Etävastaanottotoiminnan laajentaminen Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa RRP, P4, 1B)

Luotu 08.09.2025
Etävastaanottotoiminnan laajentaminen Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa RRP, P4, 1B)
Etävastaanottotoiminnan laajentaminen Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa RRP, P4, 1B)

Alustava idea

Tavoitteena on kehittää etävastaanottotoimintaa Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa. Toiminnan kehittämisellä ja yhtenäistämisellä pyritään palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantamiseen. 

Kohderyhmä

Ammattilaiset
Koko väestö

Toimintamallin kuvaus

Ratkaistava ongelma tai haaste

Helsingissä on 23 terveysasemaa. Terveysasemilla ei ole yhtenäisiä toimintamalleja etävastaanottojen käytölle. 

Käytössä olevat tietojärjestelmä ei teknisesti tue etävastaanottojen laajentamista. Kontaktinhallintajärjestelmä ei tue myöskään hoidon jatkuvuutta eri etävastaanottokanavissa. 
Uuden kontaktinhallintajärjestelmän myötä (käyttöönotto 2024-2025) tavoitellaan asiakkaan hoidon jatkuvuutta kaikissa etävastaanottokanavissa sekä ammattilaisen työn sujuvoittamista. 
 

Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa ei systemaattisesti käytetä chattia ja videovastaanottoja. Helsingissä asiakkailla on käytössä Maisa, joka toimii sähköisenä yhteydenottokanavana ja korvaa osaltaan chat-palvelua. Helsingissä lyhyet välimatkat eivät tue videovastaanottojen käyttöä, koska palveluiden äärelle on pääsääntöisesti helppo päästä. 
 

Kehittämistarve eri näkökulmista

Kontaktinhallintajärjestelmän vaihdos vuonna 2024-2025 mahdollistaa sen, että koko etävastaanottokokonaisuutta arvioidaan ja kehitetään uuden järjestelmän avulla. Järjestelmän tulisi tukea etävastaanottokokonaisuutta ja sujuvoittaa etävastaanottojen käyttöä niin ammattilaisen kuin asiakkaankin näkökulmasta. 

Palveluiden saavutettavuuden näkökulmasta etävastaanotot tuovat palvelut lähemmäksi asiakasta. Yksilön näkökulmasta aikaa säästyy, kun asiakas ei joudu esimerkiksi ottamaan työstä vapaata päästäkseen terveyspalveluiden piiriin, vaan palvelu mahdollistetaan paikkaan, jossa asiakas fyysisesti on. Asiakas säästää niin aika- ja matkakuluissa. Voidaan nähdä, että etävastaanottojen käytön lisäämisellä on myös laajempi yhteiskunnallinen ja ekologinen vaikutus. 

Ammattilaisen näkökulmasta etävastaanotot voivat mahdollistaa esimerkiksi työn- ja perhe-elämän paremman yhteensovittamisen, jos työtä on ajoittain mahdollista tehdä etänä. Ammattilaisen näkökulmasta etävastaanotto voi olla myös turvallisuusnäkökulma, jos työtä tehdään pienellä miehityksellä.

Organisaation näkökulmasta etävastaanotot voivat lisätä asiakastyytyväisyyttä, kun asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus valita fyysisen ja etävastaanoton väliltä. Lisäksi etävastaanottojen käytön lisääminen voi auttaa tilahaasteissa, jos vastaanottoja voi tehdä useammasta eri lokaatiosta. Hybridityö on tutkimuksissa osoittanut veto- ja pitovoimatekijäksi, joka osaltaan voi vaikuttaa organisaation rekrytointituloksiin. 

Sekä asiakkaan että organisaation näkökulmasta säästöä voi syntyä myös sillä, jos etävastaanottoa voidaan käyttää hoidon tarpeen arvion tukena ja esimerkiksi videoyhteyden välityksellä vaikuttaa siihen, ettei asiakkaan tarvitse saapua fyysisesti vastaanotolle. Etävastaanottojen osalta on myös tunnistettu, että tarve ajanperuutuksille on vähäisempää, jolloin ajanvaraukset tulevat tehokkaasti käytetyksi.

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi tarvitaan ymmärrys siitä, millaiset asiakasryhmät hyötyvät etävastaanotoista ja minkälaista tukea ja osaamista ammattilaiset tarvitsevat uusien toimintamallien ja tietojärjestelmien käyttöön. 

Tavoitellut muutokset ja vaikutukset

Järjestelmä tukee etävastaanottotoimintaa kokonaisuudessaan ja kokoaa etävastaanottokanavat yhden järjestelmän alle, jolloin ammattilainen ei joudu avaamaan montaa eri järjestelmää hoitaakseen asiakasta monikanavaisesti.

