Palvelussuhdeasioiden botti, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Palvelussuhdeasioiden botti, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Toimintamalli hyödyntää tekoälyä henkilöstöasioiden tiedonhaussa, tarjoten esihenkilöille oikeat vastaukset 24/7 ja vapauttaen ammattilaisten aikaa muihin tehtäviin.
Toimintamallin nimi
Toimintamalli hyödyntää tekoälyä henkilöstöasioiden tiedonhaussa, tarjoten esihenkilöille oikeat vastaukset 24/7 ja vapauttaen ammattilaisten aikaa muihin tehtäviin.
Perusideana oli kehittää mahdollisimman hyvin toimiva tekoälyratkaisu helpottamaan ammattilaisten työtä ja vapauttamalla aikaa ihmistä vaativiin tehtäviin kustannusvaikuttavasti. Kehittäminen rajautui pilotissa henkilöstöasioihin. Pilotin odotettiin lisäksi tuottavan sellaista tietoa, mitä voidaan hyödyntää myöhemmin muissa vastaavissa projekteissa ja mahdollistaa kehitettävän ratkaisun laajentamisen myöhemmin.
Tekoälyratkaisun vastaukset muodostettiin järjestelmään tallennetuista noin 300 dokumenteista.
Agentin toiminnallisuus lyhyesti:
1) Käyttäjä kirjoittaa kysymyksen agentille
2) Agentti päättelee kysymyksen perusteella haetaanko tietoa
3) Jos agentti päättää, että tietoa haetaan,
4) Muodostaa se käyttäjän viestistä hakutermin,
5) Hakutermillä tehdään haku indeksiin, joka sisältää ladatuista tiedostoista kerätyt tiedot
6) Agentti arvioi, vastaako indeksista palautunut tieto esitettyyn kysymykseen
7) Jos palautunut tieto ei vastaa annettuun kysymykseen, agentti tekee uusia
hakutermejä ja etsii lisää tietoa
8) Agentti arvioi uudelleen, vastaako indeksista palautunut tieto esitettyyn
kysymykseen
9) Tämän jälkeen agentti antaa vastauksen, joka perustuu haettuun tietoon.
Toiminatamallin kehitystyön aikana Satakunnan hyvinvointialueella työskenteli noin 10.400 ammattilaista (Power BI, 2025). Satakunnan hyvinvointialue oli mukana Kestävän kasvun ohjelmassa, jonka rahoituksella puretaan koronakriisin aiheuttamaa hoito- ja palveluvelkaa uudistamalla toimintamalleja ja ottamalla käyttöön uusia digipalveluja. Tavoitteena oli parantaa hoitotakuun toteutumista, vähentää eriarvoisuutta, edistää varhaista ongelmien tunnistamista ja ennaltaehkäisyä sekä lisätä palveluiden laatua ja kustannusvaikuttavuutta. (Suomen kestävän kasvun ohjelma.)
Kestävän kasvun satakunta 2 -hankeen yhtenä päätavoitteena oli siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee. Kehittäminen kohdentui hankkeen investointiin 4.4: Otetaan käyttöön hoitotakuuta edistävät palvelumuotoillut digitaaliset innovaatiot ja työpakettiin Ammattilaisten digitaaliset työvälineet.
Satakunnan hyvinvointialueen strategisia linjauksia 2023-2025 olivat muun muassa henkilöstöresurssien kohdistaminen ja työnjaon kehittäminen siten, että ne tukevat palvelujen tuottamista, ict-ja digipalvelujen kehittäminen osana muuta palvelutoimintaa ja alueen pitäminen veto-ja pitovoimaisena. Strategisia arvoja olivat: toimimme ammatillisesti, uudistamme vastuullisesti, palvelemme yhdenvertaisesti ja kohtaamme inhimillisesti. (Satakunnan hyvinvointialueen strategia vuosille 2023-25)
Toimintamallin kohderyhmänä olivat Sata-alueen esihenkilöt ja päälliköt. Lähtötilanteessa oli tunnistettu, että henkilöstöpalveluihin eniten kysymyksiä tulee tältä kohderyhmältä. Tästä ammattilaisten ryhmästä valikoitiin määrällisesti pienempi joukko osallistumaan kehitettävän ratkaisun ja toimintamallin testaamiseen ja arviointiin. Testaajien rekrytointi tehtiin hr:n kautta. Valittiin palvelualue ja ko. palvelualueen sisältä satunnaisesti haluttu määrä esihenkilö- ja päällikkötason tehtävissä toimivat ammattilaiset. Kehittämisen yhteydessä keskusteltiin järjestelmän käytön laajentamisesta koko henkilöstölle, mutta edellä kuvatusta syystä kehittäminen haluttiin alkuvaiheessa kohdentaa ko. ammattilaisille.
