| Innokylä

Toimintaympäristö

Toiminatamallin kehitystyön aikana Satakunnan hyvinvointialueella työskenteli noin 10.400 ammattilaista (Power BI, 2025). Satakunnan hyvinvointialue oli mukana Kestävän kasvun ohjelmassa, jonka rahoituksella puretaan koronakriisin aiheuttamaa hoito- ja palveluvelkaa uudistamalla toimintamalleja ja ottamalla käyttöön uusia digipalveluja. Tavoitteena oli parantaa hoitotakuun toteutumista, vähentää eriarvoisuutta, edistää varhaista ongelmien tunnistamista ja ennaltaehkäisyä sekä lisätä palveluiden laatua ja kustannusvaikuttavuutta. (Suomen kestävän kasvun ohjelma.)

Kestävän kasvun satakunta 2 -hankeen yhtenä päätavoitteena oli siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee. Kehittäminen kohdentui hankkeen investointiin 4.4: Otetaan käyttöön hoitotakuuta edistävät palvelumuotoillut digitaaliset innovaatiot ja työpakettiin Ammattilaisten digitaaliset työvälineet.

Satakunnan hyvinvointialueen strategisia linjauksia 2023-2025 olivat muun muassa henkilöstöresurssien kohdistaminen ja työnjaon kehittäminen siten, että ne tukevat palvelujen tuottamista, ict-ja digipalvelujen kehittäminen osana muuta palvelutoimintaa ja alueen pitäminen veto-ja pitovoimaisena. Strategisia arvoja olivat: toimimme ammatillisesti, uudistamme vastuullisesti, palvelemme yhdenvertaisesti ja kohtaamme inhimillisesti. (Satakunnan hyvinvointialueen strategia vuosille 2023-25)

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Satakunnan hyvinvointialueella tavoitteena oli kasvattaa digitaalisten palvelujen käyttöä ja itsepalveluastetta. Tekoälyn ja automatisoinnin hyödyntäminen oli osa kehittämisen kokonaisuutta , joilla voitiin osaltaan tavoitella strategisten tavoitteiden saavuttamista. Toimintamallin pilotoinnin tarkoitus oli kokeilla ja kehittää tekoälyagentin toimivuutta palvelussuhdeasioiden kysymysten käsittelyssä sekä selvittää, kuinka hyvin tekoälyagentti pystyi hakemaan ja muodostamaan luotettavia vastauksia annetuista dokumenteista. Tavoitteena oli kehittää ratkaisu, mikä vähentää ammattilaisille tulevien kysymysten määrää palvelusuhdeasioihin liittyen kustannustehokkaasti, vapauttaa ammattilaisten työaikaa muihin tehtäviin ja nopeuttaa palvelussuhdeasioihin liittyviin kysymyksiin vastausten saamista ja parantaa palvelun saatavuutta ja saavutettavuutta.

Toimintamallin kehittämisellä odotettiin osaltaan olevan myönteisiä vaikutuksia muun muassa organisaation toimintakulttuuriin, henkilöstön veto- ja pitovoimaan, koulutustarpeiden tunnistamiseen sekä tekoäly ja automatisointi osaamisen lisäämiseen. Samalla karttuisi kokemus tekoäly-/automatisointiratkaisujen käyttöönotosta ja käytöstä sekä näihin liittyen huomioitavista ja vaadittavista asioista, joita voidaan hyödyntää mahdollisesti myöhemmin vastaavanlaisissa projekteissa.

Kehitystyön lähtökohtana olevat tarpeet

Sata-alueen työntekijöiltä, erityisesti esihenkilöiltä, tuli päivittäin runsaasti henkilöstöasioihin liittyviä kysymyksiä hr-yksikköön. Kysymyksistä osa oli luonteeltaan sellaisia, joihin vastaukset oli selkeästi annettavissa ja yleispäteviä (esimerkiksi virka- ja työehtosopimuksiin perustuvia). Kysymyksiä tuli sekä sähköpostitse että puhelimitse. Palvelulupaus pilotin alkaessa oli viisi vuorokautta.

