Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Ennen etäpalveluiden keskittämistä ruotsinkieliset asiakkaat eivät aina saaneet palvelua omalla äidinkielellään. Pienissä etäpalveluita tuottavissa yksiköissä toiminta on hyvin haavoittuvaista: kun etäpalveluja tuotetaan useista pienistä yksiköistä käsin, työmäärä jakautuu epätasaisesti ja johtaminen ei ole toimintaan erikoistunutta.
Toimintamalli liittyy Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen strategiaan turvata suomen- ja ruotsinkieliset palvelut alueella. Lisäksi tavoitteena on olla Suomen kärkeä kotiin vietävissä teknologiaratkaisuissa. Malli on kehitetty osana Porvoon ja Raaseporin sairaaloiden yhteydessä toimivien kielellisten oikeuksien toteutumista tukevien verkostomaisten osaamiskeskittymien kehittämisen hanketta.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueen asiakkaista 12% puhuu äidinkielenään ruotsia. Hyvinvointialueella on yli 15 000 yli 65 –vuotiasta henkilöä, jonka äidinkieli on ruotsi. Ruotsinkielisten etäpalveluiden keskittämisen tarkoituksena on lisätä asiakkaiden yhdenvertaisuutta siltä osin, että asiakkaat saavat tarvitsemansa etäpalvelun suomen- tai ruotsin kielellä. Hallitusohjelman tavoitteena on lisätä kotiin vietävän teknologian käyttöä ja siten saavuttaa kustannussäästöjä. Palveluiden keskittäminen vähentää toiminnan haavoittuvuutta, yhtenäistää tarjotun palvelun laatua ja mahdollistaa työmäärän ja resursoinnin yhtenäistämisen.
Asiakkaiden on tärkeää saada palvelu suomen- tai ruotsin kielellä. Erityisesti muistisairaiden asiakkaiden osallistuminen etävastaanottoon on haastavaa, mikäli asiakas ei voi käyttää omaa äidinkieltään.
Etäpalveluita tuottavien ammattilaisten työmäärä on jakautunut epätasaisesti. Etäpalveluihin liittyy erityisosaamista, jota on järkevää keskittää tästä kiinnostuneille työntekijöille.
Organisaation näkökulmasta etäpalveluiden keskittäminen mahdollistaa palveluiden tuottamisen suomen- ja ruotsin kielellä. Etäpalveluiden tuottamiseen tarvittavaa työntekijäresurssia voidaan tarkastella laajemmassa kokonaisuudessa. Myös etäpalveluiden johtaminen ja tähän liittyvä erityisosaaminen keskitetään.
Etäkotihoidon ja etäpäivätoiminnan asiakkaille tehtiin vuonna 2024 sekä laadullinen että määrällinen asiakaspalautekysely. Määrällinen asiakaspalautekysely toteutettiin kotihoidon kanssa yhteistyössä ja laadullinen asiakashaastattelu yhteistyönä Laurean kanssa. Etäpalveluihin osallistuneet asiakkaat antoivat etäkotihoidolle hyvää palautetta, ja etäkotihoito ja etäpäivätoiminta koettiin tärkeinä palveluina. Asiakkaat kokivat etäpalveluiden myös lisäävän turvallisuuden tunnetta.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamalliin liittyvät tehtävät ovat:
- toteutuksen huolellinen suunnittelu
- aikataulutus (mm. muutoksen toteutus, palaveriaikataulutukset)
- tiedottaminen ja viestintä (henkilökunta ja asiakkaat)
- budjettiin ja resursointiin liittyvä suunnittelu
- ohjeiden ja prosessien laatiminen
- teknisen muutoksen toteutus ja suunnittelu
- yhteistyön suunnittelu ja toteutus kotihoidon alueiden ja eri yhteistyötahojen kanssa.
Toimintamallin käyttöönotto vaatii paljon resurssia etätiimin lähiesihenkilöltä ja projektipäälliköltä/asiantuntijalta. Lisäksi muutos vaatii kotihoidon johtoryhmän tuen. Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella muutos toteutettiin noin puolen vuoden kuluessa.
Toimintamallin toteutus sisältää:
- Suunnittelun
- Käyttöönoton ja toiminnan ylläpitämisen
- Jatkokehittämisen vaiheet