Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Sähköisten asiointikanavien kehittäminen sekä asiakkaiden osallisuuden lisääminen ovat Helsingille tärkeitä strategisia tavoitteita.
Olemassa olevien yhteydenottokanavien haasteet:
- lapset/nuoret eivät juuri käytä sähköpostia
- puhelimella soittamiseen voi olla iso kynnys ja työntekijöiden tavoittaminen on hankalaa
- tekstiviestien lähettäminen maksaa eikä kaikilla ole siihen saldoa
Markkinoilla olevia pikaviestisovelluksia (WhatsApp, Signal) ei voi tietoturva- tai käyttäjähallintasyistä käyttää asiakkaiden kanssa. Kaupungilla ei ole käytössä tietoturvallista pikaviestisovellusta asiakaskäyttöön.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Lapset ja nuoret ovat haavoittuva ryhmä, ja lastensuojelun asiakkaana olevilla lapsilla/nuorilla on useita kasautuneita haavoittuvuustekijöitä. Heidän osallisuutensa mahdollistaminen liittyen lasten/nuorten omiin asioihin on erittäin tärkeä toimintaa ohjaava lähtökohta.
Vuonna 2021 Helsingissä toteutettiin asiakasymmärrystutkimus, jolla kartutettiin tietoa lasten ja nuorten toiveista liittyen sähköisiin yhteydenottovälineisiin. Tutkimuksessa nousi esiin, että lapset ja nuoret toivoivat kahdenväliseen viestintään
- sovellusta, joka toimii samalla tavalla kuin muut heille tutut viestisovellukset, sekä
- mahdollisuutta erilaisiin viestintätapoihin kuten ääniviestien, hymiöiden ja kuvien lähettämiseen.
Kohderyhmänä ovat lastensuojelun ja perhesosiaalityön asiakkaana olevat lapset ja nuoret. Kohderyhmän tarpeita ja toiveita kartoitettiin vuonna 2021 tehdyssä asiakasymmärrystutkimuksessa. Tutkimuksessa haastateltiin useita eri ikäisiä lapsia ja nuoria Helsingin kouluissa. Lisäksi koulujen kautta kerättiin tietoa asiasta sähköisellä kyselyllä.
Kehittämiskokeilussa oli mukana asiakkaita ja heiltä kerättiin kokemusta pikaviestisovelluksen käytöstä.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Pikaviestisovellusta on vielä kokeiltava pidemmällä aikajänteellä (vähintään vuosi), jotta saadaan ennen pysyvää käyttöönottoa lisätietoa siitä, onko sovelluksesta riittävästi hyötyä asiakkaille ja ammattilaisille. Tässä taustalla ovat erityisesti seuraavat kehittämiskokeilusta mukaan tarttuneet opit:
- Kehittämiskokeilussa oli mukana muutamia kokonaisia tiimiä, mutta eniten yksittäisiä työntekijöitä eri yksiköistä. Jatkossa olisi tärkeää testata sovellusta kokonaisissa tiimeissä, jotta saadaan tietoa myös siitä, miten sovellusta voidaan hyödyntää työparityössä ja tiimin jäsenten kesken.
- Ammattilaiset kokivat haastavaksi ottaa sovelluksen käyttöön kesken asiakkuutta, kun tietyt viestintätavat olivat jo vakiintuneet. Olisikin hyvä päästä testaamaan sovellusta pidempään niin, että mukaan pääsisi uusia asiakkaita, joiden kanssa sovellus voitaisiin ottaa käyttöön heti asiakkuuden alussa.
