Keskitetty avosairaanhoidon chat-palvelu

Luotu 18.10.2023
Keskitetty avosairaanhoidon chat-palvelu
Keskitetty avosairaanhoidon chat-palvelu

Alustava idea

Perusterveydenhuollon keskitetyssä chat-palvelussa asukkaan hoidontarpeen arvioinnista vastaavat sairaanhoitajat ja mahdollisesta jatkohoidosta lääkärit. Toimintamalli edistää hoitoon pääsyä ja perustason palveluiden digitalisaatiota.

Kohderyhmä

Koko väestö

Toimintamallin kuvaus

Ratkaistava ongelma tai haaste

Toimintamallin tarkoituksena on helpottaa Kanta-Hämeen hyvinvointialueen asukkaiden hoitoon pääsyä sekä tasapainottaa olemassa oleviin asiointikanaviin (esim. puhelinasiointi) kohdistuvaa kuormitusta. Toimintamalli vastaa alueen oikea-aikaisuutta ja digiasiointia painottaviin strategisiin tavoitteisiin. Toimintamallin avulla hyvinvointialueen asukas voi asioida nopeasti chat-palvelussa omaan hoitoonsa liittyvissä asioissa, ilman pitkää jonotusta tai takaisinsoittoa. Osana toimintamallia käyttöön otettu chat-ratkaisu mahdollistaa asioinnin myös erilaisista rajoitteista kärsiville asukkaille (esim. kuulovamma, mielenterveyden ongelmat).

Ilona?

Kehittämistarve eri näkökulmista

Toimintamallin käyttöönotto muuttaa perusterveydenhuollon toimintakulttuuria, josta hyötyvät niin asukkaat, ammattilaiset ja itse organisaatio. Asukkaat voivat käynnistä ja päättää useampia hyvinvointiinsa ja terveyteensä liittyviä prosesseja digitaalisesti, ajasta ja paikasta riippumatta. Ammattilaiset, jotka ovat kiinnostuneita digitaalisista palveluista, näiden parissa työskentelystä ja näiden kehittämisestä saavat työhönsä mielekkyyttä sekä työhyvinvointia tukevaa sisältöä. Toimintamallin avulla myös hyvinvointialue parantaa merkittävästi suorituskykyään sekä tarjoaa paremman asiakaskokemuksen.

Hyvinvointialueen digitalisaatioon liittyvät strategiset tavoitteet ovat merkittävät ja useat kansalliset hankkeet (Sote-rakenneuudistus -hanke, Tulevaisuuden sosiaali- ja terveyskeskus -hanke, RRF/RRP -hanke) ovat pyrkineet edistämään digitalisaation maksimaalista hyödyntämistä paikallisesti jo hankesuunnitelman tasolla. Toimintamalli edistää digitaalista ja toiminnallista muutosta, jota voidaan luonnehtia välttämättömäksi kustannustehokkuuden parantamiseksi.

 

Ilona

Tavoitellut muutokset ja vaikutukset

Ilona

Tavoitteiden saavuttaminen

Ilona

Seuranta ja arviointi

Ilona

Ratkaisun keskeinen sisältö

Keskitetty perusterveydenhuollon chat-palvelu varmistaa sujuvamman hoitoon pääsyn ja nykyaikaisen digitaalisen asioinnin Kanta-Hämeen hyvinvointialueella. Chat-palvelussa päivystävät sairaanhoitajat tekevät hoidontarpeen arvioinnin ja tarvittaessa siirtävät potilaan hoidettavaksi lääkärille saumattomasti saman asiointitapahtuman aikana. Asioidessaan palvelussa asukas vastaa älykkääseen esitietokyselyyn (lääkinnällinen laite), joka sujuvoittaa sairaanhoitajan työtä hoidon tarpeen arvioinnissa sekä potilaskirjauksissa. Asukkaan on myös mahdollista lähettää kuvatiedosto ammattilaiselle (esim. iho-oireet) tai asioida videoyhteyksin ammattilaisen kanssa. Palvelussa hoidetaan ensisijaisesti kiireellisiä asioita. Jos asukkaan hoidollinen asia on luonteeltaan kiireetön, tämä ohjataan tämän hoidosta vastaavalle terveysasemalle, ilman asukkaan erillistä yhteydenottoa tänne.