Kehitystyössä merkityksellistä oli luotettavien, osaavien ja motivoituneiden testaajien rekrytointi. Kehitystyön edellytyksenä oli, että testauskysymyksiä saatiin riittävän paljon ja testaajat tuottivat arviointitietoa. Myös hyvien kokemusten esille saaminen oli yhtä tärkeää kuin negatiivisten palautteiden.
Kehitystyö edellytti säännöllisiä viikkotapaamisia, tulosten arviointia, uusintatestausta ja havaintojen / palautteiden läpikäyntiä sekä kehitystoimenpiteiden arviointia ja suunnittelua. Asioiden dokumentointi ja aikatauluttaminen olivat tärkeitä, koska palautteita ja niihin liittyviä arviointeja tehtiin paljon. Botin antamia vastauksia säädettiin komento-ohjauksilla eli prompteilla useita kertoja pilotin aikana. Merkityksellistä oli gpt-5-kielimallin vaihdos, mikä paransi vastausta saamista huomattavasti.
Käyttöönotossa ja kehityksessä on huomioitava, ettei käytettävyydeltään erinomaisestikin toimiva järjestelmä vaatii ainakin säännöllistä toimivuuden testausta ja arviointia. On huomioitava, että tämä työ on koordinoitua ja resursoitua.
Useiden kehittämistoimien jälkeen toimintamallin kehittämisessä saavutettiin erinomaisesti asetettu tavoite, sillä lähes 99%:iin esitetyistä kysymyksistä käyttäjä sai selkeän ja oikean vastauksen. Vastauksen laadun arvioinnissa ehtona oli myös lähdedokumentin aukeaminen käyttäjälle oikeasta kohtaa. Tulokseen päästiin arvioimalla kaikki reilut 630 botille esitettyä testauskysymystä ja niihin saatua vastausta. Testaajien kokonaismäärä koko pilotin ajalla oli yhteensä noin 127 henkilöä.
Kyvykkäämmän kielimallin vaihdoksen jälkeen botin tuottamat vastaukset paranivat huomattavasti. Tässä yhteydessä havaittiin pieni viive vastauksen saamisessa, mutta vastauksen saamiseen kuluva aika pysyi kuitenkin iin lyhyenä, ettei se vaikuttanut epäedullisesti käytettävyyteen. Vastausviiveen pysyminen maltillisena, vastausten selkeys ja lähdedokumentin aukeaminen vastauksen rinnalle loivat yhdessä käyttäjille hyvän käyttökokemuksen. Arvioinnissa huomattiin kuitenkin, että osalla testaajista oli haasteita muodostaa kysyttäviä asioita eli muotoilla kysymys sen sijaan, että botille kirjoitetaan esimerkiksi pelkkä hakusana. Käyttökokemuksen parantamiseksi ja käytön lisäämiseksi voi olla hyödyllistä liittää järjestelmään jonkinlainen ohje loppukäyttäjille. Tekoälyosaamisen lisäämisellä koulutuksen keinoin saattaisi olla hyötyä (esimerkiksi mitä tekoälyllä tarkoitetaan, millaisia mahdollisuuksia tekoälyratkaisuilla on, kehotteiden muodostaminen ja käyttö). Tämän tuloksen esille saamiseen vaikutti se, että testaajien määrää kehittämisen aikana lisättiin huomattavasti.
Käytettävyyttä saattaa lisätä myös tekoälyratkaisun antaman jatkoehdotukset muodostettuun kysymykseen ja vastaukseen liittyen. Tulokset ilmenivät testaajien muodostamien kysymysten ja kehotteiden perusteella, mitkä käytiin läpi ja tehtiin laadullista arviointia projektisuunnittelijan ja hankekoordinaattorin toimesta.
Pilotissa havaittiin tarve käytettävyyden parantamiselle tilanteessa, jossa ammattilainen ei saa botilta vastausta kysymykseen. Näissä tilanteissa palveluun integroitu tikettijärjestelmä parantaisi käytettävyyttä, koska se mahdollistaisi muun muassa ammattilaiselle kysymyksen lähettämisen välittömästi hr:n ammattilaisen vastattavaksi. Samoin todettiin, että dokumenttien vieminen agentille vie ylimääräistä aikaa ammattilaiselta. Käytettävyyttä ja kustannus-vaikuttavuuttakin todennäköisesti parantaisi integraatio tekoälyohjelman ja lähdedokumenttien välille, jolloin dokumentteja ei tarvitsisi tallentaa moneen eri paikkaan. Integraatioita ei toteutettu pilotin aikana, mutta ne huomioitiin myöhempää kehittämistä varten.
Kansikuva
