Etävastaanottotoiminnan laajentaminen Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa RRP, P4, 1B)

Luotu 08.09.2025
Etävastaanottotoiminnan laajentaminen Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa RRP, P4, 1B)
Etävastaanottotoiminnan laajentaminen Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa RRP, P4, 1B)

Tiivistelmä

Kontaktinhallintajärjestelmä tukee koko etävastaanottokokonaisuutta. Tämän osalta tehdään ohjeet ja suunnitellaan koulutukset ammattilaisille huomioiden teknisten ohjeiden lisäksi vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät ohjeet. 

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi kartoitetaan etävastaanotoille sopivat asioinnit

Videovastaanottojen osalta pilotoidaan niitä ensin pienemmällä henkilöstöllä ja arvioidaan ohjeiden riittävyys ja esille nousevat asiat. Skaalataan laajempaan käyttöön vasta kokeilun jälkeen

Kohderyhmä

Ammattilaiset
Koko väestö

Arviointi

Toimintamallia ei ole vielä arvioitu.

Toimintamallin kuvaus

Ongelma tai haaste, johon toimintamalli vastaa

Helsingissä on 23 terveysasemaa. Terveysasemilla ei ole yhtenäisiä toimintamalleja etävastaanottojen käytölle. 

Käytössä olevat tietojärjestelmä ei teknisesti tue etävastaanottojen laajentamista. Kontaktinhallintajärjestelmä ei tue myöskään hoidon jatkuvuutta eri etävastaanottokanavissa. 
Uuden kontaktinhallintajärjestelmän myötä (käyttöönotto 2024-2025) tavoitellaan asiakkaan hoidon jatkuvuutta kaikissa etävastaanottokanavissa sekä ammattilaisen työn sujuvoittamista. 
 

Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa ei systemaattisesti käytetä chattia ja videovastaanottoja. Helsingissä asiakkailla on käytössä Maisa, joka toimii sähköisenä yhteydenottokanavana ja korvaa osaltaan chat-palvelua. Helsingissä lyhyet välimatkat eivät tue videovastaanottojen käyttöä, koska palveluiden äärelle on pääsääntöisesti helppo päästä. 
 

Toimintamallin kohderyhmä ja sen tarpeet

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen on osa Helsingin kaupungin digisuunnitelmaa (2023-2025). Digisuunnitelmassa painotetaan muun muassa helppokäyttöisyyttä, saavutettavuutta, sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä.  Sosiaali- ja terveysministeriön digistrategiassa (2023–2025) digitaalisuus nähdään palveluiden kehittämisen kivijalkana. Tavoitteena ovat asiakaslähtöiset, saavutettavat ja turvalliset digipalvelut, joita tarjotaan ensisijaisina vaihtoehtoina silloin, kun ne soveltuvat asiakkaan tilanteeseen tai palveluun. Tavoitteena on tarjota asiakkaille heidän tarpeisiinsa sopivat palvelut monikanavaisesti. Etävastaanotot voivat parantaa saavutettavuutta, tukea hoidon jatkuvuutta ja vähentää alueellisia esteitä. Etävastaanotot mahdollistavat paikasta riippumattoman asioinnin, mutta kaikki palvelutilanteet eivät sovellu toteutettaviksi etänä, minkä vuoksi rinnalla on kehitettävä myös perinteisiä palvelumuotoja. 

Kontaktinhallintajärjestelmän vaihdos vuonna 2024-2025 mahdollistaa sen, että koko etävastaanottokokonaisuutta arvioidaan ja kehitetään uuden järjestelmän avulla. Järjestelmän tulisi tukea etävastaanottokokonaisuutta ja sujuvoittaa etävastaanottojen käyttöä niin ammattilaisen kuin asiakkaankin näkökulmasta. 

Palveluiden saavutettavuuden näkökulmasta etävastaanotot tuovat palvelut lähemmäksi asiakasta. Yksilön näkökulmasta aikaa säästyy, kun asiakas ei joudu esimerkiksi ottamaan työstä vapaata päästäkseen terveyspalveluiden piiriin, vaan palvelu mahdollistetaan paikkaan, jossa asiakas fyysisesti on. Asiakas säästää niin aika- ja matkakuluissa. Voidaan nähdä, että etävastaanottojen käytön lisäämisellä on myös laajempi yhteiskunnallinen ja ekologinen vaikutus. 

Ammattilaisen näkökulmasta etävastaanotot voivat mahdollistaa esimerkiksi työn- ja perhe-elämän paremman yhteensovittamisen, jos työtä on ajoittain mahdollista tehdä etänä. Ammattilaisen näkökulmasta etävastaanotto voi olla myös turvallisuusnäkökulma, jos työtä tehdään pienellä miehityksellä.