Tekoälyratkaisua hyödyntäen tavoiteltiin sekä HR-yksikön ammattilaisten että organisaation esihenkilöiden työajan vapauttamista nykyistä enemmän muihin tehtäviin kustannus-vaikuttavasti. Samalla tavoiteltiin parannettavan palvelun saavutettavuutta, kun ammattilaisilla on mahdollisuus saada vastauksia määriteltyihin asioihin 24/7. Tekoäly- ja automatisointiratkaisut olivat osa alueen Digivisiota 2028 ja Sata-alueella oli tahtotila löytää ja lisätä ratkaisuja. Pilotissa saatujen kokemusten pohjalta odotettiin saatavan tietoa myös osaamistarpeen arviointiin ja tunnistamiseen. Tietoa voidaan mahdollisesti hyödyntää osaamisen kehittämisessä. Pilotin toteutus itsessään ja siihen liittyvä viestinnän odotettiin osaltaan lisäävän tekoälyn ja automatisaation tunnettavuutta ja ymmärrystä organisaatiossa ja siten vaikuttaa myönteisesti kulttuurimuutokseen.

Vaikka pilotti kohdentuu esihenkilöille, tunnistettiin pidemmän aikavälin tavoitteeksi palvelun laajentamisen koko henkilöstön käyttöön.

Kehittäjäjoukon kokoaminen ja yhteiskehittäminen

Ennen pilotin alkamista hankekoordinaattori ja projektipäällikkö valmistelivat pilottisuunnitelman, mikä käytiin läpi pilotin ohjausryhmässä. Ohjausryhmään kuuluivat henkilöstöpalveluiden päälliköt ja ict- ja digijohtaja hanketoimijoiden lisäksi. Pilottisuunnitelma viimeisteltiin ja hyväksyttiin, mutta sitä päivitettiin ja tarkennettiin pilotin kuluessa.

Toiminnan kehittämisessä toimittiin yhteistyössä ja tietoa jaettiin ja kehitystyön etenemistä raportoitiin viikkotasolla. Teams-kanava ja siellä muistiot sekä planner-työkalu toimivat tärkeinä tiedon jakamisessa ja projektin etenemisen seurannassa. Pilotin (3kk) ja sen option (+3kk) aikana toiminnan kehittämisestä vastasivat ja toimintaa linjasivat erityisesti alueen ict-ja digijohtaja ja Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen projektipäällikkö. Pilotin ja optioajan koordinoinnista vastasi hankekoordinaattori, jonka työparina toimi henkilöpalveluista kehittämistyöhön osittaisella työajalla osallistunut projektisuunnittelija.

Toiminnan suunnittelussa oli alusta lähtien mukana myös henkilöstöpalveluiden päällikkötaso. Viikoittaista yhteistyötä tehtiin järjestelmätoimittajan kanssa. Tavoitteena oli aktiivisesti käydä läpi botin toimivuutta ja arvioida sekä parantaa toiminnallisuutta eri tavoin. Tämän työn edellytyksenä oli jatkuva testaaminen. Testaamiseen osallistui pilotin ja sen optiokauden ajalla yhteensä noin 130 henkilöä. Ensimmäisen kolmen kuukauden aikana testaamiseen osallistui noin 70 ammattilaista. Optiokauden alussa testaajia rekrytoitiin lisää ja testaajien kokonaismäärä nousi noin 130. Testaajista suurin osa oli esihenkilöitä, mutta mukana oli myös henkilöstöpalveluiden työntekijöitä kuten koulutussuunnittelijoita, asiantuntijoita ja assistentteja. Kaikki testaajat saivat lyhyen testauskoulutuksen Teams-välitteisesti sekä kirjalliset ohjeet testaamiseen. Väliaikatietoja ja lisäohjeita tiedotettiin sähköpostitse. Testauskoulutuksen tavoitteina oli paitsi testaamisen ja siihen liittyvien käytänteiden ohjeistaminen myös testaajien motivointi ja innostaminen testaamiseen. Rajatulle testaajien ryhmälle tarjoutui ainutlaatuinen mahdollisuus kokeilla tekoälyratkaisua ensimmäisten joukossa ja antaa siitä oma palautteensa.

