Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Satakunnan hyvinvointialueella tavoitteena oli kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Tekoälyn ja automatisoinnin hyödyntäminen oli osa kehittämisen kokonaisuutta , joilla voitiin osaltaan tavoitella strategisten tavoitteiden saavuttamista. Toimintamallin pilotoinnin tarkoitus oli kokeilla ja kehittää tekoälyagentin toimivuutta palvelussuhdeasioiden kysymysten käsittelyssä sekä selvittää, kuinka hyvin tekoälyagentti pystyi hakemaan ja muodostamaan luotettavia vastauksia annetuista dokumenteista. Tavoitteena oli kehittää ratkaisu, mikä vähentää ammattilaisille tulevien kysymysten määrää palvelusuhdeasioihin liittyen kustannustehokkaasti, vapauttaa ammattilaisten työaikaa muihin tehtäviin ja nopeuttaa palvelussuhdeasioihin liittyviin kysymyksiin vastausten saamista ja parantaa palvelun saatavuutta ja saavutettavuutta.
Toimintamallin kehittämisellä odotettiin osaltaan olevan myönteisiä vaikutuksia muun muassa organisaation toimintakulttuuriin, henkilöstön veto- ja pitovoimaan, koulutustarpeiden tunnistamiseen sekä tekoäly ja automatisointi osaamisen lisäämiseen. Samalla karttuisi kokemus tekoäly-/automatisointiratkaisujen käyttöönotosta ja käytöstä sekä näihin liittyen huomioitavista ja vaadittavista asioista, joita voidaan hyödyntää mahdollisesti myöhemmin vastaavanlaisissa projekteissa.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Toiminatamallin kehitystyön aikana Satakunnan hyvinvointialueella työskenteli noin 10.400 ammattilaista (Power BI, 2025). Satakunnan hyvinvointialue oli mukana Kestävän kasvun ohjelmassa, jonka rahoituksella puretaan koronakriisin aiheuttamaa hoito- ja palveluvelkaa uudistamalla toimintamalleja ja ottamalla käyttöön uusia digipalveluja. Tavoitteena oli parantaa hoitotakuun toteutumista, vähentää eriarvoisuutta, edistää varhaista ongelmien tunnistamista ja ennaltaehkäisyä sekä lisätä palveluiden laatua ja kustannusvaikuttavuutta. (Suomen kestävän kasvun ohjelma.)
Kestävän kasvun satakunta 2 -hankeen yhtenä päätavoitteena oli siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee. Kehittäminen kohdentui hankkeen investointiin 4.4: Otetaan käyttöön hoitotakuuta edistävät palvelumuotoillut digitaaliset innovaatiot ja työpakettiin Ammattilaisten digitaaliset työvälineet.
Satakunnan hyvinvointialueen strategisia linjauksia 2023-2025 olivat muun muassa henkilöstöresurssien kohdistaminen ja työnjaon kehittäminen siten, että ne tukevat palvelujen tuottamista, ict-ja digipalvelujen kehittäminen osana muuta palvelutoimintaa ja alueen pitäminen veto-ja pitovoimaisena. Strategisia arvoja olivat: toimimme ammatillisesti, uudistamme vastuullisesti, palvelemme yhdenvertaisesti ja kohtaamme inhimillisesti. (Satakunnan hyvinvointialueen strategia vuosille 2023-25)
Sata-alueen työntekijöiltä, erityisesti esihenkilöiltä, tuli päivittäin runsaasti henkilöstöasioihin liittyviä kysymyksiä hr-yksikköön. Kysymyksistä osa oli luonteeltaan sellaisia, joihin vastaukset oli selkeästi annettavissa ja yleispäteviä (esimerkiksi virka- ja työehtosopimuksiin perustuvia). Kysymyksiä tuli sekä sähköpostitse että puhelimitse. Palvelulupaus pilotin alkaessa oli viisi vuorokautta.
Tekoälyratkaisua hyödyntäen tavoiteltiin sekä HR-yksikön ammattilaisten että organisaation esihenkilöiden työajan vapauttamista nykyistä enemmän muihin tehtäviin kustannus-vaikuttavasti. Samalla tavoiteltiin parannettavan palvelun saavutettavuutta, kun ammattilaisilla on mahdollisuus saada vastauksia määriteltyihin asioihin 24/7. Tekoäly- ja automatisointiratkaisut olivat osa alueen Digivisiota 2028 ja Sata-alueella oli tahtotila löytää ja lisätä ratkaisuja. Pilotissa saatujen kokemusten pohjalta odotettiin saatavan tietoa myös osaamistarpeen arviointiin ja tunnistamiseen. Tietoa voidaan mahdollisesti hyödyntää osaamisen kehittämisessä. Pilotin toteutus itsessään ja siihen liittyvä viestinnän odotettiin osaltaan lisäävän tekoälyn ja automatisaation tunnettavuutta ja ymmärrystä organisaatiossa ja siten vaikuttaa myönteisesti kulttuurimuutokseen.
Vaikka pilotti kohdentuu esihenkilöille, tunnistettiin pidemmän aikavälin tavoitteeksi palvelun laajentamisen koko henkilöstön käyttöön.
