Palvelussuhdeasioiden botti, Satakunnan HVA (RRP, P4, I4)
Sata-alueella pilotoidaan tekoälyratkaisua, jossa esihenkilöt ja johtajat voivat esittää kysymyksiä palvelussuhdeasioihin liittyen. Toimintamallin kehittämisen tarkoitus on kokeilla tekoälyagentin kyvykkyyttä hakea vastauksia työsuhdeasioihin.
Kestävän kasvun ohjelman rahoituksella puretaan koronakriisin aikana
syntynyttä hoito-, kuntoutus- ja palveluvelkaa uudistamalla sosiaali- ja terveydenhuollon
toimintamalleja ja ottamalla käyttöön uusia digitaalisia palveluja. Toimenpiteillä edistetään perustason hoitotakuun toteutumista, kavennetaan eriarvoisuutta, panostetaan ongelmien nykyistä varhaisempaan tunnistamiseen ja vaikuttavampaan ennaltaehkäisyyn sekä vahvistetaan palveluiden laatua ja
kustannusvaikuttavuutta. (Suomen kestävän kasvun ohjelma)
Kestävän kasvun satakunta 2 -hankeen yhtenä päätavoitteena on siirtää palvelutuotannon painopistettä enemmän ennaltaehkäiseviin, varhaisen tuen tai digitaalisten palveluiden suuntaan, jotta raskaampien palveluiden tarve vähenee. Kehittäminen kohdentuu hankkeen investointiin 4.4 Otetaan käyttöön hoitotakuuta edistävät palvelumuotoillut digitaaliset innovaatiot työpakettiin Ammattilaisten digitaaliset työvälineet, missä tavoitteena on digiosaavat ammattilaiset Satakunnan hyvinvointialueella.
Satakunnan hyvinvointialueen strategisia linjauksia 2023-2025 ovat muun muassa henkilöstöresurssien kohdistaminen ja työnjaon kehittäminen siten, että ne tukevat palvelujen tuottamista, ict-ja digipalvelujen kehittäminen osana muuta palvelutoimintaa ja alueen pitäminen veto-ja pitovoimaisena. Strategisia arvoja ovat: toimimme ammattillisesti, uudistamme vastuullisesti, palvelemme yhdenvertaisesti ja kohtaamme inhimillisesti.
Tekoäly ja automatisointi on Satakunnan hyvinvointialueen strategiaan 2023-2025 ja Digivisioon 2028 perustuvaa toimintaa. Toimintamallin pilotoinnin tavoitteina on vähentää ammattilaisille tulevien kysymysten määrää palvelusuhdeasioihin liittyen kustannustehokkaasti, vapauttaa ammattilaisten työaikaa muihin tehtäviin ja nopeuttaa palvelussuhdeasioihin liittyviin kysymyksiin vastausten saamista ja parantaa palvelun saatavuutta ja saavutettavuutta.Toimintamallin kehittämisellä odotetaan osaltaan olevan myönteisiä vaikutuksia muun muassa organisaation toimintakulttuuriin, henkilöstön veto- ja pitovoimaan, koulutustarpeiden tunnistamiseen sekä tekoäly ja automatisointi osaamisen lisäämiseen. Samalla karttuu kokemus tekoäly-/automatisointiratkaisujen käyttöönotosta ja käytöstä sekä näihin liittyen huomioitavista ja vaadittavista asioista, joita voidaan hyödyntää mahdollisesti myöhemmin hankinta vaiheesta lähtien.