Tavoiteltu muutos

Kestävän kasvun Satakunta 2 -hankkeen tavoitteina oli:

Parantaa oikea-aikaista hoitoon pääsyä ja hoitotakuun toteutumista sekä purkaa koronan aiheuttamaa palveluvelkaa vaikuttavilla, tietoon perustuvilla asiakaslähtöisillä toimenpiteillä.
Edistää alueellista ja sosiaalista tasa-arvoa sekä kansalaisten yhdenvertaisuutta.
Lisätä kansalaisten hyvinvointia, terveyttä ja työkykyä.
Siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee.
Vahvistaa kohderyhmien osallisuutta.
Parantaa sosiaali- ja terveydenhuollon tuottavuutta.

Investointi 4:

Hoitotakuuta edistävien palvelumuotoiltujen digitaalisten innovaatioiden käyttöönotto.

Toimintamallin kehittämisen /pilotin tavoitteina oli:

Kehittää hyvin toimiva tekoälyratkaisu esihenkilöille: hyvien vastausten (vastaukset ovat ymmärrettäviä, relevantteja, selkeitä ja oikeita sisältäen lähdedokumentin) osuus 85% kaikista botille esitetyistä kysymyksistä henkilöstöasioihin liittyen,
Palvelun parempi saatavuus ja saavutettavuus,
Henkilöstöpalveluiden ammattilaisten ja esihenkilöiden työn helpottuminen ja vapauttaminen muihin tehtäviin sekä henkilöstön veto- ja pitovoiman paraneminen (työtyytyväisyys),
Kulttuurimuutoksen edistäminen kohti digitalisaatiota alueen digivision mukaisesti, kun henkilöstön käyttökokemus ja sitä kautta ymmärrys hyödyistä lisääntyvät.

Muutoksen mittaaminen

Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää tekoälyratkaisu, joka antaa nopeasti, oikea-aikaisesti, luotettavasti ja kustannus-vaikuttavasti vastauksia henkilöstöasioihin liittyen. Keskeinen arviointikysymys oli: Onnistuttiinko kehittämään tekoälyratkaisu, mikä antaa luotettavat vastauksen rajattuun aihepiiriin selkeästi ja ymmärrettävästi? Onnistuneen ratkaisun kehittämisen myötä, voitiin myös todeta, että palvelu toimii 24/7. Optiokauden tavoitteeksi asetettiin, että botin tulee antaa vastaus onnistuneesti 85%:iin sille esitetyistä kysymyksistä. Tämä tieto saatiin testausmäärän ja annettujen testauspalautteiden perusteella huomioiden tehdyt kehitystoimenpiteet. Kustannus-vaikuttavuus laskelma totutettiin sekä pilotin että optiokauden ajalta huomioiden vaikutukset tulevaisuuteen.

Testauksen yhteydessä testaajat arvoivat saamaansa vastausta ja antoivat palautteen peukuttamalla vastausta (peukku ylös tai alas) sekä kirjasivat palautteen avoimeen tekstikenttään. Annettuja palautteita verrattiin botille esitettyyn kysymykseen ja saatuun vastaukseen. Tarvittaessa asiaa testattiin uudelleen vastauksen laadun arvioimiseksi tarkemmin. Palautteita läpikäydessä oli oleellista arvioida myös kysymyksen muodostamisen osaamista sekä kysymystä suhteessa siihen, oliko kysyttävästä asiasta agentilla käytössä lähdemateriaalia.