Toimintamallin kohderyhmänä olivat Sata-alueen esihenkilöt ja päälliköt. Lähtötilanteessa oli tunnistettu, että henkilöstöpalveluihin eniten kysymyksiä tulee tältä kohderyhmältä. Tästä ammattilaisten ryhmästä valikoitiin määrällisesti pienempi joukko osallistumaan kehitettävän ratkaisun ja toimintamallin testaamiseen ja arviointiin. Testaajien rekrytointi tehtiin hr:n kautta. Valittiin palvelualue ja ko. palvelualueen sisältä satunnaisesti haluttu määrä esihenkilö- ja päällikkötason tehtävissä toimivat ammattilaiset. Kehittämisen yhteydessä keskusteltiin järjestelmän käytön laajentamisesta koko henkilöstölle, mutta edellä kuvatusta syystä kehittäminen haluttiin alkuvaiheessa kohdentaa ko. ammattilaisille.
Toimintamallille asetetut tavoitteet
Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen tavoitteina oli:
- Parantaa oikea-aikaista hoitoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista sekä purkaa koronan aiheuttamaa palveluvelkaa vaikuttavilla, tietoon perustuvilla asiakaslähtöisillä toimenpiteillä.
- Edistää alueellista ja sosiaalista tasa-arvoa sekä kansalaisten yhdenvertaisuutta.
- Lisätä kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja työkykyä.
- Siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee.
- Vahvistaa kohderyhmien osallisuutta.
- Parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon tuottavuutta.
Investointi 4:
- Hoitotakuuta edistävien palvelumuotoiltujen digitaalisten innovaatioiden käyttöönotto.
Toimintamallin kehittämisen /pilotin tavoitteina oli:
- Kehittää hyvin toimiva tekoälyratkaisu esihenkilöille: hyvien vastausten (vastaukset ovat ymmärrettäviä, relevantteja, selkeitä ja oikeita sisältäen lähdedokumentin) osuus 85% kaikista botille esitetyistä kysymyksistä henkilöstöasioihin liittyen,
- Palvelun parempi saatavuus ja saavutettavuus,
- Henkilöstöpalveluiden ammattilaisten ja esihenkilöiden työn helpottuminen ja vapauttaminen muihin tehtäviin sekä henkilöstön veto- ja pitovoiman paraneminen (työtyytyväisyys),
- Kulttuurimuutoksen edistäminen kohti digitalisaatiota alueen digivision mukaisesti, kun henkilöstön käyttökokemus ja sitä kautta ymmärrys hyödyistä lisääntyvät.
Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin
Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää tekoälyratkaisu, joka antaa nopeasti, oikea-aikaisesti, luotettavasti ja kustannus-vaikuttavasti vastauksia henkilöstöasioihin liittyen. Keskeinen arviointikysymys oli: Onnistuttiinko kehittämään tekoälyratkaisu, mikä antaa luotettavat vastauksen rajattuun aihepiiriin selkeästi ja ymmärrettävästi? Onnistuneen ratkaisun kehittämisen myötä, voitiin myös todeta, että palvelu toimii 24/7. Optiokauden tavoitteeksi asetettiin, että botin tulee antaa vastaus onnistuneesti 85%:iin sille esitetyistä kysymyksistä. Tämä tieto saatiin testausmäärän ja annettujen testauspalautteiden perusteella huomioiden tehdyt kehitystoimenpiteet. Kustannus-vaikuttavuus laskelma totutettiin sekä pilotin että optiokauden ajalta huomioiden vaikutukset tulevaisuuteen.
Testauksen yhteydessä testaajat arvoivat saamaansa vastausta ja antoivat palautteen peukuttamalla vastausta (peukku ylös tai alas) sekä kirjasivat palautteen avoimeen tekstikenttään. Annettuja palautteita verrattiin botille esitettyyn kysymykseen ja saatuun vastaukseen. Tarvittaessa asiaa testattiin uudelleen vastauksen laadun arvioimiseksi tarkemmin. Palautteita läpikäydessä oli oleellista arvioida myös kysymyksen muodostamisen osaamista sekä kysymystä suhteessa siihen, oliko kysyttävästä asiasta agentilla käytössä lähdemateriaalia.
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Kehitystyössä merkityksellistä oli luotettavien, osaavien ja motivoituneiden testaajien rekrytointi. Kehitystyön edellytyksenä oli, että testauskysymyksiä saatiin riittävän paljon ja testaajat tuottivat arviointitietoa. Myös hyvien kokemusten esille saaminen oli yhtä tärkeää kuin negatiivisten palautteiden.
Kehitystyö edellytti säännöllisiä viikkotapaamisia, tulosten arviointia, uusintatestausta ja havaintojen / palautteiden läpikäyntiä sekä kehitystoimenpiteiden arviointia ja suunnittelua. Asioiden dokumentointi ja aikatauluttaminen olivat tärkeitä, koska palautteita ja niihin liittyviä arviointeja tehtiin paljon. Botin antamia vastauksia säädettiin komento-ohjauksilla eli prompteilla useita kertoja pilotin aikana. Merkityksellistä oli gpt-5-kielimallin vaihdos, mikä paransi vastausta saamista huomattavasti.
Käyttöönotossa ja kehityksessä on huomioitava, ettei käytettävyydeltään erinomaisestikin toimiva järjestelmä vaatii ainakin säännöllistä toimivuuden testausta ja arviointia. On huomioitava, että tämä työ on koordinoitua ja resursoitua.
