Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa
Palveluintegraation muotoilu -työskentelyprosessi vastaa monitoimijaisen yhteistyön ja sen johtamisen haasteisiin. Työskentely tuottaa ratkaisuja paljon erilaisia palveluita tarvitseville asiakkaille, joiden kanssa useat eri toimijat työskentelevät. Yhteisasiakkaat saattavat asioida useiden eri ammattilaisten kanssa tai heillä on vaikeuksia päästä tarvitsemansa tuen piiriin. Yhteistyön haasteista johtuen tuki saattaa olla päällekkäistä tai puutteellista.
Palveluintegraation muotoilu on asiakaslähtöinen prosessi, joka selkeyttää toimijaverkoston välisiä rooleja, vastuita ja velvollisuuksia. Osalisuuteen ja yhteiskehittämiseen perustuva työskentely antaa välineitä tehdä tarvittavia muutoksia ja johtaa hallinnonalat ja toimijarajat ylittävää työtä tavoitteellisesti.
Palveluintegraation muotoilu -työskentely auttaa muotoilemaan asiakasryhmäkohtaisia palvelupolkuja ja palvelukokonaisuuksia yli hallinnonalarajojen. Menetelmää voidaan hyödyntää kaikissa tilanteissa, joissa yhteisten asiakkaiden tukeminen vaatii palvelujen yhteensovittamista.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet
Täydentyy
Noin joka kymmenes hyvinvointipalveluissa asioivista ihmisistä on tilanteessa, jossa heillä on yhtäaikaisia tai peräkkäisiä haasteita esimerkiksi terveyden, työllistymisen ja toimeentulon kanssa. Luukulta toiselle kulkeminen voi olla hankalassa tilanteessa olevalle ihmiselle suuri ponnistus.
Monitoimijaisessa kokonaisuudessa tiedon kulkeminen onnistuu vaihtelevasti. Toisistaan tietämättömät työntekijät saattavat tehdä päällekkäistä työtä, tai pahimmassa tapauksessa eri toimijat luulevat jonkun toisen kantavan vastuuta, vaikka näin ei ole. Asiakas saattaa saada monenlaista tukea tai joutua kokonaan tuen ulkopuolelle.
Johtamiseen, päätöksentekoon ja toimivaltaan liittyvät epäselvyydet voivat aiheuttaa toiminnallisia aukkoja, osaoptimointia, päällekkäistä toimintaa ja pahimmillaan asiakkaiden käännyttämistä pois. Työntekijöiden välinen yhteistyö ei riitä aikaansaamaan pysyviä yhteisiä toimintamalleja, sitoumuksia, työnjakoa ja toimintakulttuurin muutosta. Koordinaatio ja yhteisistä toimintakäytännöistä sopiminen edellyttävät yhteensovittavaa johtamista.
Yhteiskehittäminen ja palvelumuotoilu lisää monitoimijaisen verkoston itseymmärrystä ja vahvistaa keskinäistä luottamusta. Työntekijöiden, esimiesten ja johdon välisen työskentelyn tuloksena syntyy yhdessä tavoitteellisesti työskentelevä verkosto, ja päällekkäinen työ loppuu. Tämän myötä yhteiset asiakkaat saavat nopeammin tarvitsemaansa tukea, verkostotyön selkeytyminen lisää työntekijöiden hyvinvointia sekä vähentää kustannuksia.
Täydentyy
Toimintamallin keskeiset edellytykset
Palveluintegraation muotoilun prosessi
Palveluintegraation muotoilun prosessia toteuttaessa käytetään välineinä kahta alustaa (alueellinen verkosto ja yhteen sovitetut palvelut), kortteja (asiakassegmentti ja asiakaskortit) sekä dokumentaatiovihkoa (Katso palveluintegraatio, ohjeet)
Dokumentit ovat alla liitteenä.