Etävastaanottojen laajentamisen myötä tavoitellaan asiakkaille palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden sekä hoidon jatkuvuuden parantamista. Puheluissa otetaan käyttöön tiimiohjaus, jonka avulla asiakkaan puhelu ohjautuu takaisinsoitossa omatiimiin. Omatiimiin ohjautuminen tukee hoidon jatkuvuutta ja asiakkaan asian hoitamista ensikontaktissa.
Ammattilaisen näkökulmasta muutoksilla pyritään vaikuttamaan työnkulkuihin sekä järjestelmien käytettävyyteen ja sujuvuuteen, mikä tukee päivittäistä työtä. Myös ammattilainen hyötyy siitä, että asiakas ohjautuu oikeaan tiimiin, jolloin asiakasta ei enää siirretä ammattilaiselta toiselle.

Video- ja chat -vastaanottojen osalta parannetaan ammattilaisten osaamista koulutuksilla ja arvioidaan järjestelmien käytettävyyttä. Pyritään myös näissä etävastaanottokanavissa varmistamaan hoito ensikontaktissa sekä asiakkaan hoidon jatkuvuus. 

Tavoitteiden saavuttaminen
  • Selvitetään, millaiset asiat on mahdollista ja kannattavaa hoitaa etänä, niin asiakkaan kuin ammattilaisen näkökulmasta
  • Selvitetään kaupungin käytössä olevat järjestelmät ja niiden mahdollisuudet etävastaanottojen laajempaan ja sujuvampaan käyttöön
  • Asiakasymmärryksen lisääminen viestinnällä
  • Henkilöstön koulutus etävastaanottojen käyttöön. Koulutuksissa huomioidaan teknisten ohjeiden lisäksi vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät asiat ja erityispiirteet etävastaanotoilla

 

Seuranta ja arviointi

Käyttömäärät: Kasvaako etävastaanottojen käyttö (video, chat). 
Puheluiden osalta seurataan puheluiden määrän lisäksi sitä, kuinka suuri osa puheluista hoidetaan saman päivän aikana, ja miten suuri osa puheluista ohjautuu terveysaseman omatiimiin. 

Ammattilaisen ohjeistusten tarvetta ja osaamista arvioidaan henkilöstökyselyin.

Ratkaisun keskeinen sisältö

Kontaktinhallintajärjestelmä tukee koko etävastaanottokokonaisuutta. Tämän osalta tehdään ohjeet ja suunnitellaan koulutukset ammattilaisille huomioiden teknisten ohjeiden lisäksi vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät ohjeet. 

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi kartoitetaan etävastaanotoille sopivat asioinnit

Videovastaanottojen osalta pilotoidaan niitä ensin pienemmällä henkilöstöllä ja arvioidaan ohjeiden riittävyys ja esille nousevat asiat. Skaalataan laajempaan käyttöön vasta kokeilun jälkeen

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen on osa Helsingin kaupungin digisuunnitelmaa (2023-2025). Digisuunnitelmassa painotetaan muun muassa helppokäyttöisyyttä, saavutettavuutta, sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä.  Sosiaali- ja terveysministeriön digistrategiassa (2023–2025) digitaalisuus nähdään palveluiden kehittämisen kivijalkana. Tavoitteena ovat asiakaslähtöiset, saavutettavat ja turvalliset digipalvelut, joita tarjotaan ensisijaisina vaihtoehtoina silloin, kun ne soveltuvat asiakkaan tilanteeseen tai palveluun. Tavoitteena on tarjota asiakkaille heidän tarpeisiinsa sopivat palvelut monikanavaisesti. Etävastaanotot voivat parantaa saavutettavuutta, tukea hoidon jatkuvuutta ja vähentää alueellisia esteitä. Etävastaanotot mahdollistavat paikasta riippumattoman asioinnin, mutta kaikki palvelutilanteet eivät sovellu toteutettaviksi etänä, minkä vuoksi rinnalla on kehitettävä myös perinteisiä palvelumuotoja. 

Asiakkaiden osallistuminen

Etävastaanotot Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelussa koskee koko Helsingin perusterveydenhuollon väestöä. 

Ammattilaisten osalta, kohderyhmänä ovat terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluiden ammattilaiset, joihin kuuluu niin terveysasemilla työskentelevät ammattilaiset, päivystysavun ammattilaiset kuin myös keskitettyjen palveluiden ammattilaiset (mm. keskitetty ryhmätoiminta ja diabeteskeskus). 
Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen selvittämiseen on käytetty apuna toimialan toteuttamaa laajaa asiakaskyselyä vuodelta 2024, koskien palveluverkon kehittämistä ja asiakkaiden näkökulmia ja kokemuksia eri palvelukanavista. 

