Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Etelä-Pohjanmaan perhekeskuksissa oli matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa vaihtelevasti. Käytössä oli erilaisia puhelinaikoja asukkaille ja muille toimijoille. Osassa perhekeskuksia oli käytössä sähköisiä yhteydenottolomakkeita. Perhekeskuksilta puuttui yhtenäinen linja matalan kynnyksen ohjauksen ja neuvonnan kokonaisuuden suhteen.
Tähän edellä mainittuun vaihtelevuuteen vastataan yhtenäistämällä kaikkien Etelä-Pohjanmaan kahdeksan perhekeskuksen antamaa matalan kynnyksen ohjausta ja neuvontaa. Etelä-Pohjanmaalla on alueellisia perhekeskusten asiakasohjauksen puhelinnumeroita, johon soittamalla asukas (lapsi, nuori, perhe) tai muu toimija saa yksinkertaisen asiansa ratkaistua tai se lähtee etenemään. Yksi puhelinnumero kattaa useamman erikseen sovitun perhekeskuksen alueen. Ammattilaiset voivat myös ottaa yhteyttä tähän yksikköön jos he eivät muualta lapsiperhepalveluista saa apua.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Etelä-Pohjanmaalla tehdyssä Perhekeskuskonseptoinnissa kriittiseksi asiakasprosessiksi nousi perhekeskusten asiakas- ja palveluohjausprosessi. Edeltävässä kyselyssä todennettiin, että Etelä-Pohjanmaan perhekeskuksissa on vaihtelevasti asiakasohjausta matalan kynnyksen palveluna. Keskustelujen jälkeen päädyttiin kehittämään ja yhtenäistämään perhekeskusten matalan kynnyksen ohjausta asukkaille ja muille toimijoille.
Etelä-Pohjanmaalla asiakasohjausta perhekeskuksessa kehitetään perhekeskuksen asiakkaan yksinkertaisen asian ratkaisemiseen tähtäävänä toimintona.
Yksikön toimintaperiaatteet:
- Yhteistyössä avoimesti, moniammatillisesti, monialaisesti ja yhtenäisesti
- Asiakas- ja perhelähtöisyys keskiössä
- Matalan kynnyksen palveluna lähellä ja uusia konsteja hyödyntäen
- Erilaisten yhteydenotto- ja ohjausmuotojen mahdollisuus
- Osaaminen ja ajantasaiset työvälineet
- Jatkuva arviointi ja kehittäminen
Asukkaan tai muun toimijan tulee saada asiansa ratkaistua tai etenemään yhdellä yhteydenotolla perhekeskuksen asiakasohjaukseen.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Asiakas tai muu toimija saa yhdellä yhteydenotolla avun tai hänen asiansa ratkaiseminen edistyy ammattilaisten toimesta.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Tilastointi mitataan yhteydenottojen määrällä sekä mihin ne päätyivät eli tuliko asia ratkaistua asiakasohjauksessa.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Toimintamalli juurrutetaan pilottien kautta ja muokkaamalla jo olemassa olevaa asiakasohjausta.
Asiakasohjauksesta viestitään eri toimijoille ja asukkaille monikanavaisesti.
