatapa tuo lisäarvoa. Terveysasemien ja päivystysavun näkökulmasta videovastaanottojen ja -puheluiden hyödyt voivat olla konkreettisempia asiakkaalle kuin ammattilaiselle. Asiakas voi välttää turhaa matkustamista kivijalkaan. Asiakkaalle voi akuutissa tilanteessa tuoda lisäarvoa myös se, että hän näkee ammattilaisen kasvot, vaikka itse asian hoitamisen kannalta näköyhteys ei olisi välttämätön. 

Tutkimukset ja kokemukset ovat osoittaneet, että videovastaanottoaikoja perutaan vähemmän kuin fyysisiä vastaanottoja, mikä tehostaa ammattilaisen työtä, kun aikoja ei jää käyttämättä. 

Turvallisuusnäkökulma tilanteissa, joissa ammattilainen työskentelee yksin tai työtä tehdään pienellä miehityksellä, on hyvä huomioida ja hyödyntää videovastaanotoissa. 

Ohjeiden riittävyys ja niiden arvioiminen moniammatillisesti on lähtökohta sille, että ammattilaiset pystyvät käyttämään järjestelmiä tietoturvallisesti. Ammattilaisten tulee pystyä myös ohjaamaan asiakkaita järjestelmien tietoturvalliseen käyttöön. 

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Helsingin kaupunki
Helsinki
Kehittäjäorganisaatiot
Helsingin kaupunki
Toimiala
Terveyspalvelut
Toimintaympäristö
Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka
Toimintamallin tyyppi
Toimintatapa tai työkäytäntö
Toimintamallin alkuperä
Alkuperäinen (omaan tarpeeseen kehitetty)
Käyttöönotto ja levinneisyys
Otettu kehittämisympäristössä käyttöön
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)