Kokeilun tulokset ja välittömät vaikutukset

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen vaatii uusien työtapojen oppimista ja omaksumista.  
Videovastaanotoilla tekniikan oppiminen (kuulokkeet, kameran asettelu jne.) vaativat oppimista ja sen lisäksi, että ammattilaisen tulee itse osata näitä käyttää, tulee hänen usein myös pystyä ohjaamaan asiakasta teknisesti, mikä vie ammattilaisen aikaa. 

 
Chattien osalta asiakkaiden asiat eivät välttämättä sovellu aina chatissa hoidettavaksi, jolloin yhden chatin hoitaminen voi viedä kohtuuttomasti aikaa. Chat-kanavan toiminnan tehostamiseksi olisi ehdottoman tärkeää, että chatissa olisi oire-/esitietokysely, jonka asiakas täyttäisi ennen ammattilaisen vastaanotolle siirtymistä. Lisäksi chattiin tulisi ohjautua rajatusti ne asiat, jotka siellä soveltuvat hoidettavaksi. Hoidon jatkuvuuden osalta on tärkeää olla toimintamalli, joka tukee jatkuvuutta.

Videovastaanotot eivät välttämättä ammattilaisen näkökulmasta nopeuta vastaanottoa, vaan ovat vastaanottoja siinä, missä fyysinen vastaanottokin. Ajankäytön säästö tulee asiakkaalle, jos hänen asiansa voidaan hoitaa etänä, eikä asiakkaan tarvitse siirtyä terveydenhuollon palveluiden piiriin saadakseen asiansa hoidettua. 

Etävastaanottojen osalta on yleisesti tärkeää tunnistaa ne asiat, jotka etänä voidaan hoitaa ja joihin etävastaanotto tuo lisäarvoa. Turhia, päällekkäisiä kanavia on pyrittävä välttämään. 

Kontaktinhallintajärjestelmän muutoksen myötä Helsingin SoTePe:lla on käytössä järjestelmä, joka tukee kaikkea reaaliaikaista etävastaanottotoimintaa. 

Takaisinsoitoissa viiveet ovat pienentyneet ja pääosin puhelut hoidetaan tällä hetkellä saman päivän aikana. Tiimiohjautuminen tukee hoidon jatkuvuutta ja asiakkaan asian hoitoa ensikontaktissa. Tulevaisuudessa myös chat-kanavaan on rakennettu asiakasohjaus terveysasema-alueiden mukaisesti, joka tukee asiakkaan hoitoa ensikontaktissa ja asiakkaan hoidon jatkuvuutta. 

Videopuhelu on mahdollista käynnistää suoraan takaisinsoitosta ja siihen on mahdollista ottaa mukaan moniammatillinen tiimi tarvittaessa. Chatissa asiakas voidaan tulevaisuudessa ohjata oman terveysasema-alueensa palveluiden piiriin, jolla tuetaan hoidon jatkuvuutta. 
Katso myös Helsingin terveysasemien chat-kanavan arviointi ja kehittäminen (RRP, P4, 1B) | Innokylä ja Videovastaanottojen käytön laajentaminen Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluissa (RRP, P4, 1B) | Innokylä

Ammattilainen pystyy hoitamaan sekä takaisinsoitot, videopuhelut että chatit saman järjestelmän kautta ja järjestelmän sisällä pystyy sujuvasti vaihtamaan esimerkiksi puhelusta videopuheluun. 

 

Toimivuuden ja käyttöönoton edellytykset

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen vaatii toimivan teknisen alustan, joka sujuvoittaa toimintaa sekä ammattilaisen että asiakkaan näkökulmasta. Kanavia käyttöönotettaessa ja kehitettäessä on  tärkeää huomioida, etteivät kanavat olisi päällekkäisiä keskenään ja aiheuttaisi turhaa päällekkäiskysyntää.

Ammattilaisilla tulee olla riittävät ohjeistukset järjestelmien käyttöön. Teknisten ohjeiden lisäksi on huomioitava myös erityispiirteet, jotka etävastaanotoilla liittyvät vuorovaikutukseen ja tietosuojaosaamiseen. 

Asiakkaat tarvitsevat myös ohjeistukset omaksuakseen uudet toimintatavat. Monikanavaisissa palveluissa on riski, että asiakkaat eivät löydä oikeaa kanavaa, jossa heidän asiansa on mahdollista ratkaista ja ajautuvat hakemaan tämän vuoksi apua useammasta kanavasta samanaikaisesti. 

Toiminnan skaalaamiseksi laajempaan käyttöön tarvitaan onnistuneita asiakas- ja ammattilaiskokemuksia ja niiden jakamista. 

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Helsinki
Kehittäjäorganisaatiot
Helsingin kaupunki
Toimintaympäristö
Helsingin kaupunki, Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuus
Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)