Toimintamallia hyödynnetään perusterveydenhuollon avosairaanhoidon palveluissa. Toimintamallin kehittämisen lähtökohtana ovat toimineet lainsäädännölliset sekä yhteiskunnalliset muutokset. Hyvinvointialueuudistus, Kanta-Hämeen hyvinvointialueen strategiset painopisteet sekä tiukentuva hoitotakuu tekivät toimintamallin käyttöönotosta vaihtoehdon vastata muutosten asettamiin vaatimuksiin. 

Kanta-Hämeen hyvinvointialue on osallistunut jo pitkään ennen toimintamallin käyttöönottoa vahvasti kansallisten (DigiFinland) digiratkaisujen kehittämiseen, ja vuosien 2020–2023 valtionapuhankkeiden avulla organisaation sosiaali- ja terveydenhuollon ammattihenkilöiden digimyönteisyys on myös kasvanut merkittävästi. Toimintamallin kehittäminen ja käyttöönotto oli siis mahdollista osittain myös sosiaalisista syistä.

Asiakkaiden osallistuminen

Toimintamalli palvelee kaikkia hyvinvointialueen perusterveydenhuollossa asioivia asukkaita ja tarjoaa vaihtoehdon esimerkiksi kuulorajoitteisille perinteistä puhelinasiointia varten. Osana toimintamallin käyttöönottoa järjestettiin testaustilaisuus (teknologia, chat-palvelubotti) asukkaille, jotka ovat aikaisemmin ilmaisseet kiinnostuksensa hyvinvointialueen digitaalisten ratkaisujen kehittämiseen. Tilaisuudessa sivuttiin myös perusterveydenhuollon toiminnallisia prosesseja, jotka auttoivat paremmin ymmärtämään asukkaiden ajattelutapaa ja toiveita.

Ratkaisun kokeilu käytännössä

Perusterveydenhuollon palveluissa (Janakkala, Hämeenlinna ja Riihimäen seutu) hyödynnettiin chat-palvelua jo ennen hyvinvointialueuudistusta. Projektin aikana ammattilaisten toiminnalliset taustaprosessit suunniteltiin niin, että asukasta on mahdollista palvella 'yhden luukun' -periaatteella. Keskitettyä chat-palvelua varten rekrytoitiin hoitohenkilökuntaa ja hankerahoituksen avulla mahdollistettiin tiimivetäjien resursointi koordinoimaan arjen perustyötä ja tämän kysymyksiä. Perusterveydenhuollon tulosalueelta löytyivät tarvittavat prosessinomistajat, jotka vastaavat palvelusta toimintamallin käyttöönoton jälkeen.

Keskitetty chat-palvelu on tarkoitettu erityisesti kiireellisten asioiden hoitoon (esim. allergiaoireet, flunssa, hyönteisten pistokset tai naisten virtsatietulehdukset). Ennen toimintamallin käyttöönottoa aivan erityistä suunnittelua vaativat kiireettömien asioiden (esim. ajanvaraukset, pitkäaikaissairauden hoito ym.) siirtoon liittyvät käytännöt, jossa keskitetystä digitaalisesta asiointikanavasta siirretään asukkaan asia tämän hoidosta vastaavaan terveyskeskukseen. Käytössä olevan chat-palvelun teknologiset ratkaisut mahdollistivat kuitenkin taustaprosessin, jossa asukkaan hoidollinen asia siirtyy suoraan käsiteltäväksi tämän omalle terveysasemalle ilman uutta yhteydenottoa.

Toimivuuden ja käyttöönoton edellytykset

Toimintamalli vaatii johdon tuen ja riittävän resursoinnin (esim. henkilöstö ja rahoitus). Toimintamalli saatiin onnistuneesti käyttöön, kun johto oli sitoutunut toimintamallin rakentamiseen ja tämän käyttöönottoon, minkä myötä järjestyivät toimintamallin vaatimat rekrytoinnit ja kustannuksiin vaadittava rahoitus (esim. markkinointi). Myös teknologisten ratkaisujen avulla kerätty käyttäjädata sekä -palaute on entisestään sitouttanut niin johtoa kuin potilastyön ammattilaisia toimintamalliin sekä tämän jatkokehittämisen tarpeeseen.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Kanta-Hämeen hyvinvointialue
Kehittäjäorganisaatiot
Kanta-Hämeen hyvinvointialue
Toimintaympäristö
Kanta-Hämeen hyvinvointialueen perusterveydenhuollon avopalvelut
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)