Toiminnan kehittämisessä toimittiin yhteistyössä ja tietoa jaettiin ja kehitystyön etenemistä raportoitiin viikkotasolla. Teams-kanava ja siellä muistiot sekä planner-työkalu toimivat merkityksellisenä tiedon jakamisen alustana. Pilotin ja option aikana toiminnan kehittämisestä vastasivat ja toimintaa linjasivat erityisesti alueen ict-ja digijohtaja ja Kestävän kasvun Satakunta 2-hankkeen projektipäällikkö. Pilotin ja optioajan koordinoinnista vastasi hankekoordinaattori, jonka työparina toimi henkilöpalveluista kehittämistyöhön osittaisella työajalla osallistuva projektisuunnittelija. Toiminnan suunnittelussa oli alusta lähtien mukana HR:n päällikkötaso. Viikoittaista, ajoittain päivittäistäkin yhteistyötä tehtiin järjestelmätoimittajan kanssa. Tavoitteena oli aktiivisesti käydä läpi botin toimivuutta ja arvioida ja parantaa toiminnallisuutta eri tavoin. Merkityksellinen tehtävä oli botin testaajille, joita pilotin ja sen optiokauden ajalla oli yhteensä noin 140 henkilöä. Kaikki testaajat saivat lyhyen testauskoulutuksen Teams-välitteisesti. Testauskoulutuksen tavoitteina oli paitsi testaamisen ja siihen liittyvien käytänteiden ohjeistaminen myös testaajien motivointi ja innostaminen testaamiseen. Rajatulle testaajien ryhmälle tarjoutui ainutlaatuinen mahdollisuus kokeilla tekoälyratkaisua ensimmäisten joukossa ja antaa siitä oma palautteensa.
Palvelun parempi saatavuus ja saavutettavuus (pilotti ja optiovaiheessa esihenkilöiden ja johdon tasolle, myöhemmin mahdollisesti koko henkilöstölle), henkilöstöpalveluiden ammattilaisten työajan lisääntyminen muihin tehtäviin ja henkilöstön veto- ja pitovoiman paraneminen (työtyytyväisyys), kulttuurimuutoksen edistäminen kohti digitalisaatiota alueen digivision mukaisesti, kun henkilöstön käyttökokemus ja sitä kautta ymmärrys hyödyistä lisääntyvät.
Kehittämistyön tavoitteena oli kehittää tekoälyratkaisu, joka antaa luotettavasti ja kustannus-vaikuttavasti vastauksia henkilöstöasioihin liittyen. Keskeinen arviointikysymys oli: Onnistutaanko kehittämään tekoälyratkaisu, mikä antaa luotettavat vastauksen rajattuun aihepiiriin selkeästi ja ymmärrettävästi? Mikäli tässä onnistutaan, voidaan myös todeta, että palvelu toimii 24/7. Optiokaudella tavoitteeksi asetettiin, että botin tulee antaa vastaus onnistuneesti 85%:iin sille esitetyistä kysymyksistä. Kustannus-vaikuttavuus laskelma totutetaan sekä pilotin että optiokauden ajalta.
Tavoitellun muutoksen ja tavoitteiden saavuttamiseksi keskeistä oi testauksen riittävä laajuus. Vaikka botilta kysyttävien asioiden laajuus olikin rajattu henkilöstöasioihin ja agentti haki vastauksia vain määritellyistä lähdedokumenteista, vaati kehitystyö siitä huolimatta määrällisesti riittävää ja jatkuvaa testausta. Testauspalautteiden läpikäynti, erityisesti negatiivisten palautteiden läpikäynti oli säännöllistä. Tähän tehtävään liittyi vahvasti ratkaisu- ja korjaustoimenpiteiden arviointi, suunnittelu ja toteutus. Viimeksi mainittuihin tarvittiin sekä henkilöstöasioiden substanssiosaamista että järjestelmätoimittajan teknistä osaamista.
Kehittämistyön etenemisestä tiedotettiin henkilöstöä eri tavoin. Asia oli esillä aamukahvitilaisuuksissa ja tiedotteita tehtiin henkilöstön verkkosivuille ja hankkeen uutiskirjeeseen.
Pidemmän aikavälin tavoitteena oli, että kehitettävä ratkaisu palvelusi tulevaisuudessa koko Satakunnan hyvinvointialueen henkilöstöä. Koska henkilöstöpalveluihin eniten henkilöstöasioihin liittyviä kysymyksiä tulee esihenkilöiden ja johdon tasolta, päädyttiin pilotissa ja optiokauden kohderyhmäksi rajaamaan ko. ammattilaiset. Tästä ammattilaisten ryhmästä valikoitiin pilottiin ja optiokauteen rajattu, määrällisesti pienempi joukko osallistumaan kehitettävän palvelun testaamiseen ja arviointiin.