Toteutussuunnitelma

Tavoitellun muutoksen ja tavoitteiden saavuttamiseksi keskeistä oli testauksen riittävä laajuus. Vaikka botilta kysyttävien asioiden laajuus olikin rajattu henkilöstöasioihin ja agentti haki vastauksia vain määritellyistä lähdedokumenteista, vaati kehitystyö siitä huolimatta määrällisesti riittävää ja jatkuvaa testausta. Testauspalautteiden läpikäynti, erityisesti negatiivisten palautteiden läpikäynti, oli säännöllistä. Tähän tehtävään liittyi vahvasti ratkaisu- ja korjaustoimenpiteiden arviointi, suunnittelu ja toteutus. Viimeksi mainittuihin tarvittiin sekä henkilöstöasioiden substanssiosaamista että järjestelmätoimittajan teknistä osaamista.

Pilotin aikana tehtiin useita kehotteita, vaihdettiin hakukieleksi suomi, tallennettiin uusia lähdedokumentteja ja päivitettiin tietoa. Merkittävin hakutuloksia ja vastauksia parantava toimenpide oli kyvykkäämmän gpt-5 kielimallin vaihdos, sillä se paransi ratkaisua kokonaisuutena eri tavoin.

Kehittämistyön etenemisestä tiedotettiin henkilöstöä eri tavoin. Asia oli esillä aamukahvitilaisuuksissa ja tiedotteita tehtiin henkilöstön verkkosivuille ja hankkeen uutiskirjeeseen. Säännöllinen yhteydenpito testaajiin oli tärkeää, jotta motivaatio pysyi yllä ja testausta tehtiin oikealla tavalla. Testausohjeita pilotin aikana täydennettiin muutamia kertoja.

Kohderyhmä ja asiakasymmärrys

Toimintamallin kohderyhmänä olivat Sata-alueen esihenkilöt ja päälliköt. Lähtötilanteessa oli tunnistettu, että henkilöstöpalveluihin eniten kysymyksiä tulee tältä kohderyhmältä. Tästä ammattilaisten ryhmästä valikoitiin määrällisesti pienempi joukko osallistumaan kehitettävän ratkaisun ja toimintamallin testaamiseen ja arviointiin. Testaajien rekrytointi tehtiin hr:n kautta. Valittiin palvelualue ja ko. palvelualueen sisältä satunnaisesti haluttu määrä esihenkilö- ja päällikkötason tehtävissä toimivat ammattilaiset. Kehittämisen yhteydessä keskusteltiin järjestelmän käytön laajentamisesta koko henkilöstölle, mutta edellä kuvatusta syystä kehittäminen haluttiin alkuvaiheessa kohdentaa ko. ammattilaisille.

Kuvittele ja kokeile

Kuvaa ja jaa

Ratkaisun perusidea

Perusideana oli kehittää mahdollisimman hyvin toimiva tekoälyratkaisu helpottamaan ammattilaisten työtä ja vapauttamalla aikaa ihmistä vaativiin tehtäviin kustannusvaikuttavasti. Kehittäminen rajautui pilotissa henkilöstöasioihin. Pilotin odotettiin lisäksi tuottavan sellaista tietoa, mitä voidaan hyödyntää myöhemmin muissa vastaavissa projekteissa ja mahdollistaa kehitettävän ratkaisun laajentamisen myöhemmin.

Tekoälyratkaisun vastaukset muodostettiin järjestelmään tallennetuista noin 300 dokumenteista.

Agentin toiminnallisuus lyhyesti:
1) Käyttäjä kirjoittaa kysymyksen agentille
2) Agentti päättelee kysymyksen perusteella haetaanko tietoa
3) Jos agentti päättää, että tietoa haetaan,
4) Muodostaa se käyttäjän viestistä hakutermin,
5) Hakutermillä tehdään haku indeksiin, joka sisältää ladatuista tiedostoista kerätyt tiedot

6) Agentti arvioi, vastaako indeksista palautunut tieto esitettyyn kysymykseen
7) Jos palautunut tieto ei vastaa annettuun kysymykseen, agentti tekee uusia
hakutermejä ja etsii lisää tietoa
8) Agentti arvioi uudelleen, vastaako indeksista palautunut tieto esitettyyn
kysymykseen
9) Tämän jälkeen agentti antaa vastauksen, joka perustuu haettuun tietoon.

