Mistä työkalussa on kyse?

Service Blueprint on visuaalinen prosessikuvaus, joka tekee näkyväksi koko palvelun toiminnan. Se kuvaa samanaikaisesti:

• asiakkaan kokemuksen ja toiminnan
• asiakkaan ja henkilöstön kohtaamispisteet
• henkilöstön näkyvän työn
• asiakkaalle näkymättömän taustatyön
• palvelua tukevat järjestelmät ja tukiprosessit

Menetelmän avulla voidaan tarkastella palvelua kokonaisuutena ja tunnistaa palveluprosessin vahvuuksia, pullonkauloja sekä kehittämiskohteita.

Service Blueprint on yksi palvelumuotoilun keskeisimmistä työkaluista, ja sitä käytetään laajasti palveluiden suunnittelussa, kehittämisessä ja arvioinnissa.

Mihin työkalua käytetään?

Service Blueprintia käytetään esimerkiksi:

• uusien palveluiden suunnitteluun
• nykyisten palveluiden kehittämiseen
• asiakaskokemuksen parantamiseen
• palveluprosessien visualisointiin
• eri toimijoiden yhteisen ymmärryksen rakentamiseen
• vastuiden ja työvaiheiden selkeyttämiseen
• palveluprosessien pullonkaulojen tunnistamiseen

Työkalu auttaa hahmottamaan, miten asiakkaan kokemus syntyy ja mitä toimintoja sen toteuttaminen organisaatiolta edellyttää.

Miten työkalua käytetään?

1. Määrittele tarkasteltava palvelu

Valitse palvelu tai palvelun osa, jota haluat tarkastella.
Esimerkiksi:

• ajanvaraus
• vastaanottokäynti
• verkkopalvelun käyttö
• tapahtumaan osallistuminen

2. Kuvaa asiakkaan palvelupolku

Kirjaa asiakkaan näkökulmasta kaikki palvelun vaiheet aikajärjestyksessä.
Esimerkiksi:

1. Asiakas etsii tietoa
2. Asiakas ottaa yhteyttä
3. Asiakas varaa ajan
4. Asiakas käyttää palvelua
5. Asiakas antaa palautetta

3. Lisää asiakkaalle näkyvät kontaktipisteet

Kuvaa, missä kohdissa asiakas kohtaa palvelun:

• henkilöstön
• verkkopalvelut
• tilat
• materiaalit
• viestit

Näitä kutsutaan palvelutodisteiksi (service evidence).

4. Kuvaa henkilöstön näkyvä toiminta

Kirjaa näkyviin kaikki työntekijöiden toimet, jotka asiakas näkee.
Esimerkiksi:

• asiakaspalvelu
• neuvonta
• vastaanotto
• ohjaus

5. Kuvaa näkymätön taustatyö

Kirjaa asiakkaalle näkymättömät työvaiheet.
Esimerkiksi:

• tietojen käsittely
• valmistelutyö
• yhteydenotot
• päätöksenteko
• raportointi

6. Lisää tukiprosessit

Kirjaa palvelua tukevat rakenteet ja järjestelmät.
Esimerkiksi:

• tietojärjestelmät
• hallinto
• johtaminen
• kumppanit
• logistiikka

7. Analysoi palvelu

Tarkastele lopuksi:

• missä syntyy asiakkaalle arvoa?
• missä asiakas joutuu odottamaan?
• missä syntyy virheitä tai katkoksia?
• mitkä vaiheet ovat kriittisiä onnistumiselle?

• mitä voisi sujuvoittaa?
  
  
  Tyypillinen Service Blueprint rakentuu viidestä tasosta
  
  Taso                                                                                            Mitä kuvataan
  Palveluympäristö                                                                         Mitä asiakas näkee ja kokee

  Asiakkaan toiminta                                                                      Mitä asiakas tekee

  Näkyvä palvelutyö                                                                       Mitä henkilöstö tekee asiakkaan nähden

  Näkymätön palvelutyö                                                                 Mitä tapahtuu asiakkaan näkymättömissä

  Tukiprosessit                                                                                Järjestelmät, resurssit ja tukitoiminnot

Lähteet:
Bitner, M.J., Ostrom, A.L. & Morgan, F.N. (2008). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review. Berkeley: Spring. Vol. 50, Iss. 3.
Miettinen, S. (toim.). (2011), Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen. Helsinki: Teknologiainfo Teknova Oy.
Shostack, L. G. (1982). "How to Design a Service." European Journal of Marketing 16(1): 49–63.
Shostack, L. G. (1984). "Design Services that Deliver." Harvard Business Review(84115): 133-139.