Paremman palvelun toimintamalli

Luotu 08.06.2026
Paremman palvelun toimintamalli

Lyhyt kuvaus

Paremman palvelun toimintamalli tarjoaa rakenteen kokemustiedon hyödyntämiseen palveluiden kehittämisessä. Mallissa asiakkaiden ja palveluiden käyttäjien kokemuksista edetään yhteisen ymmärryksen muodostamiseen, kehittämiskohteiden tunnistamiseen ja ratkaisujen yhteiskehittämiseen yhdessä palvelutoimijoiden kanssa. Tavoitteena on, että kokemustieto ei jää irralliseksi palautteeksi, vaan muuttuu konkreettisiksi kehittämistoimiksi ja tukee yhdenvertaisempien, saavutettavampien ja asiakaslähtöisempien palveluiden rakentamista.

Toimijat

Paremman palvelun toimintamallia kehitettiin osana Aktiivinen toimijuus -hankkeen Kajaanin sisältökokonaisuutta yhteistyössä palveluiden käyttäjien ja palvelutoimijoiden kanssa. Kehittämistyöhön osallistui romaniväestön edustajia, Suomeen muualta muuttaneita henkilöitä sekä eri palveluiden ja organisaatioiden ammattilaisia.

Keskeisessä roolissa olivat asiakkaiden ja kohderyhmien omat kokemukset, joiden pohjalta yhteiskehittämisen työpajoissa tarkasteltiin palveluihin liittyviä ilmiöitä, tunnistettiin kehittämiskohteita ja etsittiin niihin ratkaisuja. Kehittämistyötä koordinoi Aktiivinen toimijuus -hankkeen Kajaanin sisältökokonaisuus.

Toimiaika

Toimintamalli kehitettiin osana ESR+-rahoitteista Aktiivinen toimijuus – yhdenvertaisuutta, syrjimättömyyttä ja osallisuutta edistävät palvelut -hankkeen Kajaanin sisältökokonaisuutta vuosina 2024–2026. Kehittämistyö ja hankkeen Kajaanin sisältökokonaisuus päättyivät syksyllä 2026. Toimintamalli on kehittämistyön tuloksena syntynyt ja on hankkeen päättymisen jälkeen hyödynnettävissä ja sovellettavissa eri toimintaympäristöissä.

Kokonaisuuden tarkoitus ja tavoitteet

Paremman palvelun toimintamalli on kehitetty vastaamaan tarpeeseen hyödyntää asiakkaiden ja palveluiden käyttäjien kokemustietoa nykyistä systemaattisemmin palveluiden kehittämisessä. Pelkkä kokemustiedon kerääminen ei vielä johda muutokseen, vaan tarvitaan yhteinen prosessi, jossa kokemuksia tarkastellaan yhdessä, tunnistetaan niiden pohjalta kehittämiskohteita ja etsitään ratkaisuja.

Toimintamallin tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden osallisuutta palveluiden kehittämisessä sekä lisätä yhteistä ymmärrystä palveluiden käyttäjien ja palvelutoimijoiden välillä. Tavoitteena on, että kokemustieto muuttuu konkreettisiksi kehittämistoimiksi ja tukee yhdenvertaisempien, saavutettavampien ja asiakaslähtöisempien palveluiden rakentamista.

Lähtötilanne ja strategiset liittymäkohdat

Palveluiden kehittämisessä asiakkaiden kokemuksia kerätään eri tavoin, mutta tieto ei aina johda konkreettisiin muutoksiin. Kokemustieto voi jäädä irralliseksi palautteeksi, jos sen käsittelyyn ja hyödyntämiseen ei ole yhteistä toimintatapaa.

Aktiivinen toimijuus -hankkeen Kajaanin sisältökokonaisuudessa tunnistettiin tarve toimintamallille, jonka avulla kokemuksista voidaan muodostaa yhteistä ymmärrystä, tunnistaa kehittämiskohteita ja edetä kohti konkreettisia ratkaisuja.

Toimintamalli liittyy yhdenvertaisuuden, osallisuuden, asiakaslähtöisyyden ja saavutettavien palveluiden edistämiseen.

Päämäärä ja päätavoite

Toimintamallin päämääränä on, että palveluiden käyttäjien kokemustieto muuttuu konkreettisiksi palveluiden kehittämistoimiksi. Päätavoitteena on luoda yhteinen toimintatapa, jossa asiakkaat ja palvelutoimijat tarkastelevat yhdessä kokemuksia, muodostavat niistä yhteistä ymmärrystä, tunnistavat kehittämiskohteita ja etsivät ratkaisuja.

