Etävastaanottotoiminnan laajentaminen Helsingin Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa P4, 1b)
Tavoitteena on kehittää etävastaanottotoimintaa Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa. Toiminnan kehittämisellä ja yhtenäistämisellä pyritään palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantamiseen.
Toimintamallin nimi
Tavoitteena on kehittää etävastaanottotoimintaa Helsingin terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelukokonaisuudessa. Toiminnan kehittämisellä ja yhtenäistämisellä pyritään palveluiden saatavuuden ja saavutettavuuden parantamiseen.
Kontaktinhallintajärjestelmä tukee koko etävastaanottokokonaisuutta. Tämän osalta tehdään ohjeet ja suunnitellaan koulutukset ammattilaisille huomioiden teknisten ohjeiden lisäksi vuorovaikutukseen ja tietosuojaan liittyvät ohjeet.
Etävastaanottotoiminnan laajentamiseksi kartoitetaan etävastaanotoille sopivat asioinnit
Videovastaanottojen osalta pilotoidaan niitä ensin pienemmällä henkilöstöllä ja arvioidaan ohjeiden riittävyys ja esille nousevat asiat. Skaalataan laajempaan käyttöön vasta kokeilun jälkeen
Etävastaanottotoiminnan laajentaminen on osa Helsingin kaupungin digisuunnitelmaa (2023-2025). Digisuunnitelmassa painotetaan muun muassa helppokäyttöisyyttä, saavutettavuutta, sujuvuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Sosiaali- ja terveysministeriön digistrategiassa (2023–2025) digitaalisuus nähdään palveluiden kehittämisen kivijalkana. Tavoitteena ovat asiakaslähtöiset, saavutettavat ja turvalliset digipalvelut, joita tarjotaan ensisijaisina vaihtoehtoina silloin, kun ne soveltuvat asiakkaan tilanteeseen tai palveluun. Tavoitteena on tarjota asiakkaille heidän tarpeisiinsa sopivat palvelut monikanavaisesti. Etävastaanotot voivat parantaa saavutettavuutta, tukea hoidon jatkuvuutta ja vähentää alueellisia esteitä. Etävastaanotot mahdollistavat paikasta riippumattoman asioinnin, mutta kaikki palvelutilanteet eivät sovellu toteutettaviksi etänä, minkä vuoksi rinnalla on kehitettävä myös perinteisiä palvelumuotoja.
Etävastaanotot Terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palvelussa koskee koko Helsingin perusterveydenhuollon väestöä.
Ammattilaisten osalta, kohderyhmänä ovat terveysasemat ja sisätautien poliklinikka -palveluiden ammattilaiset, joihin kuuluu niin terveysasemilla työskentelevät ammattilaiset, päivystysavun ammattilaiset kuin myös keskitettyjen palveluiden ammattilaiset (mm. keskitetty ryhmätoiminta ja diabeteskeskus).
Asiakaskokemuksen ja asiakasymmärryksen selvittämiseen on käytetty apuna toimialan toteuttamaa laajaa asiakaskyselyä vuodelta 2024, koskien palveluverkon kehittämistä ja asiakkaiden näkökulmia ja kokemuksia eri palvelukanavista.
Etävastaanottotoiminnan laajentaminen vaatii toimivan teknisen alustan, joka sujuvoittaa toimintaa sekä ammattilaisen että asiakkaan näkökulmasta. Kanavia käyttöönotettaessa ja kehitettäessä on tärkeää huomioida, etteivät kanavat olisi päällekkäisiä keskenään ja aiheuttaisi turhaa päällekkäiskysyntää.
Ammattilaisilla tulee olla riittävät ohjeistukset järjestelmien käyttöön. Teknisten ohjeiden lisäksi on huomioitava myös erityispiirteet, jotka etävastaanotoilla liittyvät vuorovaikutukseen ja tietosuojaosaamiseen.
Asiakkaat tarvitsevat myös ohjeistukset omaksuakseen uudet toimintatavat. Monikanavaisissa palveluissa on riski, että asiakkaat eivät löydä oikeaa kanavaa, jossa heidän asiansa on mahdollista ratkaista ja ajautuvat hakemaan tämän vuoksi apua useammasta kanavasta samanaikaisesti.
Toiminnan skaalaamiseksi laajempaan käyttöön tarvitaan onnistuneita asiakas- ja ammattilaiskokemuksia ja niiden jakamista.
Kontaktinhallintajärjestelmän muutoksen myötä Helsingin SoTePe:lla on käytössä järjestelmä, joka tukee kaikkea reaaliaikaista etävastaanottotoimintaa.
Takaisinsoitoissa viiveet ovat pienentyneet ja pääosin puhelut hoidetaan tällä hetkellä saman päivän aikana. Tiimiohjautuminen tukee hoidon jatkuvuutta ja asiakkaan asian hoitoa ensikontaktissa. Tulevaisuudessa myös chat-kanavaan on rakennettu asiakasohjaus terveysasema-alueiden mukaisesti, joka tukee asiakkaan hoitoa ensikontaktissa ja asiakkaan hoidon jatkuvuutta.
Videopuhelu on mahdollista käynnistää suoraan takaisinsoitosta ja siihen on mahdollista ottaa mukaan moniammatillinen tiimi tarvittaessa. Chatissa asiakas voidaan tulevaisuudessa ohjata oman terveysasema-alueensa palveluiden piiriin, jolla tuetaan hoidon jatkuvuutta.
Ammattilainen pystyy hoitamaan sekä takaisinsoitot, videopuhelut että chatit saman järjestelmän kautta ja järjestelmän sisällä pystyy sujuvasti vaihtamaan esimerkiksi puhelusta videopuheluun.