Toimivuuden ja käyttöönoton ehdot

Kehitystyössä merkityksellistä oli luotettavien, osaavien ja motivoituneiden testaajien rekrytointi. Kehitystyön edellytyksenä oli, että testauskysymyksiä saatiin riittävän paljon ja testaajat tuottivat arviointitietoa. Myös hyvien kokemusten esille saaminen oli yhtä tärkeää kuin negatiivisten palautteiden.

Kehitystyö edellytti säännöllisiä viikkotapaamisia, tulosten arviointia, uusintatestausta ja havaintojen / palautteiden läpikäyntiä sekä kehitystoimenpiteiden arviointia ja suunnittelua. Asioiden dokumentointi ja aikatauluttaminen olivat tärkeitä, koska palautteita ja niihin liittyviä arviointeja tehtiin paljon. Botin antamia vastauksia säädettiin komento-ohjauksilla eli prompteilla useita kertoja pilotin aikana. Merkityksellistä oli gpt-5-kielimallin vaihdos, mikä paransi vastausta saamista huomattavasti.

Käyttöönotossa ja kehityksessä on huomioitava, ettei käytettävyydeltään erinomaisestikin toimiva järjestelmä vaatii ainakin säännöllistä toimivuuden testausta ja arviointia. On huomioitava, että tämä työ on koordinoitua ja resursoitua.

Vinkit toimintamallin soveltajille

Ratkaisun kehittäminen edellyttää eri osapuolten tiivistä yhteistyötä ja tehtäväjakoa. Osapuolten sitoutuminen on ensiarvioisen tärkeää. Tässä projektissa henkilöstöpalvelut olivat tunnistaneet tarpeen kehittämiselle, mikä näkyi sitoutumisena ja hyvänä yhteistyönä ja tuki tavoitteisiin pääsemistä.
Tekoälyratkaisun riittävä testaaminen on edellytys kehittämiselle ja hyvälaatuisen järjestelmän aikaan saamiselle. Testaamiseen tulee kouluttaa ja se tulee ohjeistaa riittävän tarkalla tasolla.
Testaajien määrän tulee olla riittävän iso ja testaajilla tulee olla ajankäytöllisesti mahdollisuus testaamiseen. Toisaalta määrän ollessa iso, on huomioitava, miten testausta pystytään koordinoimaan. Hyvä tapa voi olla testauksen ajaksi esimerkiksi Teams-kanavan perustaminen, mikä mahdollistaa tarkennettujen ohjeiden, muistutusten ja väliaikatietojen välittämisen ko. joukolle.
Testauspalautteita on järkevää käydä läpi säännöllisesti ja toteuttaa saatujen palautteiden perusteella sekä uusintatestausta todentamalla löydöksiä että pohtimalla ratkaisuvaihtoehtoja havaittuihin ongelmiin. Kehittämisen aikana ratkaisun parantamista tehtiin testaustulosten läpikäynnin avulla. Näin tunnistettiin ongelmat ja ne käsiteltiin hankkeen koordinaattorien ja järjestelmätoimittajien kanssa viikoittain läpi. Näiden pohjalta tehtiin esimerkiksi dokumenttien lisäyksiä ja promptauksia.
Merkittävä parannus saatiin gpt-5 kielimallin vaihdoksella.
Kehittämiselle tulee olla varattuna henkilöstöresurssin lisäksi riittävästi aikaa. Tässä toimintamallissa kehitetty generatiivinen tekoälyratkaisu oli toiminnallisuuksiltaan verrattuna moniin muihin kehitettyihin ratkaisuihin yksinkertaisempi siten, että se haki tietoa vain rajatuista lähdedokumenteista ja sen käyttö pilotissa rajatiin pääasiassa esihenkilötasolle. Tästä huolimatta kehitystyö vei aikaa. Kannattaa huomioida myös se, että tehdyt tekniset kehitystoimenpiteet saattavat samanaikaisesti ratkaista toiminnallisuuksiin liittyviä haasteista, mutta myös "rikkoa" toista aikaisemmin järjestelmässä toimivaa toimintoa. Pilotissa ei tullut vastaavaa tilannetta eteen, mutta tämä tunnistettiin ja huomioitiin kehittämisessä. Riskien arviointia kannattaa jossain määrin tehdä koko kehittämisen ajan.
Tarvittavien dokumenttien tunnistaminen, kerääminen ja tallennus järjestelmään vie erityisesti alkuvaiheessa oman aikansa.