Organisaation näkökulmasta etävastaanotot voivat lisätä asiakastyytyväisyyttä, kun asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus valita fyysisen ja etävastaanoton väliltä. Lisäksi etävastaanottojen käytön lisääminen voi auttaa tilahaasteissa, jos vastaanottoja voi tehdä useammasta eri lokaatiosta. Hybridityö on tutkimuksissa osoittanut veto- ja pitovoimatekijäksi, joka osaltaan voi vaikuttaa organisaation rekrytointituloksiin. 

Sekä asiakkaan että organisaation näkökulmasta säästöä voi syntyä myös sillä, jos etävastaanottoa voidaan käyttää hoidon tarpeen arvion tukena ja esimerkiksi videoyhteyden välityksellä vaikuttaa siihen, ettei asiakkaan tarvitse saapua fyysisesti vastaanotolle. Etävastaanottojen osalta on myös tunnistettu, että tarve ajanperuutuksille on vähäisempää, jolloin ajanvaraukset tulevat tehokkaasti käytetyksi.

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi tarvitaan ymmärrys siitä, millaiset asiakasryhmät hyötyvät etävastaanotoista ja minkälaista tukea ja osaamista ammattilaiset tarvitsevat uusien toimintamallien ja tietojärjestelmien käyttöön. 

Etävastaanotot Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelussa koskee koko Helsingin perusterveydenhuollon väestöä. 

Ammattilaisten osalta, kohderyhmänä ovat terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluiden ammattilaiset, joihin kuuluu niin terveysasemilla työskentelevät ammattilaiset, päivystysavun ammattilaiset kuin myös keskitettyjen palveluiden ammattilaiset (mm. keskitetty ryhmätoiminta ja diabeteskeskus). 
Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen selvittämiseen on käytetty apuna toimialan toteuttamaa laajaa asiakaskyselyä vuodelta 2024, koskien palveluverkon kehittämistä ja asiakkaiden näkökulmia ja kokemuksia eri palvelukanavista. 

Toimintamallille asetetut tavoitteet

Järjestelmä tukee etävastaanottotoimintaa kokonaisuudessaan ja kokoaa etävastaanottokanavat yhden järjestelmän alle, jolloin ammattilainen ei joudu avaamaan montaa eri järjestelmää hoitaakseen asiakasta monikanavaisesti.

Etävastaanottojen laajentamisen myötä tavoitellaan asiakkaille palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden sekä hoidon jatkuvuuden parantamista. Puheluissa otetaan käyttöön tiimiohjaus, jonka avulla asiakkaan puhelu ohjautuu takaisinsoitossa omatiimiin. Omatiimiin ohjautuminen tukee hoidon jatkuvuutta ja asiakkaan asian hoitamista ensikontaktissa.
Ammattilaisen näkökulmasta muutoksilla pyritään vaikuttamaan työnkulkuihin sekä järjestelmien käytettävyyteen ja sujuvuuteen, mikä tukee päivittäistä työtä. Myös ammattilainen hyötyy siitä, että asiakas ohjautuu oikeaan tiimiin, jolloin asiakasta ei enää siirretä ammattilaiselta toiselle.

Video- ja chat -vastaanottojen osalta parannetaan ammattilaisten osaamista koulutuksilla ja arvioidaan järjestelmien käytettävyyttä. Pyritään myös näissä etävastaanottokanavissa varmistamaan hoito ensikontaktissa sekä asiakkaan hoidon jatkuvuus. 

Mittarit ja keinot tavoitteiden toteutumisen seurantaan ja arviointiin

Käyttömäärät: Kasvaako etävastaanottojen käyttö (video, chat). 
Puheluiden osalta seurataan puheluiden määrän lisäksi sitä, kuinka suuri osa puheluista hoidetaan saman päivän aikana, ja miten suuri osa puheluista ohjautuu terveysaseman omatiimiin. 

Ammattilaisen ohjeistusten tarvetta ja osaamista arvioidaan henkilöstökyselyin.

Toimintamallin keskeiset edellytykset

Etävastaanottotoiminnan laajentaminen vaatii toimivan teknisen alustan, joka sujuvoittaa toimintaa sekä ammattilaisen että asiakkaan näkökulmasta. Kanavia käyttöönotettaessa ja kehitettäessä on  tärkeää huomioida, etteivät kanavat olisi päällekkäisiä keskenään ja aiheuttaisi turhaa päällekkäiskysyntää.

Ammattilaisilla tulee olla riittävät ohjeistukset järjestelmien käyttöön. Teknisten ohjeiden lisäksi on huomioitava myös erityispiirteet, jotka etävastaanotoilla liittyvät vuorovaikutukseen ja tietosuojaosaamiseen. 

