Mielenterveys- ja päihdeasumispalveluiden keskitetty asiakasohjaus Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella

Luotu 12.12.2023
Mielenterveys- ja päihdeasumispalveluiden keskitetty asiakasohjaus Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella

Tiivistelmä

Keskitetyn mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalveluiden asiakasohjauksen ammattilaisilla on yhteinen toimintamalli ja työohje, joiden tavoitteena on yhdenmukaistaa asiakkaiden palvelutarpeen arviota, palveluun pääsyyn kriteereitä sekä päätöksentekoa ja asiakasseurantaa. 

Keskitetyllä asiakasohjauksella ja yhteisellä toimintamallilla edistetään asiakkaiden mahdollisuutta saada laadullisesti yhteneväistä palvelua koko Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella, resurssien parempaa kohdentamista ja asumispalveluiden jonotusaikojen yhdenvertaisuutta. Keskitetty asiakasohjaus tuo selkeyttä palvelun laatuun ja asiakasvirran hallintaan.

Länsi-Uudenmaan mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalvelujen sosiaalityön tavoitteena on, että asiakas saa tarpeen mukaiset asumispalvelut oikea-aikaisesti ja pystyy kuntoutumaan mahdollisimman itsenäiseen elämään ja asumiseen. 

Kohderyhmä

Ammattilaiset

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Keskitetty asiakasohajus esite 7.12.2023.pdf (81.11 KB)
Prosessikuvaus mielenterveys- ja päihdeasumispalveluiden keskitetyn asiakasohjauksen

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueeseen yhdistyi kymmenen kunnan sosiaali- ja terveyspalvelut ja pelastustoimi. Tarve asumispalvelujen keskitetylle asiakasohjaukselle on seuraavista syistä:

  1. Yhteydenottotavat asiakasohjaukseen vaihtelevat kunnittain. Osassa kuntia yhteydenoton voi tehdä sähköisesti, osassa kuntia soittamalla tai käymällä paikan päällä. 
  2. Yhteydenoton tapa vaihtelee kunnittain: osassa kuntia voi tehdä SHL eli sosiaalihuoltolain mukaisen sähköisen ilmoituksen, osassa täytetään palvelupyyntölomake. Kaikissa kunnissa voi tehdä SHL-ilmoituksen paperisena.
  3. Eri kunnissa on myönnetty asumispalveluita eri ehdoin ja tulkinnoin. Asumispalveluiden myöntämisen ehdot ja kriteerit on määritelty hyvinvointialueelle siirryttäessä, mutta niiden soveltamiseen tarvitaan tukea ja ohjausta.
  4. Kussakin kunnassa hallinnoitiin asumispalveluiden jonoa ja yhteydenpitoa palveluntuottajiin itsenäisesti, josta aiheutui päällekkäistä työtä. 
  5. Eri kunnissa asumispalveluiden päätöksen teosta ja palvelutarpeen arvioinnista on vastannut eri ammattiryhmien edustajat. Työntekijöillä on myös yhdennettyjä työnkuvia.
  6. Sosiaalihuollon asiakastietojärjestelmiä on käytössä kolme: SosiaaliEffica, Pro Consona (Omni 360) ja Apotti. Terveydenhuollon asiakasjärjestelmiä, joita ammattilaiset käyttävät palvelutarpeen arvioinnissa, on käytössä myös useita.
  7. Sosiaalihuollon ammattilaisten käytössä on vaihtelevasti Kelan, väestötietojärjestelmä (VJT) ja muita palvelutarpeen arvioinnissa ja päätöksenteossa tarvittavia järjestelmiä ja ohjelmistoja.
Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Keskitetyn asiakasohjauksen henkilöstö, eli asumispalveluiden asiakasohjausta tekevät sosiaalityöntekijät ja sosiaaliohjaajat, tarvitsevat yhteiset rakenteet asumispalveluiden asiakasohjaukselle. Asiakkaaksi tulemisen, palvelutarpeen arvioinnin ja työskentelyn tulee toimia laadukkaasti ja tehokkaasti. Henkilöstö tarvitsee toimintamallin, työohjeet ja rakenteet pystyäkseen yhteneväiseen päätöksentekoon ja asiakkuuksien hallintaan koko hyvinvointialueella.

Asiakkaiden yhteneväinen palveluiden saaminen ja laatu tulee varmistaa ja työskentelyn tulee olla laadukasta ja yhteneväistä asuinkunnasta riippumatta. 

Asiakasohjauksen organisaatio yhtenäistyy ja resurssit voidaan kohdentaa oikein. Organisaatio tulee olemaan matriisiorganisaatio. 

Ostopalveluntuottajille yhtenäiset laatukriteerit ja hinnoittelu sekä keskistetty asiakasohjaus tuovat selkeyttä palvelun laatuun, hinnoitteluun ja asiakasvirran hallintaan.

Asumispalvelut ovat sosiaalihuollon erityispalvelua, jonka kustannusvaikutus on suuri. Yhteistyö terveydenhuollon kanssa on tärkeää, jotta asiakas saa tarvittavat palvelut yhteensovitettuina.