Arvioinnin tulokset tiivistettynä

Useiden kehittämistoimien jälkeen toimintamallin kehittämisessä saavutettiin erinomaisesti asetettu tavoite, sillä lähes 99%:iin esitetyistä kysymyksistä käyttäjä sai selkeän ja oikean vastauksen. Vastauksen laadun arvioinnissa ehtona oli myös lähdedokumentin aukeaminen käyttäjälle oikeasta kohtaa. Tulokseen päästiin arvioimalla kaikki reilut 630 botille esitettyä testauskysymystä ja niihin saatua vastausta. Testaajien kokonaismäärä koko pilotin ajalla oli yhteensä noin 127 henkilöä.

Kyvykkäämmän kielimallin vaihdoksen jälkeen botin tuottamat vastaukset paranivat huomattavasti. Tässä yhteydessä havaittiin pieni viive vastauksen saamisessa, mutta vastauksen saamiseen kuluva aika pysyi kuitenkin iin lyhyenä, ettei se vaikuttanut epäedullisesti käytettävyyteen. Vastausviiveen pysyminen maltillisena, vastausten selkeys ja lähdedokumentin aukeaminen vastauksen rinnalle loivat yhdessä käyttäjille hyvän käyttökokemuksen. Arvioinnissa huomattiin kuitenkin, että osalla testaajista oli haasteita muodostaa kysyttäviä asioita eli muotoilla kysymys sen sijaan, että botille kirjoitetaan esimerkiksi pelkkä hakusana. Käyttökokemuksen parantamiseksi ja käytön lisäämiseksi voi olla hyödyllistä liittää järjestelmään jonkinlainen ohje loppukäyttäjille. Tekoälyosaamisen lisäämisellä koulutuksen keinoin saattaisi olla hyötyä (esimerkiksi mitä tekoälyllä tarkoitetaan, millaisia mahdollisuuksia tekoälyratkaisuilla on, kehotteiden muodostaminen ja käyttö). Tämän tuloksen esille saamiseen vaikutti se, että testaajien määrää kehittämisen aikana lisättiin huomattavasti.

Käytettävyyttä saattaa lisätä myös tekoälyratkaisun antaman jatkoehdotukset muodostettuun kysymykseen ja vastaukseen liittyen. Tulokset ilmenivät testaajien muodostamien kysymysten ja kehotteiden perusteella, mitkä käytiin läpi ja tehtiin laadullista arviointia projektisuunnittelijan ja hankekoordinaattorin toimesta.

Pilotissa havaittiin tarve käytettävyyden parantamiselle tilanteessa, jossa ammattilainen ei saa botilta vastausta kysymykseen. Näissä tilanteissa palveluun integroitu tikettijärjestelmä parantaisi käytettävyyttä, koska se mahdollistaisi muun muassa ammattilaiselle kysymyksen lähettämisen välittömästi hr:n ammattilaisen vastattavaksi. Samoin todettiin, että dokumenttien vieminen agentille vie ylimääräistä aikaa ammattilaiselta. Käytettävyyttä ja kustannus-vaikuttavuuttakin todennäköisesti parantaisi integraatio tekoälyohjelman ja lähdedokumenttien välille, jolloin dokumentteja ei tarvitsisi tallentaa moneen eri paikkaan. Integraatioita ei toteutettu pilotin aikana, mutta ne huomioitiin myöhempää kehittämistä varten.

Palvelussuhdeasioiden botti, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)

Palvelussuhdeasioiden botti, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)