Asiakkaat tarvitsevat myös ohjeistukset omaksuakseen uudet toimintatavat. Monikanavaisissa palveluissa on riski, että asiakkaat eivät löydä oikeaa kanavaa, jossa heidän asiansa on mahdollista ratkaista ja ajautuvat hakemaan tämän vuoksi apua useammasta kanavasta samanaikaisesti. 

Toiminnan skaalaamiseksi laajempaan käyttöön tarvitaan onnistuneita asiakas- ja ammattilaiskokemuksia ja niiden jakamista. 

Toimintamallin ydinsisältö

Kontaktinhallintajärjestelmä tukee koko etävastaanottokokonaisuutta. Tämän osalta tehdään ohjeet ja suunnitellaan koulutukset ammattilaisille huomioiden teknisten ohjeiden lisäksi vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät ohjeet. 

Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi kartoitetaan etävastaanotoille sopivat asioinnit

Videovastaanottojen osalta pilotoidaan niitä ensin pienemmällä henkilöstöllä ja arvioidaan ohjeiden riittävyys ja esille nousevat asiat. Skaalataan laajempaan käyttöön vasta kokeilun jälkeen

Toimintamallin aikaansaama muutos

Kontaktinhallintajärjestelmän muutoksen myötä Helsingin SoTePe:lla on käytössä järjestelmä, joka tukee kaikkea reaaliaikaista etävastaanottotoimintaa. 

Takaisinsoitoissa viiveet ovat pienentyneet ja pääosin puhelut hoidetaan tällä hetkellä saman päivän aikana. Tiimiohjautuminen tukee hoidon jatkuvuutta ja asiakkaan asian hoitoa ensikontaktissa. Tulevaisuudessa myös chat-kanavaan on rakennettu asiakasohjaus terveysasema-alueiden mukaisesti, joka tukee asiakkaan hoitoa ensikontaktissa ja asiakkaan hoidon jatkuvuutta. 

Videopuhelu on mahdollista käynnistää suoraan takaisinsoitosta ja siihen on mahdollista ottaa mukaan moniammatillinen tiimi tarvittaessa. Chatissa asiakas voidaan tulevaisuudessa ohjata oman terveysasema-alueensa palveluiden piiriin, jolla tuetaan hoidon jatkuvuutta. 
Katso myös Helsingin terveysasemien chat-kanavan arviointi ja kehittäminen (RRP, P4, 1B) | Innokylä ja Videovastaanottojen käytön laajentaminen Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluissa (RRP, P4, 1B) | Innokylä

Ammattilainen pystyy hoitamaan sekä takaisinsoitot, videopuhelut että chatit saman järjestelmän kautta ja järjestelmän sisällä pystyy sujuvasti vaihtamaan esimerkiksi puhelusta videopuheluun. 

 

Todennetut lyhyen aikavälin tulokset ja vaikutukset

Ammattilaisilla on yhtenäiset ohjeet uuden kontaktinhallintajärjestelmän sekä videovastaanottojen käyttöön. Ohjeistus ja koulutus tukevat etävastaanottojen tarkoituksenmukaista käyttöä eri asiakastilanteissa. Puheluiden tiimiohjauksen käyttöönotto edistää asiakkaan ohjautumista omatiimille, mikä vahvistaa hoidon jatkuvuutta ja tukee asian ratkaisua ensikontaktissa. Toimintamallin vaikutuksia seurataan muun muassa saman päivän aikana hoidettujen puheluiden, omatiimiin ohjautumisen sekä etävastaanottojen käyttömäärien avulla. Lisäksi kerätään tietoa ammattilaisten käyttökokemuksista.

Todennettu tai tavoiteltu pitkän aikavälin vaikuttavuus

Pitkällä aikavälillä toimintamallilla tavoitellaan kustannusvaikutuksia erityisesti siihen, että asiakkaiden hoidon jatkuvuus paranee ja asiakkaat tavoittavat paremmin omahoitajansa tai -tiiminsä. Myös puheluviiveiden pienenemistä tavoitellaan pitkällä aikavälillä. 
Etävastaanotot voivat vähentää tarpeettomia fyysisiä vastaanottokäyntejä, pienentää peruuttamattomien tai viime hetkellä peruttujen aikojen määrää sekä tukea tilojen ja henkilöstöresurssien joustavampaa käyttöä. Asiakkaan näkökulmasta kustannushyötyjä voi syntyä matka- ja ajankäytön vähenemisenä. 

