Haasteena on, että usein asiakas joutuu hakemaan asiaansa apua usealta eri ammattilaiselta ja asiakas ei aina itsekään tiedä keneltä voisi saada apua asiaansa. Usein myös asioita lähdetään hoitamaan siinä vaiheessa, kun ongelmat ovat kasautuneet. Työntekijät eivät välttämättä tiedä mitä toinen työntekijä tekee ja tehdään myös päällekkäistä työtä. Tavoitteena on, että suojaavia tekijöitä lähdetään vahvistamaan jo siinä vaiheessa, kun esimerkiksi elämäntilanne on muuttunut tai tuen tarvetta ilmenee. Kehittämistyön alussa kehitimme palveluohjausta. Työpajojen ja moniammatillisen pohdinnan jälkeen palveluohjauksen termi muuttui palveluneuvonnaksi, joka kuvaa varhaisen tuen työtä. Palveluneuvonta ja ohjaus on työtä, jota kaikki lasten ja nuorten kanssa toimijat toteuttavat omasta viitekehyksestään ja työtehtävästään käsin.
Alustava idea
Limingassa on kehitetty perhekeskuksen palveluohjauksen mallia moniammatillisena yhteistyönä. Kehittämistyön lähtökohtana on asiakkaan tilanne ja hänen tarvitsema tuki. Ajatuksena on, että asiakas saa avun yhden luukun periaatteella.
Toimintamallin kuvaus
Tavoitteena kehittämistyössä on, että asiakas saa avun oikea-aikaisesti yhdellä yhteydenotolla. Palveluneuvonnan kaavio kuvaa työotetta kaikissa lapsen kasvu- ja kehitysympäristöissä ja toiminnoissa, joissa kohdataan lapsia, nuoria ja perheitä mukaan lukien aikuisten palvelut. Tuen tarpeen tullessa esiin toimijat kokoavat verkoston ja työtä tehdään aidosti yhdessä arkiympäristössä perheen suojaavia tekijöitä vahvistaen. Perhe on aktiivinen toimija ja perheen kanssa tehdään yhdessä tavoitteet ja toimintasuunnitelma, johon kaikki ammattilaiset sitoutuvat. Tärkeää prosessissa on myös systemaattinen seuranta. Asiakas tietää vastuuhenkilän suhteessa järjestelmään.
Palveluneuvonnan kehittämisen avulla pyritään auttamaan perheitä oikea-aikaisesti yhdellä yhteydenotolla. Tavoitteena on painopisteen siirtyminen ennaltaehkäisevämpään suuntaan.
Seurasimme palveluneuvontaan tulevien yhteydenottojen lukumäärää ja yhteydenottokanavaa (puhelin, sähköposti, Pyydä neuvo -nappi). Asiakkaille lähetettiin joka yhteydenotosta webropol- palautelomake ja näin saatiin asiakkiden mielipide palvelusta näkyväksi.
Terveyden ja hyvinvoinnin laitos linjaa ja ohjeistaa perhekeskuskehittämistä, jonka pohjalta myös palveluneuvontaa kehitettiin. Perhekeskuksella tarkoitetaan palveluverkostoa, joka tarjoaa varhaista tukea sekä vastaa lasten, nuorten ja perheiden hyvinvoinnin ja avun tarpeisiin. Perhekeskus voi toimia verkostomaisena, fyysisessä toimipisteessä tai sähköisen perhekeskuksen muodossa. Palveluneuvontaa kehittämällä haluttiin saada liminkalaisten lapsiperheiden kynnys mahdollisimman matalaksi avun tai tuen saamista varten. Palveluneuvonnan piiriin kuuluu kaikki lasten, nuorten ja perheiden palvelut: neuvolan palvelut, lapsiperheiden sosiaalityö, kuntoutuksen palvelut, varhaiskasvatus, koulut, nuorisotyö, kunnan elintapaohjaus jne. Yhteistyötä tehtiin seurakunnan, järjestöjen ja yksityisten toimijoiden kanssa
Limingassa on vajaa 10 300 asukasta ja Liminka on tilastoitu väestöltään nuorimmaksi kunnaksi Euroopassa eli lapsia ja lapsiperheitä on paljon. Asiakkaiden ajatuksia lapsiperheiden palveluiden kehittämiseen kerättiin sähköisen kyselyn avulla. Lisäksi palveluneuvoja sekä perhekeskussuunnittelija jalkautuivat perhekahviloihin, koulun kaverikerhoon (jossa oli lapset vanhempiensa kanssa) sekä erilaisiin tilaisuuksiin, joissa saatiin kerättyä asiakasymmärrystä ja kuulla toiveita lapsiperheiden palveluihin liittyen.