Chatbotin kehittäminen ja juurruttaminen, Etelä-Pohjanmaan HVA (RRP, P4, I4)
Toimintamalli kehittää Konsti-chatbotin sisältöä ja hallintaa, lisää generatiivisen tekoälyn toimintoja, vahvistaa bottikuiskaajien osaamista ja perustuu suunniteltuun hallintamalliin, joka tukee jatkuvaa kehittämistä ja yhteistyötä.
Toimintamallin nimi
Toimintamalli kehittää Konsti-chatbotin sisältöä ja hallintaa, lisää generatiivisen tekoälyn toimintoja, vahvistaa bottikuiskaajien osaamista ja perustuu suunniteltuun hallintamalliin, joka tukee jatkuvaa kehittämistä ja yhteistyötä.
Konsti on hyvinvointialueen 24/7‑virtuaaliassistentti, joka tarjoaa asukkaille yleisneuvontaa ja ohjaa oikeaan palveluun – erityisesti OmaEP‑digipalveluun – vähentäen puhelukuormaa ja nopeuttaen asiointia. Toimintamalli koostuu kahdesta kerroksesta:
(1) itsepalvelukerros, jossa Konsti vastaa ammattilaisten kouluttamilla, ajantasaisilla sisällöillä (ei yksilöityä lääkinnällistä neuvontaa)
(2) saumaton ohjautuminen ammattilaischattiin silloin, kun ihmisen apua tarvitaan.
Sisältöjä ylläpitää bottikuiskaajaverkosto ja pääkäyttäjät sovitun hallinta‑ ja toimintamallin mukaisesti; kuukausipalaverit ja analytiikka ohjaavat jatkuvaa parantamista. Ratkaisu hyödyntää integraatioita (Ninchat‑ammattilaischat, PTV‑tieto; VAN‑yhteyksien hallinta) sekä rajatusti generatiivista tekoälyä (GenAction), joka tuottaa vastauksia ennalta määritellyistä tietolähteistä.
Näin Konsti tarjoaa matalan kynnyksen, aina auki olevan kanavan, joka parantaa saavutettavuutta ja vapauttaa ammattilaisten työaikaa vaativampiin tehtäviin.
Etelä-Pohjanmaan hyvinvointialueella Konsti-chatbotin kehittämistä ohjaavat strategiset päätökset ja resursointi, jotka linjaavat mm. generatiiviset tekoälyn käyttöä ja kielikäännöksien toteuttamista.
Palvelu toimii julkisissa kanavissa (hyvaep.fi ja omaep.fi), mikä edellyttää ajantasaista sisältöä ja kykyä reagoida nopeasti palveluympäristön muutoksiin (esim. Omaolo yhteistyön päättyminen).
Lainsäädäntö ja sääntely muodostavat kehittämisen reunaehdot: tietosuojan vaikutustenarvioinnin (DPIA) päivitys LLM -ominaisuuksien käyttöönoton yhteydessä, lääkinnällisne laitteen MDR-tulkinnat oire- ja lääkeneuvonnan rajaamiseksi ei-lääkinnälliselle chatbotille sekä tuleva EU:n tekoälysääntely ja saavutettavuusvaatimukset korostavat läpinäkyvyyttää, dokumentoitia ja selkokielisyyttä.
Hallintamalli varmistaa jatkuvan laadunparannuksen sekä ajankohtaisen tiedon chatbotissa. Kun chatbot toimii optimoidusti se vähentää asiointiliikkumista, mutta chatbotin ylläpitäminen vaatii resurssiviisasta käyttöä.
Konstin ensisijainen kohderyhmä on Etelä‑Pohjanmaan hyvinvointialueen asukkaat kaikissa ikäryhmissä sekä heidän omaisensa; palvelua käytetään erityisesti terveys‑, ikä‑, perhe‑ ja sosiaalipalveluiden teemoissa sekä vammaispalveluissa. Konsti toimii hyvinvointialueen julkisilla kanavilla (hyvaep.fi ja omaep.fi) ja sitä hyödyntävät myös ammattilaiset asiakkaan ohjauksen tukena. Lisäksi saavutettavuus ja monikielisyys huomioidaan: ruudunlukijatoimivuus on testattu ja FI→EN‑käännöksiä laajennetaan generatiivisen tekoälyn avulla.
Asiakasymmärrystä kerrytetään jatkuvasti alustan analytiikalla (keskustelumäärät, ratkaisuaste, siirrot ammattilaiselle, “unknown”‑aiheet), asiakaspalautteella. Historiadatassa Konstin itsenäinen ratkaisukyky on ollut hyvä, mutta on parantamisen varaa, mikä ohjaa sisällön ja laadun priorisointia. Kuukausipalavereissa käydään läpi tilastot, määritellään ratkaisuasteen kirjaamisen periaatteet ja nostetaan kehityskohteet (esim. unknown‑listat, linkkikorjaukset, intenttien tarkennukset); julkaisut viedään hallitusti pääkäyttäjän kautta.
Konsti juurtuu arkeen ja chatbotin laatu pysyy hyvänä, kun (1) omistajuus ja hallintamalli ovat selkeät, (2) sisältö tuotetaan ja päivitetään systemaattisesti bottikuiskaajaverkostolla, (3) tekniset integraatiot (Ninchat, OmaEP, PTV, VAN) ovat hallittuja, (4) generatiivista tekoälyä (GenAction/LLM) käytetään rajatusta, ja (5) mittaaminen ohjaa kuukausittaista jatkuvaa parantamista.
Käyttö kasvanut ja vakiintunut. Konsti on kerännyt merkittävän ja tasaisesti kasvavan määrän keskusteluja: koko kumulatiivinen käyttö 2022–2024 oli 67 810 keskustelua ja 2022–2025 tammikuuhun mennessä 75 412 keskustelua, mikä osoittaa ratkaisun vakiintumista. Kuukausikohtaiset luvut 2023–2025 tukevat kasvutrendiä.
Itsepalvelu toimii – ihmiseskalointeja vain osa. Viimeisimmän kvartaaliseurannan (Q3/2025) mukaan 21–28 % keskusteluista ohjautui ammattilaischattiin (heinä–syyskuu), mikä implikoi, että valtaosa asioista ratkesi 24/7‑itsepalvelukerroksessa.
LLM toi uutta tehoa valittuihin teemoihin. Ikäpalvelujen LLM-otoksessa elo–syyskuussa 72 keskustelua ohjautui LLM‑sisältöihin, joista 50 % ratkesi niillä – lupaava signaali ohjatun generoinnin hyödyistä.
Laadunparannusprojekti paransi chatbotin laatua entistä paremmaksi. Laadunparannusprojekti oli onnistunut ja se paransi chatbotin laatua siitä mitä se oli ennen sitä. Chatbotin laatu on vielä laadunparannusprojektin jälkeen pysynyt samalla tasolla uusien käytäntöjen ja ohjeiden avulla.
Hallintamalli juurrutti rytmin. Selkeä hallinta‑ ja toimintamalli sekä kuukausipalaverikäytäntö ovat ohjanneet jatkuvaa parantamista (priorisoinnit, analytiikka‑nostot, julkaisuprosessi).