Toimintamallin kustannusvaikutukset lyhyellä ja pitkällä aikavälillä

Tavoite, että kaikki puhelut pystytään hoitamaan saman päivän aikana. Tiimiohjautumisen tehostuminen entisestään sekä omahoitajatiedon nouseminen voi vaikuttaa siihen, että asiakkaat ohjautuvat vielä tiimitietoa tarkemmalle tasolle, minkä ansiosta asiakkaan ja ammattilaisen aikaa säästyy, kun aina uusi ammattilainen ei aloita asiointia asiakkaan kanssa. 

Videovastaanottojen käytön lisäämisellä voidaan pitkällä aikavälillä vaikuttaa organisaation tilatarpeisiin, jos työtä voidaan tehdä eri lokaatiosta. Asiakkaan aikaa ja matkakuluja voidaan säästää järjestämällä ajanvarauksellinen videovastaanotto lähivastaanoton sijaan. Puhelussa kuvayhteyden/videopuhelun ottaminen voi tietyissä tilanteissa mahdollistaa tarkemman hoidon tarpeen arvion tekemisen ja välttää turhaa ohjausta esimerkiksi päivystykseen. 

Onko toimintamalli siirrettävissä toiseen toimintaympäristöön ja/tai toiselle kohderyhmälle?
Kyllä
Käyttöönotossa ja levittämisessä huomioitavaa

Uusien toimintamallien käyttöönotto vaatii suunnitelmallista muutosjohtamista, koulutusta ja jatkuvaa tukea ammattilaisille. Käyttöönoton onnistumista edistää se, että ammattilaiset tietävät toimintamallin tavoitteet ja tunnistavat sen tuomat hyödyt omalle työlleen ja asiakkaille. Myös asiakkaiden näkökulmasta on tärkeää tehdä näkyväksi, miten uusi toimintamalli helpottaa palvelujen käyttöä ja parantaa palvelujen saavutettavuutta. Hyötyjen tunnistaminen tukee sitoutumista sekä mahdollistaa toimintamallin laajemman käyttöönoton ja levittämisen. 

Videovastaanottoja ja chat-palveluita varten laadittiin ohjeistukset, joissa huomioitiin teknisten käyttöohjeiden lisäksi vuorovaikutukseen, tietosuojaan ja tietoturvaan liittyvät näkökulmat. Yhtenäiset ohjeet tukevat toimintatapojen yhdenmukaistamista ja mahdollistavat niiden hyödyntämisen myös muissa palveluissa, jotka ottavat etävastaanottoja käyttöön. 

Teknologian ja digitaalisten palveluiden kehittyessä nopeasti ohjeita ja toimintamalleja tulee arvioida ja päivittää säännöllisesti. Käyttöönoton tueksi tarvitaan koulutuksia, vertaistukea ja mahdollisuuksia jakaa kokemuksia eri yksiköiden välillä. Käytännön kokemusten jakaminen auttaa tunnistamaan toimivia käytäntöjä ja madaltaa kynnystä uusien työskentelytapojen käyttöönottoon. 

Etävastaanottokanavia käyttöönotettaessa on tärkeää tunnistaa ne asiakasryhmät ja asiointitilanteet, joihin etävastaanotto soveltuu ja joissa se tuottaa lisäarvoa asiakkaalle tai ammattilaiselle. Samalla on vältettävä päällekkäisiä palvelukanavia, jottei lisätä kysyntää tarpeettomasti. 

Tietosuoja ja tietoturva on huomioitava jo käyttöönoton suunnitteluvaiheessa. Tämä edellyttää tiivistä yhteistyötä toiminnan, tietohallinnon, tietoturva-asiantuntijoiden ja tietosuojan asiantuntijoiden välillä. Myös asiakkaiden ohjaukseen ja viestintään tulee panostaa, jotta asiakkaat osaavat käyttää palveluja turvallisesti ja löytävät omaan tilanteeseensa soveltuvan asiointikanavan. Asiakasohjeiden laadinnassa kannattaa hyödyntää viestinnän asiantuntijoita, jotta ohjeet ovat selkeitä, saavutettavia ja helposti ymmärrettäviä.

Taustatiedot

Maantieteellinen alue
Helsingin kaupunki
Helsinki
Kehittäjäorganisaatiot
Helsingin kaupunki
Toimiala
Terveyspalvelut
Toimintaympäristö
Helsingin kaupunki, Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuus
Toimintamallin tyyppi
Toimintatapa tai työkäytäntö
Toimintamallin alkuperä
Alkuperäinen (omaan tarpeeseen kehitetty)
Käyttöönotto ja levinneisyys
Otettu kehittämisympäristössä käyttöön
Minne levinnyt

Etävastaanotto

Rahoittaja
Muu EU-rahoitus
Sosiaali- ja terveysministeriö (STM)