Tavoitteena on vahvistaa asiakkaiden osallisuutta ja tuottaa yhdenvertaisempia, saavutettavampia ja asiakaslähtöisempiä palveluita.

Tavoiteltavat tulokset, tuotokset ja vaikutukset

Tuotoksena syntyy Paremman palvelun toimintamalli, joka tarjoaa rakenteen kokemustiedon hyödyntämiseen palveluiden kehittämisessä.

Tavoiteltavana tuloksena on, että asiakkaiden ja palveluiden käyttäjien kokemuksista muodostuu yhteistä ymmärrystä, jonka pohjalta tunnistetaan kehittämiskohteita ja muotoillaan konkreettisia ratkaisuja yhdessä palvelutoimijoiden kanssa.

Tavoiteltavana vaikutuksena on asiakkaiden osallisuuden vahvistuminen sekä yhdenvertaisempien, saavutettavampien ja asiakaslähtöisempien palveluiden kehittyminen.

Tuotokset ja tulokset

Kehittämistyön lähtökohtana oli havainto siitä, että palveluiden käyttäjien kokemuksia ja palautetta kerätään, mutta tieto ei aina johda konkreettisiin muutoksiin palveluissa. Aktiivinen toimijuus -hankkeen Kajaanin sisältökokonaisuudessa tähän tarpeeseen kehitettiin kaksi toisiaan täydentävää toimintamallia.

Romaniväestöä koskevan kokemusperäisen tiedonkeruun toimintamalli tarjoaa eettisen ja kulttuurisensitiivisen rakenteen romaniväestön kokemustiedon keräämiseen. Paremman palvelun toimintamalli puolestaan tarjoaa rakenteen kerätyn kokemustiedon hyödyntämiseen: yhteisen ymmärryksen muodostamiseen, kehittämiskohteiden tunnistamiseen ja ratkaisujen yhteiskehittämiseen.

Kehittämistyön tuloksena syntyi toimintatapoja, jotka vahvistavat palveluiden käyttäjien osallisuutta ja tuovat heidän kokemuksensa aiempaa systemaattisemmin osaksi palveluiden kehittämistä. Keskeinen uusi näkökulma on kokemustiedon näkeminen kehittämisen lähtökohtana ja asiakkaiden osallistuminen aktiivisina kehittäjäkumppaneina.

Mallit muodostavat toisiaan täydentävän kokonaisuuden: ensimmäinen vastaa siihen, miten kokemustietoa voidaan kerätä luotettavasti ja osallistavasti, ja toinen siihen, miten kerätty tieto voidaan muuttaa yhteiseksi ymmärrykseksi ja edelleen konkreettisiksi kehittämistoimiksi.

Vaikutukset ja vaikuttavuus

Kehittämistyö vahvisti palveluiden käyttäjien osallisuutta ja toi heidän kokemuksensa konkreettisesti osaksi palveluiden kehittämistä. Yhteiskehittämisen työskentely mahdollisti asiakkaiden ja palvelutoimijoiden välisen vuoropuhelun sekä yhteisen ymmärryksen muodostamisen palveluihin liittyvistä haasteista ja kehittämistarpeista.

Kokonaisuuden keskeisenä vaikutuksena syntyi kaksi toisiaan täydentävää toimintamallia, jotka tarjoavat rakenteen sekä kokemustiedon keräämiseen että sen hyödyntämiseen palveluiden kehittämisessä. Pitkällä aikavälillä tavoitteena on, että toimintamalleja hyödynnetään myös hankkeen päättymisen jälkeen ja että kokemustiedon kerääminen ja yhteiskehittäminen vakiintuvat osaksi palveluiden kehittämistä.

Pidemmän aikavälin vaikuttavuutta voidaan arvioida sen perusteella, miten toimintamallit otetaan käyttöön, miten kerätty kokemustieto johtaa konkreettisiin kehittämistoimiin ja näkyvätkö muutokset palveluiden yhdenvertaisuudessa, saavutettavuudessa ja asiakaslähtöisyydessä.

Liitetiedostot ja linkit
Paremman palvelun_toimintamalli_ Kajaani_0.pdf (650.09 KB)