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Tavoitteena on luoda yhteinen toimintamalli ja yhteiset työohjeet Länsi-Uusimaan keskitetylle mielenterveys- ja päihdepalvelujen asumispalveluiden asiakasohjauksen työntekijöille.

Toimintamalli on käytössä tammikuussa 2024 ja:

  1. Asiakkaat saavat yhdenmukaisen asiakasohjauksen asumispalveluihin Länsi-Uudenmaan alueella​
  2. Asiakkaiden palvelutarpeen arviointi on sujuvampaa ja tapahtuu lain määrittelemässä ajassa​
  3. Toimintaohjeet tukevat ja selkeyttävät työntekijöiden käytännön työtä ja lisäävät työhyvinvointia 
  4. Asiakkaat saavat tietoa palveluun hakeutumisesta oikea-aikaisesti ja tarkoituksenmukaisella tavalla
Toimintamallin keskeiset edellytykset

Toimintamallin jalkauttaminen edellyttää aikaa ja koordinaatiota: olemassa ja käytössä olevien toimintatapojen muuttaminen vie aikaa. Jalkauttamisessa tulee huomioida työntekijöiden osallistaminen heti alusta alkaen.

Esihenkilöiden tulee sitoutua toimintamallin käyttöön ja työntekijöiden toiminta- ja työohjeiden mukaiseen työskentelyyn. Tiedonkulku organisaatiossa on tärkeää.

Toimintamallin ydinsisältö

Keskitetyn mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalveluiden asiakasohjauksen ammattilaisilla on yhteinen toimintamalli ja työohje, joiden tavoitteena on yhdenmukaistaa asiakkaiden palvelutarpeen arviota, palveluun pääsyyn kriteereitä sekä päätöksentekoa ja asiakasseurantaa. 

Keskitetyllä asiakasohjauksella ja yhteisellä toimintamallilla edistetään asiakkaiden mahdollisuutta saada laadullisesti yhteneväistä palvelua koko Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella, resurssien parempaa kohdentamista ja asumispalveluiden jonotusaikojen yhdenvertaisuutta. Keskitetty asiakasohjaus tuo selkeyttä palvelun laatuun ja asiakasvirran hallintaan.

Länsi-Uudenmaan mielenterveys- ja päihdeasiakkaiden asumispalvelujen sosiaalityön tavoitteena on, että asiakas saa tarpeen mukaiset asumispalvelut oikea-aikaisesti ja pystyy kuntoutumaan mahdollisimman itsenäiseen elämään ja asumiseen. 

Toimintamallin aikaansaama muutos

Työntekijöiden näkökulmasta: Vuoden 2023 aikana on keskitetyssä asiakasohjauksessa kehitetty ja otettu käyttöön useita uusia käytäntöjä ja rakenteita. Näitä ovat:

  • Yhteinen SAP-kokous kahdesti viikossa
  • Yhteinen jonokoordinointi
  • Henkilöstön työkokous kerran kuukaudessa
  • Yhteinen Teams-kanava 
  • Hallintotiimi kerran kuukaudessa henkilöstön alueellisille esihenkilöille

Asiakkaiden näkökulmasta: Palvelutarpeen arviointi tehdään yhteneväisesti, asiakkaille myönnetään asumispalveluista samoin ehdoin ja perustein, asiakkaiden asumispalveluiden jonotusajat yhteneväistyvät ja priorisointia voidaan tehdä paremmin.

Asumispalveluyksiköiden näkökulmasta: Asumispalveluyksiköiden yhteyshenkilönä toimii asiakasohjausyksikkö aiempien useiden eri yhteyshenkilöiden ja työntekijöiden sijaan. Asumispalveluyksiköt ilmoittavat vapautuvat paikat, alkavat ja päättyvät asiakkuudet ym. Keskitettyyn asiakasohjaukseen. 

Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Toimintamallin soveltaminen vaatii työntekijöiden osallistamista jo suunnitteluvaiheessa. Käytössä olleiden toimintatapojen muuttaminen vaatii aikaa, eikä aina ole ongelmatonta. Työntekijöille on annettava aikaa omaksua uusia asioita ja toimintatapoja.

Matriisiorganisaatiossa on tärkeää, että kukin esihenkilö tiedottaa alaisiaan ajoissa ja yhteneväisesti. Esihenkilöiden on myös tunnettava toimintamalli ja työohjeet, jotta he voivat antaa tukensa työntekijöille.

Yhteistyökumppaneita (muut sosiaalipalvelut, palveluntuottajat, terveydenhuolto) on tiedotettava muutoksista ja annettava selvät toimintaohjeet ja yhteystiedot.

Toimintamallin rakentaminen ja kehittäminen vie paljon aikaa ja vaatii paljon kirjallista työtä, joten sitä ei voi tehdä "oman työn ohessa". Erittäin suositeltavaa on palkata hanketyöntekijä, joka voi keskitettyä mallin rakentamiseen, kehittämiseen ja jalkauttamiseen.

Toimintamallin ylläpito ja kehittäminen vaativat jatkuvaa työtä ja olisi hyvä nimetä henkilöt, joiden vastuulla kehittäminen ja tiedottaminen on. 

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue, mielenterveys- ja päihdeasumispalvelujen keskitetty asiakasohjaus
Rahoittaja
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)